Comment prévenir les risques de fraude au retour ?

En France, 10 % des retours de commande seraient frauduleux dans le secteur du e-commerce (1). On parle de fraude au retour lorsqu’un client retourne un produit qu'il a déjà utilisé ou qu’il renvoie un colis dont le contenu ne correspond pas à la marchandise attendue.  

Pour les professionnels, la fraude au retour peut avoir des conséquences financières et logistiques importantes.   

Découvrez comment identifier et prévenir ce risque pour votre site e-commerce.

Quelles sont les différentes formes de fraude au retour ?  

La fraude au retour revêt plusieurs formes. Le fraudeur va tenter de se faire rembourser un achat qu’il a effectué sur un site : 

• En renvoyant au commerçant un colis d’un poids équivalent à celui reçu, mais en remplaçant le contenu d’origine par un produit d’une valeur moindre ou nulle ou par d’autres éléments (sable, terre…) ; 
• En falsifiant l’étiquette afin que le transporteur perde son colis retour ou qu’il le livre à une autre adresse ; 
• En obtenant une preuve de dépôt falsifiée afin de faire croire qu’il a bien envoyé la marchandise ; 
• En retournant un produit au prétexte qu'il serait endommagé, défectueux et/ou non conforme à ce qu’il avait commandé.

La fraude au retour : que dit la loi ? 

La fraude au retour est qualifiée d’escroquerie.  

Le fraudeur s’expose à une peine de sept ans d'emprisonnement et une amende de 375.000 euros.  

Quels sont les impacts de la fraude au retour sur votre activité ? 

La fraude au retour peut avoir de lourdes conséquences pour votre entreprise, telles que : 

• Des pertes financières importantes, notamment lorsque la fraude concerne des commandes de valeur ; 
• Une charge de travail supplémentaire et parfois conséquente pour vos équipes dédiées à la gestion des retours ;  
• Une réputation ternie et une perte de confiance envers votre marque lorsque les clients légitimes sont affectés par un durcissement des politiques de retour destinées à lutter contre la fraude. 

Quelles stratégies et bonnes pratiques vous aident à mieux prévenir la fraude au retour ? 

Repérez les comportements suspects  

Afin de repérer les éventuels fraudeurs, vous pouvez mettre en place des outils susceptibles de :  

• Détecter des schémas de retours et des comportements suspects et/ou inhabituels en s’appuyant sur l’analyse des données de retours (produits les plus retournés, motifs fréquents, zones géographiques présentant des taux de retour élevés…) ; 
• Identifier les usurpations de comptes, les robots et les attaques de type « credential stuffing » (ou bourrage d’identifiant). Cette pratique utilise des logiciels pour réaliser des tentatives d’authentification massives sur des sites internet à partir de couples identifiants/mots de passe ; 
• Repérer les créations de comptes multiples ;  
• Mettre en place un scoring de chaque acheteur qui évalue la cohérence entre ses nouvelles commandes et les précédentes, entre son adresse de livraison et son identité et tient compte de son historique d’achats et de retours, son numéro de téléphone et l’email utilisé ; 
• Être attentif aux moyens de paiement utilisés par vos acheteurs. Certaines banques en ligne et intermédiaires de paiement n’effectuent pas de vérification poussée de l’identité de leurs clients et utilisateurs. Ces comptes et plateformes sont donc souvent utilisés par les fraudeurs, de même que les cartes de crédit virtuelles (VCC) qui masquent l’identité de l’acheteur lors d’un paiement. 

Collaborez étroitement avec les transporteurs de colis 

Pour lutter plus efficacement contre la fraude au retour, il est conseillé de vous rapprocher de votre transporteur de colis. 

Demandez-lui de vous partager :  

• Un accès à l’ensemble des informations de suivi de vos colis ; 
• Ses bonnes pratiques et faisceaux d'indices en cas de suspicion de fraude. 

Vous pouvez également coordonner vos outils et vos processus de détection et de lutte contre la fraude au retour pour identifier plus efficacement les schémas de retour inhabituels et l’identité des fraudeurs potentiels.  

Renforcez vos technologies de suivi des produits et des retours 

Si vos moyens financiers le permettent, vous pouvez recourir à des technologies de suivi et de vérification innovantes, telles que : 

• Les algorithmes d’apprentissage automatique pour collecter une grande quantité de données, notamment sur les activités frauduleuses, et permettre à l’algorithme de détecter les modèles associés à la fraude ; 
• Des systèmes de vérification des retours en libre-service qui permettent aux clients d'initier leurs retours via un portail en ligne. Le système automatisé va alors analyser instantanément les données de l’acheteur, approuver les retours éligibles et générer des étiquettes de retour ; 
• Des codes uniques et confidentiels pour garantir l’identité et la traçabilité des clients.  

N’oubliez pas qu’il est important d’adapter en permanence vos processus et vos dispositifs technologiques à l’évolution des techniques de fraude.  

Améliorez votre politique de retours 

Durcir votre politique de retour constitue également un moyen efficace de prévenir la fraude. Ces mesures devront cependant veiller à ne pas pénaliser vos clients légitimes, à l’heure où l’expérience de retour est déjà perçue comme trop lourde par 27 % des consommateurs français (2). Voici quelques idées d’actions efficaces et peu invasives :  

• Informez vos clients en amont sur votre politique de retour et les conséquences de la fraude afin de dissuader les comportements malveillants ; 
• Refusez les retours de produits sans étiquette d’origine et faites-les vérifier manuellement par des équipes dédiées. que les vêtements retournés ne sentent rien et n’ont pas été portés et lavés ;  
• Stoppez les remboursements automatiques pour les commandes à forte valeur pour vous/votre site. Attendez le retour effectif de la marchandise pour rembourser le client. Une fois le produit reçu, vérifiez-le rapidement afin que le remboursement soit le plus rapide possible et ne pénalise pas les clients honnêtes ;  
• Ne remboursez pas le montant d’un achat sur la seule foi du tracking ; 
• Menez une enquête poussée pour les demandes de remboursement de montants importants afin de décourager les fraudeurs ;  
• Demandez systématiquement la preuve de dépôt du colis et solliciter le service client de votre transporteur en cas de doute sur la véracité de la preuve fournie.  

Sources 

« Retail Returns Fraud Report » édité par le National Retail Federation (NRF) et le Centre for Retail Research (CRR), 2021 

« Les chiffres-clés du e-commerce 2023 », Fevad