Checklist : 8 points à vérifier avant un pic d'activité commerciale

Pourquoi la gestion d'une forte activité commerciale ne s'improvise pas ?

Pendant un pic, une rupture de stock, un site plus lent ou un service client débordé coûte plus cher qu'ils n'y paraissent :

• ventes perdues,
• avis négatifs,
• clients qui ne reviennent pas.

Pour préparer dans de bonnes conditions une période de forte activité commerciale et pour éviter ces conséquences sur l'expérience client, la réputation et in fine le chiffre d'affaires, quelques bonnes pratiques suffisent.

Vérification n°1 : avez-vous mesuré votre capacité réelle de traitement ?

Avant un pic, il est important d'estimer sa réelle capacité de traitement de commandes par jour, sans dégrader ses délais habituels, en tenant compte des aspects suivants :

• le temps de préparation,
• la disponibilité de l'équipe,
• la capacité d'expédition,
• la trésorerie disponible pour absorber temporairement plus de commandes (achats de stock, renforts, avances de frais).

Si cette capacité s'avère trop juste par rapport au volume de commandes attendu, vous avez plusieurs options :

• faire appel à des renforts temporaires (intérim, extra, Contrat à Durée Déterminée (CDD)),
• réorganiser les postes pour fluidifier les tâches les plus chronophages,
• prioriser les commandes et les canaux les plus rentables.

Vérification n°2 : est-ce que vos stocks sont dimensionnés pour le pic ?

Pour vous préparer à une hausse de l'activité commerciale, repérez à l'avance les produits à forte rotation potentielle (c'est-à-dire les produits qui vont se vendre le plus le temps d'une opération commerciale).

Pourquoi ? Car cela vous permet d'ajuster les commandes fournisseurs et d'éviter la rupture au pire moment. Cela peut aussi permettre d'allonger les délais de livraison annoncés au consommateur final le temps que le réassort suive.

Concrètement, comment faire ? Surveillez ces références de plus près que d'habitude, avec un point de suivi rapproché, pour réagir avant l'épuisement complet d'une référence phare.

Pour plus de conseils sur la gestion des stocks au quotidien, lisez notre article "Optimiser sa logistique e-commerce : 4 conseils pratiques" 

Vérification n°3 : votre équipe sait-elle exactement quoi faire pendant le pic ?

Un pic d'activité se prépare aussi du côté humain, en déterminant à l’avance qui répond aux clients, qui prépare les colis, qui gère la caisse en cas d'affluence.

Pour cela, préparez un briefing rapide avant le jour J, avec des rôles clairement répartis, et la question de qui prend le relais en cas d'imprévu.

Vérification n°4 : votre site (et son parcours mobile) est-il bien dimensionné ?

Un pic d'activité, c'est aussi un pic de trafic internet. Pour éviter les mauvaises surprises le jour J, vérifiez votre parcours d'achat complet avant le jour J, y compris sur smartphone :

• le temps de chargement,
• votre tunnel d'achat,
• les recommandations de produits et services complémentaires en fin de parcours,
• l’affichage sur mobile.

Cela permet de repérer les points de friction et de les régler avant que les clients ne les découvrent à votre place.

Vérification n°5 : le paiement est-il fluide, en ligne comme en boutique ?

En boutique physique, y compris en click & collect, une caisse qui ralentit lors d'un rush décourage la clientèle.

Il peut être utile de prévoir des solutions d'encaissement additionnelles aux points de caisse habituels pour absorber l'affluence. Pensez par exemple aux solutions qui transforment un smartphone en terminal de paiement mobile (Tap to pay), à  l’image de ce que propose Paynum TPE Mobile. Avec ce type de solution, vous pouvez encaisser en face à face comme à distance, y compris pour un paiement partiel (réservation, puis solde réglé sur place).

Vérification n°6 : vos options de livraison et de retrait sont-elles claires et tenables ?

Saviez-vous que 94 % des consommateurs considèrent qu'il est essentiel de pouvoir choisir leur mode de livraison ⁽¹⁾.

Concrètement, cela suppose de :

1. prévoir de proposer plusieurs modes (domicile, point retrait, retrait en magasin pour les commerces qui proposent le click & collect) ;
2. vous assurer que les délais de préparation des commandes annoncés soient tenables une fois le volume en forte hausse.

En effet, la fiabilité des délais reste le premier critère de satisfaction client. Pour vous y aider, pensez aux solutions de pilotage vous permettant de centraliser rapidement les commandes venues de plusieurs canaux (site, places de marché (marketplaces), réseaux sociaux) et de plusieurs transporteurs. Vous éviterez ainsi les ressaisies manuelles et les oublis d'un canal à l'autre.

Vérification n°7 : avez-vous préparé votre communication client en amont ?

Autre point à vérifier (et souvent oublié) : la communication client (lien vers : Réparabilité, durabilité, entretien : quelles informations rassurent vraiment les clients avant l'achat ?).

En préparant votre communication en amont, vous gagnez du temps le jour J. Vous pouvez ainsi réduire les messages au support client en prévenant les clients d'un délai de traitement ou de livraison légèrement allongé pendant un pic. Alimentez la section Foire Aux Questions (FAQ) de votre site pour répondre par avance aux questions les plus fréquentes. Préparez des réponses types pour accélérer le temps de réponse de l'équipe. Enfin, communiquez clairement sur votre politique de retour dès la confirmation de commande, afin de limiter les allers-retours avec le service client.

Vérification n°8 : savez-vous quels indicateurs suivre pendant le pic lui-même ?

Pendant le pic, quelques indicateurs simples suffisent à détecter un problème avant qu'il ne s'aggrave.

Pic d'activité : quels sont les points à vérifier pour relever le challenge ?

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Vos questions fréquentes sur la gestion d'une forte activité commerciale ponctuelle

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