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Communication

Comment relancer vos clients dormants en 3 étapes ?

Mise à jour le 4 août 2025

Un client restant muet face à vos sollicitations est-il systématiquement perdu ? Ou s’agit-il d’un simple éloignement temporaire ? Avec une stratégie de relance bien pensée, il est possible de réactiver ces contacts et de renouer avec une dynamique commerciale positive. À condition de savoir identifier ces clients dormants et comprendre pourquoi ils se sont désengagés. Alors comment structurer votre démarche de relance ?

Qu'est-ce qu'un client dormant : quel délai d'inactivité, quelles caractéristiques ?

Un client dormant, ou inactif, désigne un contact ayant déjà effectué au moins un achat au sein de votre enseigne / dans votre boutique et ne manifestant plus aucun signe d’intérêt ou d’engagement envers votre entreprise sur une période donnée.

Quels sont les critères d'inactivité ?

L’inactivité peut se mesurer de différentes façons selon votre secteur, votre modèle économique et les canaux de communication utilisés. Voici les principaux indicateurs à surveiller : 

  • Absence de commande ou d’achat sur une période par rapport à la répétition moyenne d'achat, 
  • Aucune connexion à un compte client, un espace utilisateur, une app mobile ou une plateforme SaaS, 
  • Aucun retour sur les campagnes marketing (non-ouverture ou absence de clics sur les emails, SMS ou notifications), 
  • Aucune interaction sur les réseaux sociaux (likes, commentaires, partages sur vos publications), 
  • Aucune participation aux événements, 
  • Absence de réponse aux enquêtes de satisfaction ou aux demandes de retour d’expérience. 

Dans le cadre d’un abonnement par exemple, un client sera en outre considéré dormant lorsqu’il n’utilise pas le service ou la fonctionnalité pour lesquels il a payé et ne fait pas de demande de renouvellement…

À partir de quel délai considère-t-on qu'un client est inactif ?

Le délai d’inactivité varie selon le secteur ainsi que du type de service ou de produit proposé : il peut s’agir de 6 mois à 1 an en e-commerce ou la distribution alimentaire, de plusieurs années dans des secteurs à cycle d’achat long (B2B, formation, secteur automobile ou électroménager, etc.). Dans un modèle d’abonnement, la non-utilisation du service pendant plusieurs semaines ou mois peut déjà être un signal d’alerte. 

Au-delà de la simple durée, prenez également en compte le comportement historique du client (fréquence d’achat habituelle, ancienneté). Rappelez-vous qu’une approche personnalisée reste la clé pour ne pas passer à côté d’un client encore récupérable.

Comment réactiver un ancien client ou un prospect inactif ?

Étape 1 : segmentez et identifiez vos clients et prospects dormants

Première étape incontournable : identifiez précisément les contacts inactifs. Pour cela, votre CRM (Customer Relationship Management) est votre meilleur allié. Ce logiciel centralise l’ensemble de vos interactions avec vos clients et prospects. Il permet de repérer les signaux d’inactivité en croisant plusieurs données : 

  • Date du dernier achat ou de la dernière interaction client ; 
  • Fréquence moyenne de réachat selon le profil ; 
  • Montant moyen dépensé ; 
  • Nombre de paniers abandonnés ; 
  • Absence d’interaction par email (aucune ouverture d'email par exemple), absence de contact récent avec le service client, désinscription à la newsletter (dans ce cas, toute communication commerciale par email doit cesser, à l’exception des emails transactionnels ou de gestion).

Le saviez-vous ?

Pour plus d’efficacité, élaborez un score d’inactivité personnalisé afin d’identifier les clients réellement dormants et ajuster vos actions de relance en conséquence. Par exemple, une boutique en ligne peut choisir trois critères pour mesurer l’inactivité de ses clients :  

  • le dernier achat il y a plus de 12 mois, critère auquel elle attribue 3 points,  
  • aucun email ouvert depuis 6 mois (2 points), 
  • aucune visite logguée du site depuis 9 mois (1 point). 

Si un client obtient un score de 6 points (cumulant ces trois critères), il est considéré comme « très inactif ». La boutique peut alors adapter sa relance, en lui envoyant une offre spéciale ou un message personnalisé pour le réengager. 

Une fois vos contacts dormants repérés, segmentez-les. Définissez des micro-cibles en tenant compte de leur ancienneté, valeur client (CA généré, fidélité, etc.), et comportement passé. Cela vous permettra de personnaliser votre approche et de concentrer vos efforts sur les profils les plus prometteurs. Adaptez également votre communication en fonction du profil : différenciez par exemple votre approche entre les contacts n’ayant jamais effectué d’achat et ceux ayant déjà généré un chiffre d’affaires important mais dont l’activité a cessé.

La durée légale de conservation des données clients

En vertu du RGPD, vous devez toujours pouvoir justifier la durée de conservation en lien avec votre objectif. 

Pour un usage marketing ou commercial, les données peuvent être conservées jusqu’à 3 ans après la dernière interaction. Les documents contractuels ou fiscaux quant à eux doivent être conservés 10 ans.

Étape 2 : définissez un message personnalisé et engageant

Analysez les raisons de l'inactivité

Une relance réussie commence par une bonne compréhension des raisons de l’inactivité. 

Prenez un instant pour vous poser les bonnes questions : 

  • Le client a-t-il été déçu ? 
  • Est-ce un simple oubli ou un désintérêt ? 
  • Le prospect a-t-il manqué d’informations ou de preuves de valeur ? 

Cette phase d’analyse est indispensable pour adapter le bon message au bon moment.

Personnalisez vos messages et proposez une valeur ajoutée ou une attention

Montrez à votre client ou prospect qu’il compte pour vous. Adressez-lui un message individualisé, adapté à son historique et à son profil. Un ancien client fidèle ne recevra pas le même message qu’un prospect n’ayant jamais finalisé sa commande. 

Quelques leviers efficaces : 

  • Une offre spéciale réservée aux clients inactifs (remise, cadeau, livraison gratuite) ; 
  • Une vente privée ou un événement (jeu-concours par exemple)... 

L'astuce en plus ? Sollicitez des feedbacks (retours et commentaires) : pourquoi ne revient-il plus ? Que pourriez-vous améliorer ? Non seulement vous remettrez la relation en mouvement mais vous montrerez en outre que son opinion est précieuse…


Étape 3 : construisez et activez votre plan d’action avec des outils multicanaux

Optez pour une stratégie multicanale pour cibler les clients inactifs

Pour maximiser vos chances de reconversion, diversifiez les points de contact : 

  • Emailings personnalisés 
  • SMS ciblés 
  • Notifications push ou messages via réseaux sociaux 
  • Appel téléphonique  
  • Courrier postal. 

Choisissez vos canaux en fonction du profil du client, de ses préférences connues et de vos capacités budgétaires. Le courrier, par exemple, a un excellent taux de mémorisation et de lecture. 

Pour une gestion plus fluide, pensez aux plateformes marketing multicanales qui permettent de concevoir vos messages, d’en suivre la diffusion et d’en analyser les performances (taux d’ouverture, de clics, etc.). Un atout précieux pour piloter vos campagnes dans la durée.

Le saviez-vous ?

Fidéliser un client coûte jusqu’à 25 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau1.

Lancer la campagne et mettre en place des scénarios de relance automatisés

Procédez étape par étape : commencez par une prise de nouvelles cordiale, suivez avec une offre spéciale, puis relancez par une invitation à une action (réponse à un questionnaire, inscription, feedback…). 

Surveillez les réactions : un client qui ouvre, clique ou répond mérite une attention particulière. Si au contraire, vous n’observez aucune réaction, il peut être utile de proposer un dernier questionnaire de satisfaction, puis de retirer le contact de vos campagnes. Cela vous permettra de concentrer vos ressources sur les clients encore engagés.

Enrichir votre stratégie avec des partenaires influenceurs

Enfin, pour renforcer l’impact de votre relance, pensez aux micro ou nano-influenceurs. Ces partenaires, souvent spécialisés sur des niches ou des territoires précis, ont une audience engagée. En les associant à vos campagnes, vous pouvez réactiver votre marque dans l’esprit de vos cibles avec un ton plus authentique et personnalisé.

Quels sont les avantages à réactiver un client dormant ou un prospect ?

Réactiver un client ou un prospect inactif est une stratégie à la fois efficace et rentable. Elle présente de nombreux bénéfices, tant à court terme qu’à long terme : 

  • Générer des revenus additionnels. 
  • Améliorer la rentabilité globale : une hausse même minime du taux de fidélisation peut avoir un fort impact sur la rentabilité.  
  • Purger et qualifier votre base de données en identifiant les contacts obsolètes ou peu engagés, ce qui optimise l’efficacité de vos futures campagnes. 
  • Renforcer la relation client en montrant à vos clients qu’ils comptent pour vous. Cela participe activement à renforcer la fidélité et la confiance. 
  • Recueillir des retours précieux sur les attentes, les points de friction ou les améliorations à apporter à votre offre ou votre communication.

Relancer vos clients dormants dès à présent

Pour activer des campagnes de réactivation ciblées, personnalisées et multicanales, vous pouvez vous appuyer sur l’expertise du groupe La Poste. Ses plateformes spécialisées vous accompagnent dans la conception, l’automatisation et l’analyse de vos actions pour maximiser vos résultats.

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En savoir plus sur la relance de clients inactifs

1 - Harvard Business Review

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