Avec Colissimo, Petit Bateau fait de la livraison un levier de fidélisation

Avec Colissimo, Petit Bateau fait de la livraison un levier de fidélisation

Dans un e-commerce toujours plus exigeant, où les clients attendent à la fois rapidité, fiabilité et flexibilité, la livraison est devenue un point de friction… mais aussi un véritable levier de différenciation. Pour des marques comme Petit Bateau, historiquement reconnues pour la qualité de leurs produits et de leur relation client, il ne s’agit plus seulement de vendre en ligne, mais de prolonger cette exigence jusqu’au dernier kilomètre.
C’est précisément dans cette logique que Colissimo a choisi, pour sa campagne 2026, de donner la parole à ses clients. Une manière de valoriser celles et ceux qui font avancer le e-commerce au quotidien, tout en affirmant une conviction forte : la performance logistique se construit dans le dialogue et le retour d’expérience.
Une démarche fidèle à l’ADN de Colissimo, marque engagée dans l’innovation et l’amélioration continue de ses solutions, au plus près des besoins du marché.
Dans ce contexte, nous donnons la parole à Barbara Sohier, Directrice E-commerce de Petit Bateau, qui revient sur le rôle clé de la livraison dans l’expérience client et la fidélisation.
 

Racontez-nous l’histoire de Petit Bateau

La marque Petit Bateau est une maison française née en 1893 à Troyes. Depuis des générations, elle habille bébés, enfants et femmes. Aujourd’hui, notre activité repose en grande partie sur le digital et la vente en ligne, qui occupent une place croissante dans notre développement.

Qu’est‑ce qui vous a convaincu de choisir Colissimo comme partenaire pour la livraison de vos colis ?

Il était essentiel pour nous d’offrir à nos clients un service irréprochable, du début à la fin du parcours. Travailler avec Colissimo, c’était s’assurer d’une livraison fiable et cohérente sur l’ensemble de la chaîne de livraison.
 

Quels sont, selon vous, les principaux atouts du réseau Colissimo et en quoi ont-ils transformé la manière de développer votre business ?

Colissimo dispose d’un excellent maillage en France et propose un large choix de modes de livraison. On sait qu'aujourd'hui, les clients sont particulièrement exigeants ; via Colissimo, on pouvait se permettre de leur offrir ce choix sur un maillage très différent, notamment dans les zones où nous n'avons pas de magasins. Grâce à la livraison à domicile et à la livraison en point relais, nous pouvions proposer davantage d’options à nos clients.
La livraison à domicile comme en point relais nous permet d’offrir davantage d’options et de flexibilité.

Parmi les principaux atouts de Colissimo, on retrouve cette capacité à couvrir l’ensemble du territoire, mais aussi la sécurité, avec, par exemple, le contrôle de signature, et la fiabilité : à Paris et en région parisienne, les livraisons s’effectuent désormais en moins de deux jours.
Cette richesse d’offres proposée par Colissimo nous permet de répondre aux attentes de profils très différents : citadins, habitants de zones rurales, touristes… Autant de clients aux usages variés, à qui nous pouvons offrir le mode de livraison adapté à leur lieu d’habitation, leur lieu de travail, leur mobilité ou leur absence de mobilité.

La qualité de la livraison : en quoi constitue-t‑elle un enjeu dans votre relation client ?

La qualité de la livraison est un enjeu clé. Elle s’inscrit dans un parcours global, de A à Z : depuis le moment où le client nous découvre jusqu’à celui où il reçoit son colis. La phase finale, du paiement à livraison, est déterminante pour éviter la moindre déception. Avec Colissimo, nous nous assurons d’offrir cette qualité de service.

À quel moment vous êtes-vous rendu compte que la qualité de livraison allait devenir un enjeu clé de la fidélisation client ?

Au-delà des aspects purement logistiques autour du transport, nous avons rapidement compris que la livraison pouvait devenir un véritable atout pour le client : être sûr de recevoir son colis, dans un délai raisonnable et annoncé, et au bon endroit.
Pour garantir cette qualité, nous veillons à être à l’écoute de nos clients. Les magasins constituent un excellent point de contact pour recueillir leurs retours, tout comme le service client. Nous allons même plus loin avec une logique de “double écoute”, en impliquant l’ensemble des équipes, digitales, logistiques, afin d’analyser régulièrement ces feedbacks et affiner notre compréhension des attentes.

Enfin, nous avons un Net Promoter Score (NPS) qui nous permet de recueillir leurs retours sur l’expérience e‑commerce ainsi que sur la livraison.