
La dématérialisation des documents RH : pratique et économique
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Mise à jour le 16 juillet 2025
Un programme de fidélisation n’a de valeur que s’il produit des résultats concrets. C’est pourquoi mesurer régulièrement son efficacité est essentiel. Mais comment faire ? Avec quels indicateurs, quelles méthodes, quels outils ?
Mettre en place un programme de fidélité, c’est bien. Savoir s’il fonctionne vraiment, c’est mieux ! Pour évaluer son impact sur vos clients et sur vos résultats, plusieurs indicateurs clés peuvent vous guider. Voici ceux à suivre en priorité, avec leur méthode de calcul simple.
Ce taux mesure la part de vos clients qui ont rejoint le programme de fidélité. Plus ce taux est élevé, plus votre programme répond à un besoin ou suscite de l’intérêt. C’est un premier indicateur de la pertinence de votre offre de fidélité.
Si à l’inverse, le taux est bas, cela peut signaler un manque de visibilité ou un programme peu attractif. Dans ce cas, il peut être judicieux de revoir vos avantages ou votre manière de les présenter.
Taux d’adhésion (%) = (Nombre de membres inscrits au programme ÷ Nombre total de clients) x 100
Exemple : 150 clients membres sur 500 clients actifs = (150 / 500) x 100 = 30 %
Le taux de churn ou d’attrition correspond au pourcentage de membres qui quittent votre programme ou cessent de l’utiliser. À l’inverse, le taux de rétention indique combien de membres restent actifs sur une période donnée.
Ces deux indicateurs vous montrent si vos clients sont réellement engagés dans la durée. Une bonne rétention est souvent le reflet d’un programme bien pensé. Un taux d’attrition élevé peut en revanche signaler un manque d’intérêt ou des avantages jugés insuffisants. Il faudra alors repenser les récompenses ou améliorer la communication.
Taux d’attrition (%) = (Nombre de membres perdus sur une période ÷ Nombre de membres au début de la période) x 100
Taux de rétention (%) = 100 – Taux d’attrition
Un client fidèle revient acheter. C’est ce que mesurent ces deux indicateurs. Comparez les résultats des taux de réachat et de fréquence d’achat des membres du programme aux non-membres. Si vos membres achètent plus souvent, c’est que votre programme influence positivement leur comportement.
Taux de réachat (%) = (Nombre de clients ayant acheté plusieurs fois ÷ Nombre total de clients) x 100
Fréquence d’achat = Nombre total de commandes ÷ Nombre de clients sur la période
La CLV, ou valeur vie client, représente le revenu total qu’un client vous génère tout au long de votre relation. Il permet d’estimer la rentabilité réelle de vos clients.
Comparez la CLV des membres et des non-membres. Cela vous permet de justifier vos investissements dans la fidélisation et d’ajuster les récompenses pour maximiser le retour sur investissement.
CLV = Valeur moyenne d’un achat x Fréquence d’achat x Durée moyenne de la relation client
Distribuer des points, des réductions ou des cadeaux, c’est une chose. Mais sont-ils vraiment utilisés par vos clients ? Le taux d’utilisation des avantages, aussi appelé burn rate, permet de le savoir. Si votre taux est élevé, vos clients perçoivent vos récompenses comme utiles et attrayantes. Un burn rate faible doit au contraire vous alerter : peut-être vos clients ne comprennent-ils pas comment utiliser leurs points ? Ou peut-être les récompenses sont-elles peu motivantes ? En ajustant vos offres, vous pourrez augmenter l’engagement et la satisfaction.
Taux d’utilisation (%) = (Valeur ou nombre des avantages utilisés ÷ Valeur ou nombre totale des avantages distribués) x 100
Le taux d’engagement mesure les interactions réelles entre les membres et votre programme. Cela inclut, par exemple, l’utilisation d’une application mobile, la participation à des jeux, des commentaires, ou les ouvertures et clics de newsletters dédiées. Un bon taux d’engagement traduit un attachement plus fort à votre marque.
Suivez l’évolution de ce taux dans le temps, notamment après des campagnes spécifiques. Cela vous aidera à ajuster vos contenus ou à tester de nouveaux formats plus engageants.
Taux d’engagement = (Nombre d’interactions ÷ Nombre total de membres actifs) x 100
Le NPS dédié aux membres permet de savoir dans quelle mesure votre programme est apprécié et recommandé. Il repose sur une question essentielle : « Seriez-vous prêt(e) à recommander notre programme à un proche ou à un collègue ? ». En posant régulièrement cette question, vous obtenez un indicateur concret de la satisfaction et de l’attachement émotionnel à votre programme.
Un client qui recommande votre programme est un ambassadeur en puissance. Un score élevé indique que vos membres sont satisfaits et que vous êtes dans un moment idéal pour envisager des campagnes de parrainage ou des programmes ambassadeurs.
En revanche, si votre NPS est faible, invitez vos membres à préciser ce qu’ils attendent ou ce qui les freine, par exemple via un e-mail de satisfaction. Ces retours qualitatifs sont précieux pour ajuster votre programme et renforcer la relation.
NPS = % de promoteurs (note 9-10) – % de détracteurs (note 0-6)
Combien vos membres vous rapportent-ils, concrètement ? Suivre la part du chiffre d’affaires généré par les membres vous aide à mesurer leur importance dans vos revenus.
Comparez cette donnée au chiffre d’affaires global. Si la part des membres est faible, cela peut venir d’un taux d’adhésion bas ou d’une offre trop peu incitative. À l’inverse, une forte contribution montre que votre programme a un véritable levier commercial.
CA membres = Somme des ventes réalisées par les membres du programme sur une période donnée
Pour évaluer l’efficacité d’un programme de fidélisation, voici les étapes à suivre :
Pensez à automatiser cette collecte de données via votre logiciel de CRM : ces derniers centralisent les données clients et segmentent votre base. Vous gagnez ainsi du temps et évitez les erreurs humaines.
Vous pouvez aussi vous appuyer sur un logiciel de fidélité qui automatise les récompenses.
Quel que soit l’outil, veillez à ce qu’il propose des tableaux de bord intuitifs ou des graphiques temporels : vous suivez plus facilement l’évolution des indicateurs clés et détectez rapidement les anomalies.
Un programme de fidélisation peu efficace mérite quelques ajustements ciblés :
Pour animer votre programme de fidélité, maintenir le contact régulier avec vos clients membres, leur rappeler les avantages disponibles et les encourager à participer activement, pensez aux campagnes de mailings adressés et aux emailings. Vous pourrez ainsi établir une communication ciblée et personnalisée valorisant les récompenses, annonçant des offres exclusives ou des nouveautés. Bref, tout pour renforcer le lien émotionnel qui lie vos clients fidèles à votre marque !
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