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L’opticien Jimmy Fairly soigne l’expérience post achat

Mise à jour le 29 septembre 2021
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Jimmy Fairly est une success story française. La marque s’est fait connaître grâce à ses lunettes de qualité vendues à petits prix à la fois en ligne et en magasin. Elle dispose aujourd’hui d’un réseau d’une soixantaine de boutiques en France et en Grande-Bretagne. L’enseigne privilégie des espaces cosy, en centre-ville, avec une ambiance et une qualité de service que les clients apprécient : l’expérience client en boutique affiche un NPS de 90 (voir notre article sur les indicateurs de satisfaction client). Problème : la satisfaction des clients se dégradait après l’achat. Pour la livraison, le NPS atteignait à peine 60. « 30 % des demandes clients concernaient le suivi de commande et de colis », se souvient Alix de Boisgelin, responsable expérience client, qui a pris la parole lors de l’événement One-to-One Retail e-commerce Monaco. Les irritants venaient notamment de l’absence de visibilité sur la date de mise à disposition des lunettes en boutique après l’achat. Citée par la Revue du Digital, Alix de Boisgelin souligne : « Nous avons l’objectif d’être aussi performants sur le post achat que pendant l’expérience d’achat. Nous avons réussi à couper énormément de sources d’insatisfaction qui dénotaient totalement avec l’image de la marque. » Aujourd’hui, le suivi de commande et de colis ne concerne plus que 6 % des demandes clients.

Les boutiques sont devenues autonomes pour prévenir les clients

Quels ont été les principaux changements ? Jimmy Fairly a rendu les boutiques autonomes dans l’envoi des alertes de livraison aux clients, tout en automatisant les tâches grâce à l’outil de notification et de suivi de la startup Shipup, raccordé au transporteur de l’enseigne. Auparavant, les SMS prévenant les clients de l’arrivée des lunettes étaient envoyés par le service client, au terme d’un process nécessitant de manipuler 5 outils différents. Les boutiques n’avaient, elles, aucun moyen de savoir où se trouvait une commande… Désormais, elles sont au centre du process et sont, par exemple, prévenues avant le client en cas de problème. Elles peuvent le rassurer préventivement, indiquant qu’une solution est en cours et précisant la date d’arrivée des lunettes.

 

Les promoteurs de la marque sont orientés vers des sites d’avis

La solution de notification mise en œuvre par Jimmy Fairly permet aussi d’inclure une enquête de satisfaction. « Nous avons mis également une redirection vers des sites d’avis pour les promoteurs de la marque afin de pouvoir ainsi faire la promotion de la marque. Cela rassure les clients sur l’expérience Jimmy Fairly », ajoute Alix de Boisgelin.

Repéré sur : la Revue du Digital