Comment vendre sur les réseaux sociaux en toute conformité ?

Les règles générales de conformité pour la vente en ligne

Les mentions obligatoires à afficher

Les obligations légales s'imposant à la vente sur les réseaux sociaux sont celles qui s’appliquent à toute activité de vente en ligne.  

Ainsi, selon le Code de la consommation (Article L111-1), l’acheteur doit pouvoir identifier clairement le vendeur. Affichez l’identité complète de votre entreprise sur vos réseaux sociaux : nom de l’entreprise, numéro SIRET, adresse, contacts (email et téléphone), et numéro de TVA intracommunautaire.  

Pour les professions réglementées, pensez aussi à indiquer les références aux règles professionnelles et à l’autorité d’agrément (par exemple pour un agent immobilier ou un débitant de boissons). 

Pour être en règle, ces mentions doivent figurer dans la description de votre page ou de votre compte professionnel (la “bio”). Vous pouvez aussi intégrer un lien vers une page dédiée sur votre site ou vers un document partagé. Sur les plateformes comme Facebook Shop ou Instagram Shopping, renseignez les champs prévus à cet effet. 

Enfin, avant tout achat, le client doit connaître le prix total et les caractéristiques essentielles du produit. Pensez à les indiquer dans chaque post de vente ou à rediriger vers une fiche produit plus complète si l’espace est limité (ou vers un échange en message privé).

Les conditions générales de vente (CGV)

Vos CGV encadrent légalement chaque vente. Elles doivent a minima détailler :  

• le prix TTC et la durée de validité de l’offre et du prix, 
• la durée du contrat (s’il s’agit d’un abonnement ou d’une prestation dans le temps), 
• les modalités d’exécution du contrat : formation du contrat, confirmation de commande, etc. , 
• les frais éventuels (livraison, emballage),  
• les délais et modalités de livraison,  
• les conditions de paiement,  
• le droit de rétractation (14 jours sauf exceptions), 
• les conditions de résiliation (pour les contrats à durée indéterminée ou renouvelables), 
• les garanties légales (conformité, vices cachés),  
• la procédure en cas de litige (les modalités de traitement des réclamations : contact, procédure), 
• l’archivage du contrat (pour les ventes en ligne, si le montant est supérieur à 120 €, 
• le droit applicable et juridiction compétente.

La transparence et les pratiques commerciales loyales

Selon le Code de la consommation, les pratiques commerciales doivent être loyales et non trompeuses, y compris sur les réseaux sociaux (publicité, promotions, partenariats…). 

Voici quelques bonnes pratiques à adopter :  

• soyez transparent sur les prix et les promotions, notamment lors de vos sessions de vente en direct (live Shopping), 

• indiquez obligatoirement lorsqu’un contenu est sponsorisé, rémunéré ou en partenariat, pour éviter toute confusion avec un avis spontané. Certaines plateformes, comme sur Tik Tok, proposent de l'indiquer grâce à une "étiquette" spécifique. Vous pouvez aussi utiliser les mentions comme “#sponsorisé”, “#pub”, “#partenariat”, ou “collaboration commerciale”, ““En partenariat avec [marque]”, “Produit offert par [marque]”, de manière visible et compréhensible.

Le respect des délais de livraison et d’exécution

Indiquer un délai de livraison est une obligation légale, le respecter aussi ! Affichez-le clairement dans vos posts de vente, fiches produits ou messages de confirmation.  

En cas de retard, informez rapidement vos clients via message privé ou publication dédiée.  

Pour plus de sérénité, privilégiez des solutions logistiques fiables et multi- transporteurs, telles que les services d’expédition et de suivi du groupe La Poste.

Le droit de rétractation et les retours

En tant que vendeur, vous êtes tenu d’informer clairement vos clients de leur droit de rétractation : ils disposent de 14 jours pour changer d’avis après un achat en ligne. Vous devez aussi les prévenir des possibilités de retour et de remboursement. 

Cette information doit être accessible à tout moment, idéalement via une page dédiée sur votre site ou votre page de vente. Depuis vos réseaux sociaux, redirigez vos clients vers cette page grâce à un lien en bio ou un document téléchargeable. 

Vous pouvez aussi intégrer cette information dans la description de votre boutique ou dans une section “FAQ” (Foire aux questions). Pensez aussi aux stories permanentes (à la une), mais évitez les stories classiques, trop éphémères.   

Lors de la confirmation de commande, n’oubliez pas de rappeler ce droit. Si la plateforme ne permet pas d’envoi automatique (comme Facebook, Instagram ou TikTok Shopping), pensez à informer les utilisateurs de leur droit de rétractation par e-mail (via un outil d’emailing).

L’authenticité des avis clients et la transparence de leur gestion

En cas de vente en ligne sur un site comme sur les réseaux sociaux, les avis clients doivent être authentiques et leur gestion transparente. Pour réunir toutes les conditions, affichez les modalités de gestion des avis dans vos CGV ou dans une section dédiée sur vos réseaux. Répondez en outre systématiquement aux avis déposés, même négatifs. Enfin, modérez les avis sans les censurer.

Les règles spécifiques pratiquées par plateformes de média commerce les plus utilisées par les entreprises

Vendre directement sur Instagram

Pour vendre sur Instagram Shopping, il ne suffit pas d’être conforme au droit français. La plateforme impose ses propres conditions :  

• seuls les comptes professionnels liés à une page Facebook Business et proposant des produits physiques peuvent créer une boutique,   
• un processus de vérification du domaine et d’approbation du compte est requis,  
• les services et produits numériques sont exclus,  
• la vente passe par des formats spécifiques (balises produits, catalogue connecté) 

Enfin, Instagram contrôle aussi le respect de ses règles et peut désactiver une boutique à tout moment.

Facebook

En plus des CGV classiques, Facebook impose ses propres politiques commerciales. Pour utiliser Facebook Shops ou Marketplace, vous devez par ailleurs accepter :  

• des restrictions spécifiques sur certains produits (exemple, les produits médicaux ou de santé sans ordonnance, les produits numériques ou abonnements, les services de ménage ou de garde d’enfants en dehors de partenaires agréés) 
• une présentation standardisée des offres 
• une validation par Facebook de votre boutique et de votre catalogue, via un processus d’approbation.  

De plus, dans les groupes de vente (espace communautaire où des particuliers ou des professionnels publient des annonces pour vendre des produits ou services entre membres du groupe), les administrateurs peuvent ajouter leurs propres règles (modération, types de produits autorisés…). Enfin, les publicités dynamiques (publicité automatiquement affichées selon les comportements de navigation de l’utilisateur) sont soumises à des exigences strictes de transparence¹ et à une validation préalable.

TikTok

Avec TikTok Shopping, la vente directe se fait via des formats spécifiques uniquement : live commerce, catalogues produits. Attention également aux restrictions : certains produits autorisés en France ne peuvent pourtant pas être vendus sur la plateforme, tels que les compléments alimentaires non certifiés.

Pinterest

Pinterest impose l’utilisation des “Product Pins” (épingles Pinterest enrichies d’informations sur les produits) : la présentation et l'intégration de produits respectent des critères précis. 

Pour activer la vente directe, vous devez par ailleurs soumettre votre catalogue à validation. Comme Facebook, Tik-Tok, certains produits, pourtant autorisés à la vente en France par d’autres canaux, peuvent être refusés par la plateforme.

1: Meta