Les actions pour fidéliser votre clientèle avec le courrier publicitaire adressé

64 % des clients fidèles sont susceptibles d’acheter plus fréquemment auprès d’une marque ⁽¹⁾. Pour une entreprise, instaurer un climat de confiance et parvenir à créer une relation durable avec le consommateur est indispensable pour fidéliser sa clientèle et améliorer son chiffre d'affaires. Cela implique de mettre en place une stratégie de fidélisation omnicanale complète, incluant les canaux digitaux mais aussi le courrier publicitaire adressé. Voici quelques conseils et bonnes pratiques pour mener des actions efficaces et fidéliser votre clientèle.

Pourquoi fidéliser vos clients par des actions concrètes ? 

Pour une entreprise, convertir des visiteurs en prospects et des prospects en clients nécessite un budget marketing direct et communication plus conséquent que pour mener des actions de fidélisation.   

Faire connaître l'entreprise, asseoir sa notoriété, attirer les potentiels clients en boutique ou sur le site de vente en ligne, les relancer et plus largement, développer l’acquisition et la conversion coûte en effet 2,9 fois plus cher que de fidéliser la clientèle existante ⁽²⁾.   

Avec un retour sur investissement (ROI) estimé à 195 % contre 184 % pour l’acquisition, la fidélisation est également plus rentable sur le plan financier ⁽³⁾. Selon une étude menée par Accenture, le taux de transformation des clients inactifs est 10 fois supérieur à celui des prospects.  

Sur le long terme, fidéliser la clientèle représente donc un levier efficace à activer pour booster rapidement votre chiffre d’affaires, votre rentabilité et assurer la pérennité de votre entreprise.   

Le courrier adressé, une action de fidélité appréciée des Français  

Les Français demeurent très attachés au courrier et 90 % d’entre eux ouvrent leur boîte aux lettres au moins 3 fois par semaine ⁽⁴⁾. Parmi les différents types de plis reçus, les courriers adressés sont systématiquement ouverts et le sont souvent en premier. Le courrier adressé arrive même en tête des supports publicitaires préférés des consommateurs, apprécié par 56 % des personnes interrogées.  

À l’heure où les Français sont très sollicités par les marques et de plus en plus réfractaires aux messages publicitaires digitaux (44 % des internautes hexagonaux utilisent des adblockers) ⁽⁵⁾, le courrier publicitaire adressé est un média plus personnel, moins intrusif et complémentaire au digital pour enrichir votre stratégie marketing et communication omnicanale en vue de fidéliser votre clientèle.  

Le courrier publicitaire adressé : un lien émotionnel fort et humain entre l'entreprise et le consommateur  

Dans ce contexte de forte sollicitation, les consommateurs sont de plus en plus exigeants et n’accordent pas leur fidélité facilement. Ils veulent être reconnus, écoutés et faire l’objet d’attentions personnalisées tout au long de l’année.  

À la fois tactile et sensoriel, le courrier papier est capable de créer un lien émotionnel et humain avec le consommateur. Un avantage de taille à l'heure où 23 % des clients sont fidèles à une entreprise avec laquelle ils ont développé un lien affectif ⁽⁶⁾.  

Selon une étude menée par Paper Emotions, la curiosité, le plaisir et la satisfaction sont les émotions les plus fréquemment ressenties à l’ouverture d’un courrier. Il n'est donc pas étonnant que 49 % des Français conservent les courriers adressés reçus de la part d'une entreprise ou d'une marque auprès de laquelle ils sont clients au moins de temps en temps.  

L’envoi d’un courrier publicitaire adressé personnalisé, contenant un message adapté aux attentes du consommateur et délivré au bon moment permet de renforcer le lien avec la marque.  

Le courrier publicitaire adressé : pour une action commerciale efficace  

En France, 94 % des courriers publicitaires sont lus au domicile de leurs destinataires, principalement dans le salon ou la salle à manger ⁽⁷⁾. Quand on sait que c’est au sein du foyer que 86 % des projets d’achats sont débattus et décidés, le courrier publicitaire adressé devient imparable ⁽⁸⁾.    

Sur le long terme, conservé par 49 % des Français, il laisse également du temps à la marque pour favoriser l’engagement et l’adhésion de ses clients.  

Un courrier publicitaire adressé accompagné d’un bon d’achat, d’une offre personnalisée, d’un échantillon, d’un code de réduction ou encore d’un catalogue, booste également les ventes en magasin et sur internet. Ainsi, après lecture d’un courrier adressé, 43 % des Français déclarent être allés visiter au moins une fois le site internet de la marque ou avoir l’intention de le faire, tandis que 44 % déclarent être allés au moins une fois en magasin ou avoir l’intention de s'y rendre ⁽⁹⁾.  

Dans le cadre d’un programme de fidélité, l’impact est encore plus significatif si le courrier envoyé porte sur un produit ou un service que le client apprécie déjà. En répondant aux attentes du consommateur, l'entreprise renforce encore un peu plus le lien pour fidéliser la clientèle.    

C’est une des raisons pour laquelle les équipes marketing plébiscitent l’utilisation de ce média dans le cadre de leurs programmes relationnels. 61 % des annonceurs utilisent le courrier publicitaire adressé pour mener des actions visant à fidéliser les clients ⁽¹⁰⁾.   

Quelques exemples d’actions pour fidéliser la clientèle  

Relancez vos clients inactifs plus efficacement grâce au courrier adressé   

Comme nous l’avons vu, le taux de transformation d’un client inactif est très supérieur à celui d’un prospect. Il est donc commercialement intéressant de miser sur la réactivation des clients inactifs et de mettre en place des actions pour inciter au réachat ou à l’Up & Cross Selling.  

Voici deux exemples réussis d’entreprise ayant fait le pari du courrier adressé : 

Améliorez l’expérience client avec le courrier publicitaire adressé  

Pour fidéliser sa clientèle, il est également important de toujours rester à l'écoute du consommateur. Ceci passe évidemment par la mise en place d’un service client de qualité doté d’une ligne directe et dont les conseillers sont efficaces et rapidement joignables, mais aussi par l’envoi de courriers adressés lorsque c’est opportun.    

À titre d’exemple, envoyer un courrier de la part du service après-vente pour acter le règlement d’un problème ou d’une réclamation contribue à rétablir la confiance et montrer de l’empathie vis-à-vis du client. Deux points forts en vue de le réengager.    

Fidéliser votre clientèle avec le courrier publicitaire adressé : La Poste Solutions Business vous accompagne !  

Pour garantir le succès de votre stratégie de fidélisation omnicanale, il est important d’évaluer l’efficacité de vos actions.    

Expert de l'envoi de courrier, La Poste Solutions Business dispose d’outils pour évaluer la performance de vos envois de courriers en suivant différents indicateurs (taux de mémorisation, taux de lecture, incitation à agir…).  

La Poste Solutions Business met notamment deux outils à votre disposition :    

• Un simulateur de campagne qui vous permet de configurer votre solution de communication sur-mesure ;  
• My Post-test, un outil vous aidant à estimer l’efficacité d’une campagne publicitaire de courrier adressé ou non adressé.

Des leviers complémentaires, notamment digitaux, permettent d’entretenir le lien, de créer de la valeur et de fidéliser vos clients dans la durée. Pour être efficace, penser à combiner intelligemment différents canaux et outils dans une approche omnicanale pour maximiser la réussite de votre stratégie de fidélisation. 

Action de fidélisation clients : d’autres leviers à explorer

Les programmes de fidélité à vie : bonne ou mauvaise idée ?

Cartes de points, statuts privilégiés, avantages exclusifs ou offres personnalisées… Les programmes de fidélité demeurent un outil incontournable pour renforcer l’attachement à la marque et encourager vos clients à renouveler leurs achats.

Les programmes « à vie » peuvent cependant montrer leurs limites s’ils manquent de renouvellement ou de clarté, par exemple, si les règles d’accès aux avantages sont complexes ou si les bénéfices promis sont perçus comme faibles ou lointains. Pour être efficaces, ces programmes doivent être simples, rythmés par des temps forts, des offres ponctuelles, des récompenses surprises ou des communications dédiées et évoluer en fonction des attentes des clients, en intégrant de nouveaux avantages, usages digitaux ou d’autres critères de fidélité.  

L’objectif de ce programme n’est pas seulement de récompenser la fidélité passée, mais aussi de stimuler l’engagement futur, en incitant les clients à interagir davantage avec la marque, à découvrir de nouveaux produits ou services et à s’inscrire durablement dans la relation.

Achetez maintenant - payez plus tard et les facilités de paiement

Proposer des facilités de paiement envoie un message de confiance aux consommateurs en leur montrant que vous comprenez leurs contraintes.  

Les solutions de paiement fractionné ou différé, par exemple, se sont imposées comme des leviers de fidélisation, notamment dans les parcours d’achat en ligne. En levant certains freins à l’achat, elles améliorent l’expérience et la satisfaction client.

Comment digitaliser ses actions de fidélisation client ?

Des outils digitaux tels que les bons de réduction dématérialisés, les cartes de fidélité numérisées ou les offres exclusives envoyées par e-mail et SMS facilitent l’adhésion de vos clients et leur simplifie la vie. Ils créent également des passerelles avec vos actions sur d’autres canaux de communication, pour créer une stratégie de communication complète et omnicanale.  

Créer une communauté de clients fidèles sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux jouent également un rôle clé dans la fidélisation. En animant une communauté, en valorisant les retours d’expérience, en proposant des contenus exclusifs et en encourageant l’interaction, vous instaurez une relation plus directe et émotionnelle avec vos clients.  L’une des clés du sentiment d’appartenance à une marque !

Sources :

⁽¹⁾ McKinsey & Company Loyalty Survey, McKinsey, 2021. ⁽²⁾ Étude INH - Inside Home, BVA Xsight, 2021. ⁽³⁾ Le marketing client sur le grill, Weber-Stephen France, 2018. ⁽⁴⁾ Étude BALmétrie pour La Poste, 2023. ⁽⁵⁾ Digital Report 2020, We Are Social et Hootsuite, 2020. ⁽⁶⁾ Étude BALmétrie pour La Poste, 2023. ⁽⁷⁾ Étude BALmétrie pour La Poste, 2023. ⁽⁸⁾ Étude Illigo, 2021. ⁽⁹⁾ Étude BALmétrie pour La Poste, 2023. ⁽¹⁰⁾ Étude Ginger, Observatoire du Marketing Client, 2015.