L’opticien Jimmy Fairly soigne l’expérience post achat

Mise à jour le 29 septembre 2021

Jimmy Fairly est une success story française. La marque s’est fait connaître grâce à ses lunettes de qualité vendues à petits prix à la fois en ligne et en magasin. Elle dispose aujourd’hui d’un réseau d’une soixantaine de boutiques en France et en Grande-Bretagne. L’enseigne privilégie des espaces cosy, en centre-ville, avec une ambiance et une qualité de service que les clients apprécient : l’expérience client en boutique affiche un NPS de 90 (voir notre article sur les indicateurs de satisfaction client). Problème : la satisfaction des clients se dégradait après l’achat. Pour la livraison, le NPS atteignait à peine 60. « 30 % des demandes clients concernaient le suivi de commande et de colis », se souvient Alix de Boisgelin, responsable expérience client, qui a pris la parole lors de l’événement One-to-One Retail e-commerce Monaco. Les irritants venaient notamment de l’absence de visibilité sur la date de mise à disposition des lunettes en boutique après l’achat. Citée par la Revue du Digital, Alix de Boisgelin souligne : « Nous avons l’objectif d’être aussi performants sur le post achat que pendant l’expérience d’achat. Nous avons réussi à couper énormément de sources d’insatisfaction qui dénotaient totalement avec l’image de la marque. » Aujourd’hui, le suivi de commande et de colis ne concerne plus que 6 % des demandes clients.