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Conditions requises, documents à joindre

Le Médiateur du groupe La Poste intervient en dernier recours pour les litiges non résolus entre le groupe La poste (La Poste et ses filiales) et ses clients. Il rend ses avis en toute indépendance.

Les champs de compétence du Médiateur

Le Médiateur du groupe La Poste est compétent en matière de courrier, colis, services financiers et réseau des bureaux de poste, pour chercher une issue aux litiges non résolus qui lui sont soumis. Il s'agit de litiges portant sur l'offre de produits ou de services, ou sur leur mise en œuvre et qui opposent La Poste, maison mère et filiales, aux clients, personnes physiques ou personnes morales.

Pour les services financiers, Le Médiateur n'est pas compétent pour ce qui touche à la politique de risque (octroi de crédits, niveau de découvert autorisé...), à la politique commerciale (rénégociation du taux d'un prêt...) et à la politique tarifaire (grille tarifaire).

Le Médiateur est compétent sur toutes les prestations de La Banque Postale, sauf cas spécifiques indiqués ci-dessous ("Médiateur de l’Assurance"). Pour ces derniers c'est au Médiateur de l'assurance qu'il convient de s'adresser pour une médiation (Coordonnées du Médiateur de l’Assurance).

 
Conseil

 
Gestion

 
Mise en oeuvre

Politiques de risque,

commerciale et tarifaire

Fonctionnement du compte

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Moyens de paiement

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Epargne

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Placements

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Prévoyance

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Médiateur de l'Assurance

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Crédit

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Mandats

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Assurance santé

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Médiateur de l'Assurance

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Incendie Accident Risques Divers

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Médiateur de l'Assurance

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Assurance-vie

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Médiateur de l'Assurance

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Dépôt d'une demande d'examen de litige : trois points-clés

Une réclamation préalable est indispensable

Le Médiateur ne se substitue pas au service auprès duquel les clients doivent préalablement et obligatoirement s'adresser pour déposer et faire valoir leur réclamation : Service consommateurs, services clients, bureau de poste ou centre financier. Avant d'engager une action en médiation, il convient d'avoir épuisé toutes les voies de recours auprès du service avec lequel existe le litige.

Si aucune solution n'est ressortie ou n'a été proposée, il peut être fait appel au Médiateur, celui-ci n'intervenant qu'en dernier ressort en cas de différend non résolu. Le recours au Médiateur n'est en principe admis que dans les deux cas suivants : soit le réclamant n'a pas obtenu de réponse dans un délai de deux mois à compter du dépôt de la première réclamation ; soit la réponse donnée à sa réclamation ne le satisfait pas.

Dépôt de réclamation préalable : qui contacter ?

Une démarche en votre nom ou via un intermédiaire

Le Médiateur peut être saisi directement, c'est-à-dire sans intermédiaire. Il est possible de se faire assister par un conseil dûment mandaté (association de consommateurs agréée, avocat, conseil juridique, etc.).

En cas de procédure judiciaire engagée

Le recours au Médiateur n'est plus possible si une procédure judiciaire est engagée ou un jugement prononcé.

Du dépôt de la demande à l'avis du Médiateur : les étapes

Etape 1

Le Médiateur instruit les affaires sur pièces exclusivement. Dans un souci d’objectivité, le Médiateur ne reçoit pas en entretien. Dès réception du dossier déposé en ligne, explicitant le différend et accompagné des pièces justificatives, le Médiateur accuse réception.

Etape 4

Le Médiateur émet un avis. Cet avis a valeur de recommandation, il n’est donc pas susceptible de recours devant les tribunaux.

Etape 2

Le Médiateur vérifie l’existence des démarches préalables et indique si la demande peut faire l’objet d’une médiation. Si l’affaire n’est pas recevable en médiation, le Médiateur informe le demandeur des motifs d’irrecevabilité.

Etape 5

Sauf cas particulier lié à la nature du dossier, le Médiateur émet ses avis dans un délai de 2 mois à compter de l’envoi de l’accusé de réception.

Etape 3

Lorsque l’affaire est recevable, le Médiateur se fait communiquer toutes les pièces complémentaires utiles à l’instruction auprès du service concerné et procède à l’instruction du dossier.

A noter

Le fait d’adresser une demande au Médiateur interrompt les délais de prescription et n’empêche pas de recourir à tout moment aux voies de droit.

Les documents à joindre à votre demande d'examen de litige (saisine)

Dans tous les cas, vos échanges de courriers avec la Poste (lettre de réclamation, réponse, intervention en recours, ...)

Votre litige porte-t-il sur un envoi suivi ?

  • La preuve de dépôt de cet envoi.

Votre litige porte-t-il sur un envoi détérioré ?

  • Photos illustrant la détérioration de l'emballage et du contenu.
  • Facture justificative de la valeur du contenu.

Votre litige porte-t-il sur un envoi non parvenu ?

  • Une attestation de l'expéditeur ou du destinataire.

Votre litige porte-t-il sur la contestation d'une signature ?

  • Copie d'un document attestant de la signature authentique.

Votre litige porte-t-il sur une réexpédition ?

  • Copie du contrat.
  • Copie du fac-similé des envois objet du litige.

Votre litige porte-t-il sur l'emplacement d'une boîte aux lettres ?

  • Photos du site.
  • Plans du site.

Votre litige concerne-t-il la distribution postales ?

  • Liste de vos envois reçus, ou non reçus.

Votre litige porte-t-il sur un retard de livraison ?

  • Tout éléments attestant du délai entre le dépôt et la distribution.