Comment fidéliser un client : 5 conseils pour fidéliser vos clients grâce au marketing direct

83 % des entreprises constatent un impact positif des programmes de fidélité sur leur retour sur investissement (ROI), les revenus pouvant être jusqu’à 5,2 fois supérieurs aux coûts engagés ⁽¹⁾. Autant dire que fidéliser vos clients n’est plus seulement stratégique : c’est aussi rentable. La fidélisation passe par plusieurs canaux de communication distincts devant être utilisés de manière cohérente.  Réaliser des campagnes de marketing direct (courrier publicitaire, flyers, SMS, etc.) permet de fidéliser vos clients en entretenant une relation durable et de garder de l’avance sur vos concurrents. L’objectif final est de déclencher l’achat et développer votre chiffre d’affaires. Découvrez nos conseils pour atteindre cet objectif et fidéliser votre clientèle sur le long terme. 

1 - Entretenir et qualifier votre base de données

Créer une base de données constitue le socle d’une stratégie de fidélisation client efficace. Votre fichier doit centraliser les informations issues des interactions avec vos clients, tels que l’historique d’achats, la fréquence et la récence des transactions, les canaux de contact privilégiés, la participation à un programme de fidélité, ou encore, les échanges sur les réseaux sociaux. Ces données vous permettent d’avoir une vision fine et exploitable de chaque client pour mieux comprendre leurs comportements et leurs attentes et ainsi orienter vos actions de communication de manière plus pertinente.

Une base de données client vous aide également à segmenter vos audiences pour pouvoir ensuite différencier vos actions de fidélisation en fonction du profil, du niveau d’engagement ou du stade du cycle de vie de chaque client. La segmentation vous permet d’adresser le bon message, au bon moment, sur le canal le plus adapté, et de renforcer l’impact de vos communications.

Pour garantir la fiabilité des données et maximiser l’efficacité de vos actions de fidélisation, votre fichier client doit être entretenu et qualifié tout au long de l’année. Cela implique de mettre régulièrement à jour les informations essentielles (consentements, coordonnées de contact…), d’éliminer les données obsolètes ou en doublons et d’enrichir les profils clients au fil de vos interactions avec eux.

La collecte de données : un essentiel pour la fidélisation client

Online et offline, les informations clients peuvent provenir de différents canaux. Lesquelles sont utiles ou non ? À vous de faire le tri ! Enrichir votre CRM d’un maximum de points de contact et posséder des données de qualité, c’est entrer plus facilement en relation avec vos clients et ainsi accroître leur niveau de fidélisation : 

• La data quality, ou qualité des données, vise de son côté à vous assurer que votre fichier client dispose d’informations à la fois fraîches, exactes et complètes, notamment via l’intégration des nouvelles adresses et la correction des adresses erronées par exemple. Cela vous permet de fiabiliser la bonne délivrance du message.
• L'enrichissement de la base de données vous permet de renforcer votre connaissance client et d'entretenir une relation privilégiée avec vos clients. L’intérêt : mieux cibler et livrer des messages personnalisés.

Petit conseil pour enrichir régulièrement et simplement votre fichier client : automatisez la mise à jour de vos données issues des différents échanges avec vos clients. 

La fiabilisation des données : un indispensable pour des campagnes de fidélisation efficaces   

La maîtrise de la base de données est l’affaire de tous au sein de votre entreprise. Dès lors qu’un collaborateur a connaissance d’une information client à ajouter, à modifier ou à supprimer, il doit mettre à jour le fichier sans attendre. Cette mise à jour doit se faire au fil de l’eau. Cela vous permet de disposer de données précises et correctes pour mettre en place des actions ciblées et efficaces.

En vous garantissant des données fiables et à jour, la data quality et l’enrichissement des données vont orienter votre stratégie de marketing direct. Bien connaître votre client, c’est lui proposer un produit ou un service adapté à ses besoins ou à ses envies. C’est le meilleur moyen de le rendre fidèle à votre marque.

Au-delà des mises à jour, segmenter votre base de données est essentiel pour mieux connaître vos clients et personnaliser la relation, loin d’une communication standardisée. Des conditions pour mettre en place des campagnes plus ciblées et efficaces.

Pour cela, vous pouvez notamment vous appuyer sur un outil CRM performant, capable d’analyser le comportement d’achat de vos clients, leur niveau d’engagement ou l’historique de leurs échanges avec votre entreprise. Pour compléter ces informations, améliorer la qualité de vos données et identifier des points d’amélioration, n’hésitez pas à collecter régulièrement les retours d’expérience de vos clients via des enquêtes, des questionnaires ou des interactions directes. 

Le traitement des fichiers clients

Le traitement de votre base de données peut se faire de deux manières.

• Traitement préventif : vous vérifiez continuellement la validité de vos informations. Vous mettez à jour vos données au moment de leur saisie dans votre base.
• Traitement curatif : vous mettez à jour vos données en traitant toute la base avant son utilisation, pour un envoi par exemple.

Dans la mesure du possible, essayez de mettre en place des actions régulières de mise à jour de données auprès de vos clients par envoi d’emailing ou de courrier publicitaire adressé. Vous pouvez également vous faire accompagner par des experts comme La Poste Solutions Business.

2 - Connaître votre client

Il est indispensable de disposer d’une data qualifiée. Mais encore faut-il être en mesure de l’exploiter. C‘est pourquoi, vous devez impérativement trier les données pour segmenter vos clients et étudier leurs comportements d’achat afin d’en savoir plus sur leur profil. La segmentation vous permet d’analyser l’existant et de répondre à différentes questions :

• Qui sont mes clients actuels ?
• Quelles sont les données en ma possession ?
• Quelles sont les données manquantes dont j’ai besoin ?

Récence et segmentation RFM ou comment mieux segmenter votre base client ?  

On distingue plusieurs formes de segmentation. La plus courante est la segmentation sociodémographique : âge, sexe, catégorie socioprofessionnelle, etc. Elle est utile pour catégoriser votre cible.

La segmentation RFM, quant à elle, vous permet de trier vos clients en fonction de leurs habitudes de consommation.

• Récence : quand mon client a-t-il effectué son dernier achat ?
• Montant : quel est le montant de son panier moyen ?
• Fréquence : à quelle fréquence achète-t-il ? Combien de fois achète-t-il le même produit ?

Ces segmentations visent à connaître les comportements d’achats de vos clients, et ce, avec 4 grands objectifs :

1. Mieux vous adresser à vos clients (cibler les offres et les messages).
2. Définir votre stratégie de marketing direct.
3. Prévenir la perte de client, aussi appelée attrition.
4. Améliorer l’expérience client.

Pour réaliser le profilage de vos clients, ne vous limitez pas à l’analyse de leurs données sociodémographiques (âge, genre, catégorie professionnelle…). Prenez également en compte leurs préférences pour un canal de communication, leur historique d’achats et d’interactions avec votre marque, ainsi que d’autres événements clés, tels que leur anniversaire ou le cumul de leurs points de fidélité.

Connaissance client : un levier fondamental pour les fidéliser   

Le but : mieux connaître et comprendre votre clientèle pour détecter ses besoins et ses motivations. Cette connaissance plus précise de votre cible vous aide également à construire une expérience client unique et plus engageante. La création d’un programme de fidélité récompensant vos meilleurs clients en leur proposant des récompenses individualisées, des offres exclusives, des avantages VIP ou des invitations à des événements, est un exemple d’action possible.

Ces actions de fidélisation peuvent passer par des actes concrets et engageants. Dans le tableau ci-dessous nous listons différents modes d’actions pour fidéliser vos clients ainsi que leurs avantages et défis inhérents à chacun d’entre eux :  

La segmentation et le profilage vous aident aussi à personnaliser votre stratégie de communication et à mettre en place les actions de marketing direct les plus adaptées à votre cible. La Poste Solutions Business peut vous accompagner dans cette démarche grâce à ses solutions de traitement de base de données. 

Lire aussi : Comment renforcer votre relation client grâce à la collecte de données ?  

Enfin, gardez en mémoire qu’une personnalisation efficace repose sur une stratégie omnicanale adaptée aux habitudes et préférences de chaque client. En combinant intelligemment courrier adressé, e-mail, SMS et échanges sur les réseaux sociaux, vous garantissez une continuité de la relation sur tous les points de contact, maximisez l’impact de vos campagnes et instaurez une relation cohérente et plus durable avec vos clients. 

3 - Créer un message percutant pour vos campagnes marketing de fidélisation

Vous devez soigner votre message pour déclencher un nouvel achat et inciter votre client à revenir chez vous. Ce message doit attiser sa curiosité et susciter son intérêt pour le fidéliser. Pour y parvenir, voici quelques règles à suivre pour préparer votre argumentaire de vente et ainsi favoriser la rétention client :

• être simple et clair : vous devez aller à l’essentiel pour que votre message soit facilement compréhensible;
• être concret : donnez des exemples de produits qui bénéficient d’une réduction par exemple;
• être concis et efficace : faites des phrases courtes avec une seule idée par phrase;
• être crédible : votre offre doit être cohérente par rapport à vos possibilités et à son attractivité auprès de votre client;
• faire preuve d’originalité pour attirer et retenir l’attention de votre client;
• soigner votre conclusion car celle-ci doit favoriser le passage à l’action (achat en ligne, visite du point de vente, etc.).

4 - Diversifier les canaux de communication pour garder le contact

Le marketing direct permet de diversifier les canaux de communication afin de maintenir un lien direct avec le client. L’enjeu : envoyer les bons messages, au bon moment et de manière régulière pour garder le contact (avec un rythme adapté à votre cible) et réussir la rétention de vos clients. Pour cela, vous pouvez utiliser les différents canaux à votre disposition :

• l’e-mail marketing;
• le phoning;
• le mailing adressé;
• votre site internet;
• le marketing mobile.

Harmoniser votre discours client

Si diversifier les canaux de communication, augmente votre visibilité et contribue à développer la notoriété de votre marque, gare à ne pas multiplier les messages sans cohérence ! Vous devez construire une stratégie harmonisée tout au long du parcours client afin d’offrir la même expérience, quels que soient le canal et le point de contact.

Pour renforcer l’engagement, favorisez les interactions avec votre clientèle via, par exemple, des appels à l’action clairs ou des QR codes redirigeant vers votre espace client ou via la mise en place d’une offre dédiée ou d’un formulaire de contact pour encourager une action immédiate.

Enfin, n’oubliez pas que la relation entre votre entreprise et vos clients ne s’arrête pas à la vente. Un suivi après-vente efficace combinant la collecte d’avis clients à une gestion transparente des retours et des problèmes peut transformer une expérience négative en opportunité pour renforcer la confiance et la satisfaction de vos clients… et mieux les fidéliser ! 

5 - Mesurer l’efficacité de vos actions de fidélisation client

Enfin, vous devez suivre et analyser les actions de fidélisation que vous avez déployées. Cela vous permettra d’affiner votre stratégie et d’améliorer la performance de vos prochaines campagnes. Mettre en place des indicateurs de suivi vous permettra de mesurer précisément leur efficacité. C’est aussi un bon moyen pour connaître et relancer vos contacts inactifs.

Quels KPIS suivre pour mesurer la fidélisation client ?  

Pour piloter efficacement votre stratégie de fidélisation voici une liste (non-exhaustive) de quelques indicateurs clés (KPIs) à suivre :

• Le Net Promoter Score (NPS) qui mesure la propension de vos clients à recommander vos produits et services à leur entourage. Il se calcule en soustrayant le pourcentage de clients détracteurs de votre marque au pourcentage de clients promoteurs. Plus le score est élevé, plus il témoigne de la fidélité de vos clients.
• Le taux d’attrition (ou churn rate) mesure le pourcentage de clients perdus sur une période donnée, autrement dit, de clients ayant cessé d’acheter vos produits et services. À l’inverse du taux de rétention, un churn élevé signifie que vous perdez des clients à un rythme important, ce qui doit vous inviter à investiguer sur les raisons de leur insatisfaction.  
• Le taux de réachat indique la proportion de clients effectuant au moins un nouvel achat sur une période définie. Il est l’un des indicateurs les plus directs pour mesurer la fidélité des clients.  
• La Valeur Vie Client / Customer Lifetime Value (CLV) représente le revenu total attendu d’un client sur toute la durée de sa relation avec votre entreprise. Cet indicateur se calcule à partir de la valeur moyenne d’un achat, de la fréquence d’achat et de la durée de la relation. Il permet dans le même temps d’estimer la rentabilité de vos clients et de justifier vos investissements en fidélisation.  

Contacter vos clients grâce au programme de fidélité

Pour créer un lien, favoriser l’engagement et encourager vos clients à renouveler leurs achats, vous pouvez mettre en place un programme de fidélité, au moyen d’une carte de fidélité par exemple. Les offres dont ils bénéficient les incitent généralement à acheter davantage ou plus souvent. C’est donc l’occasion pour vous d’augmenter votre panier moyen, tout en fidélisant le consommateur.

Créer un programme de rétention, c’est aussi l’occasion d’enrichir votre base de données. Votre client remplit un formulaire d’inscription pour en bénéficier. C’est l’opportunité pour vous d’enregistrer un maximum de renseignements sur ses préférences et ses habitudes. Grâce à ces informations, vous pourrez ensuite cibler vos offres et personnaliser votre communication lors de la mise en place du programme.

Automatiser vos actions de communications dans votre CRM

Planifier des actions de communication automatisées et personnalisées depuis votre outil CRM permet également de dynamiser la fréquence de communication tout en conservant un message adapté. Vous pouvez par exemple envoyer un remerciement après un achat, un rappel de panier abandonné ou une offre personnalisée à l’occasion de l’anniversaire du client ou de sa carte de fidélité. Ces attentions renforcent le lien de proximité entre les consommateurs et votre marque mais permettent aussi d'entretenir la relation, sans pour autant les sur-solliciter. 

N’hésitez pas à également envoyer un courrier adressé aux clients qui bénéficient par exemple d’une carte de fidélité. S'ils ont répondu volontairement aux questions posées, cela signifie qu'ils acceptent donc d’être contactés pour bénéficier d’offres privilégiées ou d’actualités concernant votre entreprise. Le courrier vous aidera à créer un lien de proximité grâce à un message personnalisé, mais aussi à inviter vos clients à visiter votre point de vente le plus proche.

Enfin, au-delà des échanges, la fidélisation doit s’inscrire dans une stratégie de communication plus globale. En associant storytelling, ton émotionnel et contenus à forte valeur ajoutée (conseils pratiques, présentations de nouveautés, mise en avant de vos engagements sociétaux…), vous transformez votre programme de fidélité en expérience différenciante et renforcez l’attachement à votre marque. 

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Remercier vos clients

Fidéliser votre clientèle, c’est également la remercier de faire partie de votre communauté. La reconnaissance est un bon moyen d’attirer l’attention de votre client afin qu’il commande à nouveau. Vous pouvez également envoyer une offre anniversaire : pour votre client ou pour un membre de sa famille, voire lors de de son premier achat par exemple.

Vous pouvez par exemple le remercier en lui proposant une offre ponctuelle exclusive réservée aux clients fidèles, et ce, grâce à un e-mail marketing ou un mailing adressé personnalisé.

Mais plus que sur la simple diffusion d’offres commerciales, la fidélisation repose aussi sur une expérience client unique et durable. Vous devez donc faire vivre la relation au-delà de la transaction en intégrant vos clients dans une véritable communauté. Offrez-leur, par exemple, un accès prioritaire à des ventes privées, à des événements exclusifs ou à des initiatives collaboratives, sans oublier un accompagnement personnalisé avant, pendant et après la vente, pour renforcer leur sentiment d’appartenance et créer une connexion émotionnelle forte. 

Faire de vos clients des ambassadeurs

Un client satisfait est un client qui vous recommande, notamment sur les réseaux sociaux. N’hésitez pas à lui proposer un système de parrainage. Cela lui permet de concrétiser sa position d’ambassadeur vis-à-vis de votre marque et de favoriser son engagement. Vous le rendez unique en lui proposant une offre spéciale, dédiée uniquement au fait de vous recommander. Cela le valorise et l’incite à rester fidèle à votre entreprise.

Développer une communauté

Appartenir à une communauté permet à votre client de se sentir exclusif à votre marque. En tant qu’ambassadeur et membre de votre communauté, il ira naturellement passer commande auprès de vous.

C'est par exemple le cas de l'entreprise Kiabi qui a développé une communauté de plusieurs ambassadrices pour promouvoir sa marque. C’est un bon moyen de les fidéliser et de construire positivement votre image de marque. Félicitez-les de leur engagement avec des récompenses.

Lancer une campagne d’avis clients

Demander à vos clients leur avis vous permet d’améliorer vos produits et/ou vos processus en matière d'expérience client par exemple. D'une part, les consommateurs sont flattés si une marque qu’ils apprécient utilise leurs avis ou leurs photos/vidéos dans leur communication. D’autre part, cela vous permet de connaître leur comportement d’achat et de savoir ce qu’ils attendent de vous.

Proposer un service après-vente efficace

Fidéliser vos clients, c’est les suivre tout au long de leur achat. Pas seulement avant et pendant, mais aussi après. Une raison principale l’explique : un client satisfait en parle à un petit nombre de personnes, mais un client mécontent en parle à beaucoup plus de monde. C’est dire l’importance du suivi client.

Il est donc important de proposer un service après-vente (SAV) et un service client disponibles, réactifs et à l’écoute. Vous obtiendrez encore plus de satisfaction de la part de vos clients. Cela leur prouvera que vos services ne s’arrêtent pas à l’achat en lui-même. Se sentant bien pris en charge, ils seront en confiance pour acheter de nouveau et sauront vous recommander facilement.

⁽¹⁾ Global Customer Loyalty Report, Antavo, 2025.