Livraison en point relais ou à domicile : quel choix pour vos clients ?

Hausse des volumes, internationalisation des ventes, et exigences clients toujours plus élevées : le e-commerce évolue rapidement. Le choix du mode de livraison devient alors un élément straté​gique pour les e-commerçants. En effet, ​​88 % des consommateurs européens considèrent qu’une livraison flexible est un critère clé pour leur satisfaction et ​50% des e-shoppers européens mixent domicile​ et hors domicile*.

​​​​​Livraison en point relais ou livraison à domicile, chaque option présente des avantages spécifiques en matière de coûts, d’expérience client et d’efficacité opérationnelle. Trouver le bon équilibre permet à la fois d'optimiser vos dépenses logistiques et de répondre aux attentes de vos clients finaux. Alors, livraison point relais ou domicile : quelle option privilégier pour votre activité ? 

Quels sont les avantages de la livraison en point relais ?

Les avantages de la livraison en point relais pour les clients

La livraison en point relais s’est largement imposée dans les​​ habitudes d’achat en ligne. ​​24 % et 27 % des acheteurs en ligne européens​ privilégient respectivement ​les relais commerçants ​et les consignes pour leurs livraisons*. La livraison de colis en point retrait répond ainsi à plusieurs attentes fortes des consommateurs.

D’abord, la flexibilité horaire. Les points de retrait, souvent situés chez des commerçants de proximité ou dans des espaces dédiés, disposent généralement d’horaires d’ouverture étendus. Les destinataires peuvent ainsi récupérer leur colis au moment qui leur convient.

La livraison en point relais apporte également davantage d’autonomie dans la réception du colis. Le client choisit lui-même où il souhaite réceptionner son colis : à proximité de son lieu de travail, de l’école de ses enfants, proche d’un supermarché… Le point de retrait confère l’avantage d’adapter le mode de livraison du colis au rythme de vie de l’acheteur en ligne​​, sans dépendre du passage du livreur à domicile.

Autre avantage : la réduction des échecs de livraison. Lorsque le destinataire est absent au passage du livreur à domicile, la livraison doit être reprogrammée ou le colis redirigé. En point relais, ce problème disparaît puisque le colis attend simplement le client au point de retrait.

Enfin, c’est une solution rassurante en cas de retard. Le colis est stocké dans un lieu identifié et sécurisé. Cela limite les inquiétudes liées à la réception. 

Les avantages de la livraison en point relais pour les e-commerçants

Pour les e-commerçants, le point relais présente également de nombreux bénéfices opérationnels.

En premier, la réduction des coûts logistiques, notamment ceux liés au dernier kilomètre. Regrouper plusieurs livraisons dans un même point de retrait permet d’optimiser les tournées et de limiter les déplacements.

​​​​​En outre, la livraison en relais contribue aussi à réduire les colis non remis, évitant ainsi les retours vers le marchand pour impossibilité de livraison​.Cette gestion des retours est  également plus facile, puisque les clients peuvent déposer leur colis directement dans un ​relais colis.

​​Enfin, le point relais représente un atout stratégique sur plusieurs marchés européens, où ce mode de livraison est particulièrement apprécié. En effet, de nombreux pays européens sont adeptes des points retraits, comme en ​​Belgique pour 43 % des préférences de livraison, 49 % au Danemark et même 58 % en Hongrie**. 

Quels sont les avantages de la livraison à domicile ?

Une expérience premium attendue par certains clients

​​​La livraison à domicile reste une référence pour de nombreux consommateurs :  

• ​​​71% des acheteurs en ligne européens privilégient un envoi de colis à domicile*. Elle offre avant tout un confort maximal, puisque le colis est livré directement à l’adresse du destinataire.

Pour les clients, cela représente un véritable gain de temps. Aucun déplacement n’est nécessaire pour récupérer la commande. Cette option répond aussi à des attentes élevées en matière de rapidité et de suivi de livraison. Les consommateurs souhaitent pouvoir suivre leur colis en temps réel et connaître précisément la date ou le créneau de livraison. Dans certains cas, notamment pour les produits volumineux ou à forte valeur, la livraison à domicile est perçue comme une solution plus adaptée.

Par exemple, avec Colissimo, le taux de réussite de livraison en France atteint ​​94 % dès le premier passage du livreur, témoignant de l’efficacité de solutions logistiques optimisées. 

Pourquoi la livraison à domicile reste-t-elle incontournable pour les e-commerçants ?

Pour les e-commerçants, la livraison à domicile valorise directement l’image de marque. Elle participe à une expérience d’achat fluide et qualitative.

Ce mode de livraison s’avère également pertinent pour certains types de produits, comme les articles volumineux, où la simplicité et la rapidité de réception sont déterminantes.

​​​Enfin, sur plusieurs marchés internationaux, la livraison à domicile demeure la norme. Elle constitue donc un mode de livraison incontournable pour les stratégies de développement à l’international.  

Par exemple :  

En Allemagne, ​​75 % des consommateurs en ligne préfèrent une livraison de colis à domicile. Ils sont 73 % en Italie et 85 % en Estonie**.  

Quels sont les coûts associés aux différentes options de livraison ?

Coût livraison point relais ou domicile : ce qu’il faut comparer

Le coût de livraison en point relais ou domicile ne se limite pas au tarif affiché pour l’envoi du colis. Les e-commerçants doivent analyser plusieurs éléments :

• Les coûts unitaires d’expédition ;
• L’impact des volumes d’expédition et des destinations. 
   

Pour répondre à tous les besoins et ne pas passer à côté d’une vente, il est dans tous les cas préférable de proposer les deux services aux acheteurs entre livraison en point retrait et livraison à domicile​​​​. 

C’est dire si l’envoi de colis à domicile est clé pour certains marchés européens.

Arbitrer les coûts sans dégrader l’expérience client

​​À l’international, arbitrer entre coûts et expérience client nécessite d’intégrer les spécificités locales. En Europe, la livraison à domicile est majoritaire, mais elle est largement complétée par le hors domicile. 51 % des e-shoppers combinent plusieurs modes de livraison*. Ne proposer qu’une seule option peut donc limiter la conversion.

Dans des pays comme l’Allemagne, les Pays-Bas ou le Royaume-Uni, les points relais et consignes sont bien ancrés dans les usages. Cette tendance se confirme à l’export. Le hors domicile représente déjà 13 % des flux et contribue à 1/3 de la croissance du marché. C’est un levier efficace pour optimiser les coûts, notamment sur le dernier kilomètre.

En parallèle, la transparence tarifaire est essentielle. À l’international, 90 % des e-acheteurs préfèrent payer les droits et taxes dès la commande pour éviter toute surprise, et 17 % ont déjà refusé un colis pour ce motif.

La stratégie la plus efficace consiste donc à combiner livraison en point de retrait et à domicile et à adapter l’offre aux attentes locales pour concilier maîtrise des coûts et satisfaction client.

Comment fonctionne le processus de livraison en point relais ?

​​​​​Le processus de livraison en point relais est simple et suit plusieurs étapes clés :

• Envoi du colis : l’e-commerçant prépare la commande et confie le colis au transporteur.
• Transport : le colis est acheminé via le réseau logistique jusqu’à la zone de destination.
• Dépôt en point relais : le livreur dépose le colis dans le relais Pickup ou le point de retrait choisi par le client.
• Notification au destinataire : une alerte (email ou SMS) informe le client que son colis est disponible.
• Retrait du colis : le destinataire se rend au point relais pour récupérer son envoi dans le délai indiqué. 
   

​​Tout au long du parcours, les outils de suivi et de traçabilité permettent au client comme à l’e-commerçant de suivre l’acheminement du colis et d’être informés de son statut en temps réel. La Poste Solutions Business propose une couverture mondiale de 220 pays livrés, dont ​​45 permettent un suivi et une traçabilité des colis.

Préférences clients livraison e-commerce : que veulent vraiment les consommateurs ?

Les consommateurs attendent aujourd’hui des solutions de livraison simples, rapides et fiables. La flexibilité est alors un point central dans leur satisfaction. ​79% des e-shoppers européens veulent avoir le choix des modes de livraison*.

Les attentes portent notamment sur :

• La possibilité de choisir le mode de livraison ;
• La rapidité des délais ;
• La fiabilité du suivi. 

Livraison internationale : point relais ou domicile, quelles différences concrètes ?

Dans le cadre d’une livraison internationale, plusieurs critères doivent être pris en compte. Le premier concerne la couverture géographique pour chaque mode de livraison. Selon les pays, le réseau de points relais peut être plus ou moins développé. Les délais de livraison peuvent également varier en fonction du mode choisi et des infrastructures locales.

Du côté des e-commerçants, ​​les process opérationnels peuvent différer : gestion des flux, coordination avec les transporteurs, adaptation aux pratiques locales. Certaines formalités administratives peuvent aussi s’appliquer pour les envois internationaux, notamment en matière de déclarations ou de taxes, même si ces démarches restent généralement prises en charge par les solutions logistiques spécialisées. 

​

Comment choisir la meilleure option pour votre marché cible ?

Le choix entre livraison en point relais ou domicile dépend avant tout de votre marché et de votre clientèle.

Les PME e-commerce en croissance cherchent souvent à maîtriser leurs coûts et à proposer une expérience client satisfaisante. Les retailers plus structurés, quant à eux, doivent gérer des volumes importants et des attentes clients très variées.

Dans la pratique, de nombreuses entreprises adoptent une stratégie hybride en combinant plusieurs modes de livraison. Ceci afin de s’adapter aux préférences locales et aux typologies de clients.

Analysez votre panier moyen, votre zone de livraison et le profil de vos clients pour identifier les solutions les plus pertinentes.

Les atouts de La Poste Solutions Business pour vos livraisons  

​​​La Poste Solutions Business accompagne les entreprises dans la gestion de leurs envois de colis grâce à des solutions adaptées aux enjeux du e-commerce : Colissimo et Delivengo.

​​​​Les chiffres illustrent bien notre expertise : 87 % des volumes sont livrés en Europe, avec plus de 8 millions de colis distribués sur ce marché en 2025. Une présence internationale qui permet à votre entreprise d’expédier ses commandes dans de nombreux pays et de bénéficier d’un réseau logistique fiable.

Au-delà de cette couverture géographique, nos solutions répondent à vos attentes concrètes et à celles de vos clients : 

• Une grande flexibilité des modes de livraison, avec la possibilité de proposer à vos clients la livraison en point relais ou à domicile selon leurs préférences et les spécificités de chaque marché ;
• Une expertise internationale reconnue, qui facilite la gestion des flux vers l’Europe et le Grand Export ;
• ​​​​​Des outils de suivi avancés, pour une visibilité complète sur l’acheminement des colis et vous permettant d’informer facilement vos clients sur le statut de leur livraison ;
• Des engagements solides en matière de qualité de service, avec le suivi précis des colis, une assurance et un engagement de délais sur 32 destinations avec indemnisation en cas de hors délai ;
• Une sécurisation des envois et des garanties contractuelles claires ;
• ​​​Une démarche responsable, avec des solutions Colissimo qui limitent l’empreinte carbone de la livraison. 

Entre livraison en point relais et livraison à domicile, le choix dépend avant tout des attentes de vos clients et de vos contraintes logistiques. Proposer plusieurs modes de livraison est souvent la meilleure stratégie pour satisfaire vos clients et maîtriser vos coûts.

Pour aller plus loin, découvrez les solutions de livraison internationale de La Poste Solutions Business et identifiez celles qui correspondent le mieux à vos besoins logistiques ! 
 

Sources :  
*Baromètre e-shoppers 2025 Geopost

**Baromètre e-shopper Geopost 2025 et IPC Cross-border E-commerce shopper survey 2025