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Achats en ligne : le droit de rétraction en 9 questions

Achats en ligne : le droit de rétraction en 9 questions

L’achat que vous avez effectué en ligne ne vous convient pas ? Vous avez changé d’avis ? Vous pouvez revenir sur votre commande, grâce au «droit de rétractation» prévu par la Loi.

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De quoi s’agit-il ?

Le droit de rétractation désigne la possibilité d’annuler une commande que vous avez effectué sur internet, par correspondance, par téléachat  ou par téléphone). Le produit concerné peut être neuf, d’occasion, soldé ou déstocké. Vous n’avez pas à donner de motif ni à payer de pénalité. Le droit de rétraction est prévu par la Loi : tous les marchands en ligne ont donc obligation de le respecter, sauf cas particuliers (lire en fin d’article).

Quel est le nombre de jours maximum pour annuler votre commande ?

Pour les prestations de service, le délai légal est de 14 jours à partir du jour de la conclusion du contrat. Pour les biens livrés ou pour les services incluant la livraison de biens, le délai est de 14 jours à compter du jour de la réception du bien. Dans le cas d’une commande portant sur  plusieurs bien livrés séparément ou d’une commande composée de lots ou de pièces multiples dont la livraison est échelonnée sur une période définie  , le délai commence à partir de la réception  du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce.

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Le délai de rétraction peut-il être prolongé ?

Certains marchands en ligne proposent des délais de rétractation plus longs. Par exemple, avec la garantie « satisfait ou remboursé » valable 3 semaines voire un mois pour certaines enseignes. Dans ce cas, l’information figure dans les conditions générales de vente.
Par ailleurs, si le professionnel ne vous a pas fourni d’informations sur votre droit de rétractation,  le délai de rétractation  est prolongé 12 mois, à compter du délai rétractation initial. En revanche, si ces informations vous ont étés fournies pendant cette prolongation, le délai est de nouveau de 14 jours. Il commence à partir de la date où vous recevez  ces informations.

Quelles sont les démarches à accomplir ?

Vous devez transmettre au vendeur, avant le dernier jour du délai de rétractation, une déclaration exprimant votre décision de vous rétracter. Elle doit comporter vos coordonnées, le numéro de commande, les produits et services commandés. Un formulaire-type existe sur le site service-public.fr.
Certains marchands en ligne proposent un formulaire à remplir sur leur propre site. Dans ce cas, un accusé de réception vous est délivré, sans délai.

Formulaire type de rétractation du site service-public.fr

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Quand retourner les biens au vendeur ? Qui paie ?

L’envoi du (des) bien(s) que vous avez reçu(s), doit être réalisé au plus tard dans les 14 jours suivants l’envoi de votre déclaration de rétraction.
C’est à vous de payer les coûts de renvoi sauf si le vendeur a prévu de les prendre à sa charge (voir ses conditions générales de vente).
Exception : si le marchand ne vous a pas informé que c’était à vous de payer le renvoi de produit, c’est à lui de les régler.

Le remboursement est-il intégral ? Inclut-il les frais de livraison ?

Le marchand doit vous rembourser la totalité du paiement que vous avez effectué.
Ceci inclut les frais de livraison ; cependant, des frais additionnels de livraison peuvent rester à votre charge si celle-ci a été effectuée dans un mode plus coûteux que la livraison standard.
Dans le cas d’une prestation de service, dont vous avez demandé le démarrage avant la fin du délai de rétractation (abonnement par exemple), le marchand peut vous réclamer de régler le montant correspondant au service déjà fourni.

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Quel est le délai maximum de remboursement ?

Le remboursement doit avoir lieu dans un délai maximum de 14 jours après la date à laquelle le vendeur a été informé de votre décision de rétraction.
Ce délai peut être allongé tant que le vendeur n’a pas récupéré les produits que vous avez renvoyés ; ou jusqu’à ce que vous fournissiez une preuve d’expédition des produits dans le cas où il ne les a pas encore reçus.
Si le délai est dépassé, les sommes dues par le vendeur sont automatiquement majorées.

Tous les biens et services sont-ils concernés ?

Non, il y a des exceptions. Exemples : produits personnalisés (vêtements, ameublements) ; biens périssables rapidement ; disques audio, vidéo ou informatiques que vous avez ouverts ; hébergement, transport de biens, location de voiture, billets de train… Consultez la liste sur le site service-public.fr (chapitre « Contrats concernés et exclus ».

Liste des produits exclus sur le site service-public.fr

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Où trouver des informations sur le sujet ?

Cet article est une présentation simplifiée du droit de rétraction. Pour plus de détails et de précisions, rendez-vous sur la rubrique « Vos droits « du site servicepublic.fr. Sa section sur les achats en ligne, traite du droit de rétractation mais aussi de tous les autres aspects législatifs liés à l’achat à distance. Des liens sont proposés pour approfondir l'information et vous accompagner dans vos démarches.

La législation des achats en ligne sur service-public.fr