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Avec le développement du e-commerce, les comportements d’achat évoluent et la gestion des retours devient un enjeu clé pour les e-commerçants. Entre contraintes et opportunités, zoom sur une démarche commerciale essentielle qui constitue aussi un axe de développement des ventes. 

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Le e-commerce est en constante progression et cette tendance s’est encore accrue ces derniers mois (+20% au premier trimestre 2020 contre +12% à la même période en 20191). 

Cette évolution a des incidences directes sur les habitudes d’achat. Sous l’impulsion des marques de grande consommation, le traditionnel « Essayer avant d’acheter » tend à s’inverser. Désormais, la tendance est « d’acheter avant d’essayer », puis de retourner les articles qui ne conviennent pas et de ne payer que les produits conservés.  

 

Se pose alors la question de la gestion des retours produits. Un sujet qui représente souvent un véritable casse-tête pour les e-commerçants, des contraintes de logistique et un coût élevé, sans parler de l’impact environnemental.  

Quoiqu’il en soit, la gestion des retours est devenue aujourd’hui un élément crucial de l’expérience client. Quand on sait que 67% des consommateurs vérifient la politique de retour d’un site avant d’acheter en ligne2, force est de constater que celle-ci dépasse largement le champ de la contrainte, pour devenir un élément clé de la stratégie commerciale.  

C’est un levier de développement des ventes et également de fidélisation. Dès lors que le client se connecte pour entamer le processus de retour, il est en contact avec le site marchand et peut donc se laisser tenter par un nouvel article.  

Une bonne politique de retour est également un vecteur de confiance entre le consommateur et l’entreprise et un précieux atout en termes d’image de marque. Elle passe par des informations claires et immédiatement visibles sur le site marchand et par une gestion rapide des retours. 

 

Autre facteur essentiel : la facilitation des retours des achats en ligne. Avec les ¾ des foyers équipés de boîtes aux lettres normalisées, la France dispose d’un sérieux atout sur le sujet car cela permet aux acheteurs d’envoyer, mais aussi de retourner leurs articles directement via leurs boîtes aux lettres. C’est un véritable confort pour eux. C’est également un élément de réassurance dans un contexte où les déplacements et les contacts sont limités puisqu’ils gèrent le retour des produits de chez eux. Ce service proposé en exclusivité par La Poste - Colissimo représente un vrai levier de performance pour les e-commerçants. Il rend le retour produit plus intuitif et plus facile. 

 

Faciliter le retour produit est donc un excellent moyen de lever les freins à l’achat. C’est un passage obligé pour le e-commerce, mais c’est aussi un levier de développement des ventes. En favorisant des approches qui simplifient la vie des consommateurs, comme le retour en boîtes aux lettres, les e-commerçants ont tout à y gagner. 

 

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