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Comment les médias sociaux réinventent le service consommateur

Avec près de 25 millions d’utilisateurs en France, qui consacrent entre 25 et 30% de leur temps à Internet, le succès des réseaux sociaux et autres espaces communautaires en ligne n'est plus à démontrer. En donnant la parole aux consommateurs, ils ont radicalement changé la face de la relation marque-client.

Ce qui a changé avec les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux étant avant tout axés sur l'individu, les marques ont dû remettre celui-ci au cœur de leur stratégie, sous peine d’être perçues comme trop rigides. 57% des utilisateurs en sont d’ailleurs convaincus, selon une étude d'ETO et Market Audit. Ce qui est aujourd’hui attendu des marques : dialogue, transparence et réactivité.

Sur les réseaux sociaux, c'est l'internaute qui décide. En identifiant ses attentes et en produisant un contenu adapté et exclusif, les enseignes peuvent offrir une expérience enrichissante et développer de nouveaux types de services.

Une relation client qualitative et inventive

Les marques sont plus que jamais à l’écoute de leurs clients : elles répondent à leurs interrogations, installent un dialogue. Elles sont de plain-pied et en temps réel dans la relation.

Via les réseaux sociaux, les marques peuvent offrir plusieurs types de services : renseignement sur mesure, réclamation, participation à la création de nouveau produit, conseils utiles, aide pour trouver le magasin le plus proche, concours ou animations ludiques…

Par exemple, saviez-vous qu’avec La Poste, il est possible de suivre l’envoi d’un courrier ou d’un colis sur Twitter ?

Découvrir le suivi Lisa Laposte sur Twitter

Img : Facebook, un incontournable

Facebook, un incontournable

Âgé de maintenant plus de dix ans, Facebook est un mastodonte du réseau social, et un support de communication quasiment indispensable dans la stratégie des marques aujourd’hui.

La Poste a sa propre page, mais aussi son application Facebook. Cette dernière permet aux utilisateurs de localiser un bureau de Poste, suivre courriers et colis, poser des questions. Elle donne accès à tous les services en ligne de La Poste : calculateur de tarifs, affranchissement…

Retrouver les services La Poste sur Facebook

Twitter, le plus percutant

Ses messages courts et sa grande popularité font de Twitter un réseau privilégié par les marques. La RATP a investi le réseau à plusieurs niveaux : en plus d’un profil général, chaque ligne de métro et de RER possède son propre compte, qui renseigne les utilisateurs sur l’état du trafic.

Sur Twitter, beaucoup de marques cherchent à créer l’événement. Comme Darty, avec ses « tweet party » : la communication dépasse ici le simple relais de bon plan en permettant aux internautes de déclencher des promotions… à condition de générer suffisamment de retweets ! Le lancement de la campagne avait amené 2 000 nouveaux followers au groupe.

Img : Twitter, le plus percutant
Img : Youtube, le réseau vidéo par excellence

Youtube, le réseau vidéo par excellence

Petit à petit, Youtube détrône Facebook sur la communication de marque. Le succès des campagnes se mesure d'ailleurs de plus en plus sur ce réseau : on parle par exemple de grand succès pour une vidéo publiée en mai sur la chaîne Nike Football qui avait atteint plus de 63 millions de vues en 3 semaines.

Sur Youtube, les marques publient des actualités, des vidéos pour susciter l’émotion, des tutoriels qui, tout en répondant aux questions des internautes, mettent en avant les produits. Les partenariats ont eux aussi la cote : les marques cosmétiques sont parmi les plus actives sur ce tableau, en invitant sur leur chaîne des youtubeuses beauté de renommée.

Ailleurs…

Facebook, Twitter et Youtube ne sont pas les seuls réseaux sociaux qui séduisent les marques. Certaines privilégient les réseaux professionnels, comme Kellogg’s dont la stratégie est d’utiliser sa page LinkedIn pour mettre en avant sa culture d’entreprise. D’autres ciblent des réseaux en particulier pour améliorer leur image. Par exemple, la marque de jus de fruit Innocent publie des photos sur Instagram pour promouvoir ses produits, et Sephora utilise le concept et la popularité de Pinterest.

> Retrouvez le Groupe La Poste sur Linked in et Viadeo.