Les meilleurs leviers de fidélisation client pour votre entreprise

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Mise à jour le 9 novembre 2023

Près de 6 marques sur 10 considèrent la qualité de l’expérience client comme étant le moyen le plus efficace de fidéliser les consommateurs. Plusieurs leviers existent pour retenir vos clients. Accroissement des revenus, réduction des coûts, amélioration de la notoriété, augmentation de la compétitivité… La fidélisation client est assortie de nombreux enjeux clés pour les petites entreprises.

Miser sur la qualité de l’expérience client : le secret pour fidéliser naturellement vos cibles

En France, plus de 65 % des entreprises se font concurrencer sur la base de l’expérience client. Ce qui fidélise avant tout les consommateurs, c’est la qualité de l’expérience client, aussi appelée « fidélisation naturelle ». Différents éléments jouent un rôle dans la perception des clients :

La qualité des produits/services ;
Le parcours d’achat en ligne ou en boutique ;
La logistique (processus de livraison) ;
Le service après-vente (SAV), la gestion des réclamations ;
La gestion du service client (rapidité/efficacité).

Pour 80 % des consommateurs français, l’expérience fournie par la marque est aussi importante que ses produits et ses services. 85 % des clients s’attendent à vivre une expérience personnalisée. Pourtant, seules 10 % des entreprises leur en offrent une. Elles ont tort de ne pas s’en préoccuper. 40 % des acheteurs dépensent davantage que prévu si l’expérience client est personnalisée. Pour ce faire, l’enjeu est de collecter un maximum d’informations sur vos cibles. Grâce à cette connaissance client, vous avez les clés pour individualiser la relation. Vous pouvez commencer par la personnalisation de vos campagnes email avec le nom/prénom de vos clients/prospects, leur adresser une petite attention le jour de leur anniversaire, leur faire découvrir des produits complémentaires à leur dernier achat, etc…

Booster la fidélité naturelle des clients de votre entreprise avec des leviers marketing

En complément d’une expérience client de qualité, des leviers plus « artificiels » peuvent être activés.

Les newsletters

8 internautes sur 10 sont inscrits à au moins une newsletter. Envoyez-en régulièrement à vos clients pour annoncer vos nouveautés ou actualités, raconter l’histoire de votre marque, ou partager du contenu lié à votre offre. En misant sur l’aspect relationnel, vous créez un lien entre votre client et votre marque. En leur communiquant des informations exclusives, vous maintenez leur engagement. L’envoi de newsletters est un outil marketing direct peu coûteux et efficace pour fidéliser vos clients. Le taux d’ouverture moyen, c’est-à-dire le taux de personnes ouvrant votre newsletter, s’élève à 33 %.

Attention, il faut :

Soit recueillir l’accord préalable de vos prospects concernant la collecte et l’utilisation de leurs données personnelles (opt-in).
Soit que vos clients aient acheté des produits analogues à ceux faisant l’objet de la prospection commerciale. Vos clients doivent néanmoins être informés de cette prospection commerciale au moment de l’achat, et pouvoir s’y opposer.

Même en cas d’opt-in positif, vous êtes tenu de laisser la possibilité à vos clients de se désabonner à tout moment. Toutes ces obligations légales sont prévues par le Règlement général sur la protection des données (RGPD). Pour plus d’informations, consultez notre article sur la protection des données.

Les réseaux sociaux

Misez sur les communications via les réseaux sociaux pour optimiser le développement de l’engagement client. Incitez vos clients à rejoindre une communauté sur Facebook ou vous suivre sur Instagram ou TikTok et partagez des contenus adaptés avec eux. Cela vous permet de :

Garder le contact, tisser des liens plus étroits avec votre clientèle potentielle et actuelle ;
Être plus réactif aux interrogations de vos abonnés et clients, via les commentaires ou les messages privés ;
Conférer un caractère plus humain à votre entreprise ;
Mettre en évidence les valeurs de votre entreprise ;
Impliquer vos cibles, les faire participer.

Les programmes de fidélité

Intégrer un programme de fidélité dans votre système de caisse et/ou votre site e-commerce, permet de récompenser vos clients. Vous pouvez leur offrir des promotions, leur faire découvrir en avant-première des nouveautés, organiser des ventes privées, etc. Il vous aide aussi à mieux connaître leurs comportements d’achat, tout en boostant le trafic, en ligne comme en magasin. 59 % des programmes de fidélité intègrent des mécaniques de cashback (remise en argent ou remise différée).

Des petites attentions

Si un client identifié comme fidèle revient dans votre boutique, pensez à récompenser sa fidélité lors de ses visites. Le cadeau peut être un goodies, un échantillon de produit, une offre promotionnelle sur un prochain achat, etc. En accumulant les petites attentions, vous allez au-delà des attentes de votre clientèle.

Les 3 points à retenir :

La qualité de l’expérience client est le levier n° 1 pour fidéliser sa cible.
D’autres techniques marketing permettent aux professionnels de mieux engager leur clientèle, à l’image des réseaux sociaux, des newsletters ou des programmes de fidélité.
Choyer ses clients par l’intermédiaire de petites attentions permet de se différencier durablement de la concurrence.

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