E-commerce : 10 conseils pour mieux gérer vos retours de colis et maîtriser vos coûts

En 2023, 44 % des consommateurs ont retourné au moins un article acheté en ligne¹. De la vérification du produit dès son arrivée dans votre entrepôt, en passant par son reconditionnement et sa remise en stock, les retours de commandes génèrent de nombreuses opérations pour votre entreprise. Optimiser les processus de gestion de vos retours de colis vous permet d’augmenter votre rentabilité économique, d’améliorer la satisfaction de vos clients et de réduire votre empreinte carbone.  

Découvrez les 10 conseils de La Poste pour mieux gérer vos retours et maîtriser les coûts pour votre site e-commerce. 

Informez mieux vos clients en amont de l’achat  

Conseil n°1 : Fournissez les informations les plus transparentes possibles à vos clients 

Améliorez les descriptions et la qualité des images et/ou des vidéos des produits commercialisés sur votre site. Sur les photos, mettez notamment l’accent sur le rendu de la matière et la couleur de l’article à la lumière réelle. Objectif : éviter les possibles déceptions des clients au moment de la réception de leur commande… Et donc les retours potentiels de marchandises ! 

Si vous travaillez dans le secteur de l’habillement, vous pouvez également proposer des outils d’essayage virtuels pour permettre à vos clients potentiels de se voir avec les vêtements portés, plutôt que les essayer une fois le colis reçu.  

Conseil n°2 : Communiquez de façon claire sur votre politique de retour 

Retours de colis au-delà de la date limite, renvois d’articles déjà portés par le client…  Fournir des informations claires sur votre page internet concernant vos délais de rétractation et vos conditions de retour de colis permet de fluidifier la gestion de vos retours clients.  

Profitez également de cette étape pour sensibiliser vos clients sur l’impact environnemental des retours de colis, notamment sur la hausse du volume d’emballages et les rejets de CO2 générés par le transport.  

Améliorez la fluidité de vos processus d’envois et de retours 

Conseil n°3 : Facilitez les retours de marchandises de la part de vos clients 

En France, 64 % des consommateurs consultent la politique de retour d’une entreprise avant d'acheter un produit². Proposer plusieurs options de retours de colis (retour en boutique physique, en dépôt relais, en bureau de poste, enlèvement à domicile…) permet d’améliorer la satisfaction et la fidélisation de vos clients. 

Proposez des options de retour simples et pratiques, telles que des retours gratuits au-dessous d’un certain montant d’achat ou des retours à un tarif avantageux (au tarif négocié avec votre transporteur). Vous pouvez également mettre à disposition de vos clients des étiquettes de retour prépayées. Tout ceci rend les achats en ligne plus attractifs pour les consommateurs sur votre site e-commerce. 

Conseil n°4 : Améliorez le contrôle des envois pour réduire les retours potentiels  

Multiplier les erreurs humaines, comme échanger les marchandises de deux clients ou emballer un produit défectueux ou abîmé, accroît mécaniquement le volume de retours potentiels.  

Pour réduire ces risques, il est nécessaire de renforcer les contrôles visuels et/ou de mettre en place des outils destinés à vérifier la conformité et l’état du contenu des colis, dès l’étape de la préparation des commandes. 

Conseil n°5 : Automatisez une partie de vos processus de retours 

Investir dans un logiciel de gestion des retours facilite le travail de vos équipes. Il est par exemple conseillé d’automatiser la génération des étiquettes de retour, le traitement des remboursements et la communication avec les clients. Cela vous permettra d’accélérer vos processus, tout en réduisant le nombre d’erreurs humaines. 

Mettre en place des casiers à colis intelligents optimise également la logistique des retours. Ces dispositifs de stockage pratiques et sécurisés sont conçus pour recevoir et stocker temporairement des colis que les utilisateurs peuvent récupérer en saisissant un code ou une application mobile. 

Conseil n°6 : Mettez en place une stratégie efficace de remise en vente des produits retournés 

Rembourser un retour de marchandises, alors même que le produit n’apparaît plus dans votre stock d’articles disponibles coûte de l’argent à votre entreprise.  

Il est donc conseillé d’implémenter un processus efficace pour remettre rapidement en stock et en vente les produits retournés par vos clients. 

Investissez dans des technologies d’optimisation de la gestion de vos retours

Conseil n°7 : Appuyez-vous sur des données prédictives pour mieux anticiper les retours  

Dotez-vous d’outils d’analyse des données de vos achats pour mieux anticiper les pics de commandes. Cela vous permettra de prendre des mesures proactives pour, par exemple, recruter le juste volume de personnel additionnel pendant et après certaines périodes clés et temps forts commerciaux (Black Friday, Noël…).  

Conseil n°8 : Luttez plus efficacement contre la fraude au retour  

En France, 10 % des retours de commande seraient frauduleux dans le secteur du e-commerce³.  

Pour lutter contre la fraude, vous pouvez améliorer la gestion visuelle et manuelle de vos retours, collaborer plus étroitement avec vos transporteurs de colis et implémenter des outils d’analyse de données capables d’identifier les schémas de retours récurrents, les comportements inhabituels et les usurpations de comptes. 

Améliorez la connaissance de vos clients dans la phase de post-achat 

Conseil n°9 : Analysez les données de vos retours de colis 

Demandez systématiquement à vos clients la raison du retour et investissez dans des outils d’analyse des données de vos retours pour identifier les profils socio-démographiques, les motifs et les produits sujets à des retours fréquents.  

Ces informations vous seront ensuite très utiles pour améliorer la qualité de vos articles, enrichir votre site et vos fiches produits, optimiser vos processus logistiques, et in fine, réduire le volume des retours à gérer. 

Conseil n°10 : Encouragez les évaluations clients 

Enfin, invitez vos clients à évaluer le respect de vos délais d’envoi et de retour, la qualité des informations fournies en amont de l’achat, et plus globalement, la pertinence de votre politique de retour.  

Cela vous permettra de nourrir vos réflexions pour optimiser vos processus en continu. 

La Poste Solutions Business vous accompagne dans l’optimisation de vos processus d’envois et de retours de colis. 

^{1, 2, 3} Étude Statista Consumer Insights (octobre 2022 - septembre 2023)