Comment mesurer la satisfaction de ses clients ?

Accueil Création d'entreprise E-commerce Communication Gestion de son activité Tendances

Mise à jour le 6 novembre 2023

51 % des consommateurs consultent des avis en ligne au moins une fois par mois avant d’aller dans un magasin ou pour choisir entre différents établissements. La moitié se rend en boutique avant d’effectuer un achat en ligne. Une fois le produit acheté, les clients n’hésitent pas à partager leur expérience sur des plateformes d’avis, Google et les réseaux sociaux. Ils expriment alors leur contentement ou leur mécontentement, impactant la réputation de votre entreprise.

4 bonnes raisons de mesurer la satisfaction de ses clients

Cognitive, émotionnelle, affective, comportementale : la satisfaction client est multi-dimensionnelle. Si sa mesure est complexe, elle est indispensable pour évaluer la qualité de la relation client.

Côté business, la mesure de la satisfaction client associée à la mise en place d’actions adaptées permet de :

Booster vos revenus. Un point de satisfaction supplémentaire, c’est 11 % de valeur à terme pour votre TPE. Une réduction de 5 % du taux de perte des clients se traduit par une hausse de plus de 75 % des profits.
Accroître la fidélité de vos clients. Un bon service client rend 94 % des consommateurs plus susceptibles de renouveler leur achat. Fidéliser un client est 10 fois moins coûteux que d’en recruter un. Par ailleurs, 20 % de vos clients (fidèles) rapportent 80 % de votre chiffre d’affaires.
Entretenir votre image de marque. 72 % des consommateurs partagent une expérience positive avec 6 personnes ou plus. S’ils sont satisfaits, ils n’hésitent pas à recommander vos produits/services à leur entourage.
Améliorer l’expérience client. 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience client. Les entreprises offrant une expérience client de qualité obtiennent des revenus entre 4 % et 8 % supérieurs à leurs concurrents.

Comment mesurer efficacement la satisfaction de ses clients ?

Sur internet, vous pouvez vous référer aux avis Google, et à la note globale (allant de 1 à 5) obtenue sur votre fiche d’établissement. Autre option pour évaluer la satisfaction client en ligne : envoyer des enquêtes de satisfaction aux e-acheteurs quelques jours après le passage de commande. Elles peuvent contenir des indicateurs quantitatifs (note), et qualitatifs (questions ouvertes).

En boutique, les outils les plus efficaces sont les bornes de sondage Smiley et les questionnaires de satisfaction. Ils permettent tous deux de mesurer l’expérience client à chaud.

Nos conseils de Pro pour gérer l’insatisfaction client

Si l’expérience client est décevante, elle peut mener à un bouche-à-oreille négatif. Bien souvent, ce dernier est amplifié par le dépôt d’un avis sur une plateforme dédiée ou un partage d’expérience sur les réseaux sociaux.

Pour gérer l’insatisfaction, la première chose à faire est de répondre à tous les avis clients. Même s’ils sont négatifs, vous devez les accepter. Montrez que vous prenez en compte le ressenti des clients insatisfaits (colère, déception, angoisse, etc.), en remettant en question vos pratiques ou en expliquant la raison pour laquelle une chose est faite ainsi, et pas autrement. Un mauvais retour d’expérience peut être l’occasion de progresser.

En plus de faire preuve de disponibilité face aux clients mécontents, veillez à personnaliser vos échanges. 56 % des clients s’estiment être considérés comme « de simples numéros ». En parallèle, lors d’échanges en physique, pratiquez l’écoute active en les laissant exprimer leur problème et leur ressenti, sans les couper. Sur internet, adoptez un ton empathique, calme et rassurant. En effet, 73 % des clients attendent que les entreprises comprennent leurs besoins. Enfin, proposez une solution adéquate et personnalisée. Il peut s’agir d’un avantage, d’une remise ou d’un cadeau, dans certains cas.

Transformez la satisfaction de vos clients en argument de vente !

Et si vous utilisiez les témoignages clients dans votre stratégie marketing ? Rédiger un article de blog, publier un témoignage vidéo sur les réseaux sociaux, créer une playlist (ensemble de vidéos) sur YouTube : ces éléments participent à améliorer votre réputation et votre business.

Pensez à intégrer les avis clients sur vos canaux online et offline. Par exemple, sur votre page d’accueil, pages produit, flyers, plaquette de présentation, etc. Cela vous permet de renvoyer une image de transparence à vos prospects, tout en les rassurant.

Les 3 points à retenir :

Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, la satisfaction client constitue un facteur de différenciation.
Pour exploiter tout le potentiel de la mesure de la satisfaction client, il faut se munir des bons outils : fiche d’établissement Google, questionnaires de satisfaction, bornes de sondage, etc.
Le traitement des avis négatifs ne doit pas être négligé. Il a un fort impact sur la réputation d’entreprise.