La gestion des retours en e-commerce

Quels sont les différents types de retours en e-commerce ?

Les e-commerçants rencontrent trois principaux motifs de retour : défaut de produit, non-conformité et changement d'avis.

Les retours pour défaut de produit

Les consommateurs peuvent être amenés à retourner un produit en raison de défauts relatifs :

• Dommages pendant le transport 
• Composants défectueux 
• Toute autre anomalie compromettant la qualité du produit.

Les retours pour non-conformité

La non-conformité des produits par rapport aux attentes des consommateurs constitue un autre motif fréquent de retour. Il peut s'agir de différences de couleur, de taille ou de caractéristiques par rapport à ce qui était annoncé.

Les retours pour changement d'avis

Certains retours résultent simplement d'un changement d'avis de la part du consommateur.

Quels sont les défis logistiques associés à la gestion des retours en e-commerce ?

Ces retours, même s’ils sont légitimes, posent des défis particuliers en termes de gestion des stocks et de coûts logistiques.

Impact des retours sur les niveaux de stocks

Les retours ont un impact direct sur les niveaux de stocks, avec des conséquences financières significatives. Une gestion inadaptée peut conduire à des surstocks ou, au contraire, à des ruptures de stock et, in fine, compromettre la rentabilité et la satisfaction client.

Pour désigner la gestion du flux des marchandises retournées, nous parlons de logistique inverse. Organiser efficacement ces flux implique la mise en place de processus logistiques spécifiques, allant de la réception des produits retournés à leur réintégration dans le stock. Les coûts logistiques associés aux retours, comprenant le transport, la manutention et le stockage, sont des éléments clés à maîtriser pour optimiser le processus. Des stratégies intelligentes sont nécessaires pour réduire l’impact des retours :

• Réintégration rapide des produits dans le cycle de vente 
• Mise en place de processus de reconditionnement efficaces pour maximiser la valeur des produits retournés 
• Ou, le cas échéant, remise à neuf des produits retournés en vue d’une remise en vente à prix réduit.

Gestion du remboursement/des échanges de produits

La gestion des remboursements et des échanges de produits constitue un défi supplémentaire. Elle implique une coordination précise entre les services financiers et logistiques pour assurer des transactions fluides. La rapidité et l'efficacité de ces processus influent directement sur la perception globale de la marque.

Quelles sont les bonnes pratiques à adopter pour optimiser la gestion des retours en e-commerce ?

En intégrant quelques bonnes pratiques, les entreprises peuvent non seulement réduire les coûts associés aux retours, mais aussi renforcer la confiance des clients.

Une politique de retour bien pensée

Dans votre politique de retour, il est important de fournir des informations claires quant aux coûts associés aux retours et aux conditions de remboursement.

Une interface de retour intuitive

Mettez en place une interface de retour permettant au client de :

• Déclarer le motif de retour 
• Demander facilement un retour 
• Choisir entre un remplacement ou un remboursement.

Cette stratégie profite non seulement au client, mais aussi au service client, lequel voit sa charge administrative allégée. Incluez une FAQ pour répondre aux questions courantes des clients sur le processus de retour.

Des options de retour flexibles

Pour répondre aux besoins variés des clients, incluez la possibilité de déposer le colis à La Poste ou dans un point de collecte ou bien de faire enlever le colis à domicile ou sur le lieu de travail.

Pensez à fournir des packagings facilitant le réemballage.

Des fiches produits claires

Pour une bonne compréhension des caractéristiques de chaque produit, fournissez des informations claires et exhaustives.

L’automatisation des processus de retour

Mettez en place des systèmes automatisés pour simplifier et accélérer le processus de retour, par exemple :

• La génération automatique d’étiquettes de retour ;
• L’envoi automatique de notifications pour permettre au client de suivre le statut du retour 
• Le traitement automatique des remboursements et des échanges 
• Une analyse prédictive pour anticiper les produits susceptibles d’être retournés et adapter les niveaux de stock et les stratégies de vente en conséquence.

L’utilisation de la technologie RFID

Implémentez la technologie RFID (Radio-Frequency Identification) via des « radio-étiquettes » pour un suivi précis des produits retournés. Vous améliorerez la visibilité des retours tout au long de la chaîne logistique.

L’intégration des retours dans la stratégie marketing

Sollicitez activement des avis sur les raisons des retours. Dans un souci d’amélioration continue de vos services, analysez les motivations derrière chaque retour. Cette information peut être exploitée pour :

• Améliorer la qualité des produits 
• Personnaliser les recommandations de produits 
• Proposer des promotions ciblées.

La gestion des retours en e-commerce est un maillon essentiel de la chaîne de valeur. Elle impacte directement la satisfaction client et les performances économiques des entreprises. Les défis logistiques associés aux retours ne doivent pas être sous-estimés, mais des solutions technologiques et des bonnes pratiques, bien définies, peuvent transformer ce défi en une opportunité stratégique. En adoptant une approche proactive, les e-commerçants peuvent non seulement minimiser les coûts associés aux retours, mais également renforcer leur relation avec les clients.

*  https://www.laposte.fr/entreprise-collectivites/a-la-une/articles/gestion-des-retours-les-cles-pour-une-logistique-optimale