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Retail’s Big Show 2014 : de l’omnicanal au commerce sans limite

2 avril 2014

Le Retail’s Big Show 2014 s’est une nouvelle fois imposé comme la référence des salons autour de l’expérience client en magasin. L’équipe de L’Echangeur by Laser nous propose un décryptage des grandes tendances. Des révolutions sans précédent sont en cours, annonçant l’avènement d’un nouveau commerce. Les lignes bougent à l’heure où sur les 5 prochaines années, les transformations seront probablement plus significatives que sur les 50 dernières années. Selon l’Echangeur by LaSer, si 2013 a été marquée par la prise de connaissance de la désintermédiation, 2014 sera résolument l’année de la prise de conscience et du passage à l’acte.

Décryptage en 5 drivers et pointeurs clés.

N°1 : Couch shopping

Source : Advanced Television.

Le consommateur connecté jongle d’écran en écran qu’il soit sur son smartphone, sa tablette, son ordinateur ou son téléviseur. Le second écran (usage d’un mobile ou tablette devant la TV) est devenu partie intégrante du comportement des consommateurs connectés. 60 % des téléspectateurs utilisent une tablette ou un mobile pendant qu’ils regardent un programme (étude Ericsson Lab 2013). Il devient essentiel pour les marques et les enseignes d’intégrer cet usage du second écran dans leur stratégie.

Le parcours client commence à la maison ! Les dernières annonces d’Intel et de NCR vont dans ce sens, suite à leur partenariat avec la société média ACTV8.me. L’objectif est de développer un « digital TV wallet » stocké sur le cloud pour les téléspectateurs. Le digital TV wallet permettra d’interagir avec le contenu audiovisuel afin d’offrir un parcours client sans rupture.

Plus d’infos :
- Viggle

N°2 : Geofencing

Corner Gimbal au Retail’s Big Show. Source : Echangeur by LaSer.

Au sein même du magasin, la convergence du offline et du online s’est encore accentuée cette année. Les Tech Titans viennent directement équiper les magasins physiques pour proposer aux distributeurs des outils d’amélioration de la connaissance client afin d’adapter l’offre aux comportements des clients. Cette tendance répond aux attentes du consommateur à la recherche d’une personnalisation de son expérience client en point de vente.

Les magasins doivent alors pouvoir entrer en interaction avec lui afin de l’accompagner et lui permettre d’accéder à du contenu adapté. Selon Cisco Research Insight, ce sont 60 % des possesseurs de smartphone qui l’utilisent en magasin (recherche sur le web, comparaisons des prix, mail, SMS…).

Voici ce que le consommateur connecté en attend :

- 46 % souhaitent recevoir une offre ou un coupon personnalisé lors de leur entrée en magasin.

- 38 % souhaitent recevoir une information produit personnalisée.

- 30 % souhaitent avoir accès à un service personnalisé.

Pour répondre à ces attentes, les magasins testent une nouvelle technologie de géolocalisation indoor, le Bluetooth Low Energy (BLE), également nommé beacon. Cette technologie a été la star du Retail’s Big Show car Apple – encore lui – avait lancé sa propre solution compatible BLE (le iBeacon) au dernier trimestre 2013. De fait, de nombreux stands, dont celui de Qualcomm ou encore Paypal, présentaient également leur solution de géolocalisation indoor propriétaire.

Cette communication devient stratégique pour le point de vente. Les consommateurs sont encore plus en attente d’une relation personnalisée avec des offres adaptées à leur profil une fois entrés dans le magasin.

Plus d’infos :
- Paypal Beacon

N°3 : MPOS, ou Mobile Point of Sales

Exemple de Mobile POS. Source : Echangeur by LaSer.

Il y a encore deux ans, les terminaux mobiles en point de vente étaient essentiellement un moyen d’étendre les points d’encaissement lors des soldes, ventes de Noël ou d’événements ponctuels. Mais aujourd’hui ces terminaux vont bien plus loin que l’encaissement.

Les terminaux mobiles à destination des vendeurs permettent d’avoir accès à l’état des stocks du magasin, de réserver un produit dans une autre boutique si jamais celui-ci n’est pas disponible. Il rassure également le vendeur dans sa connaissance produit et le guide également dans sa connaissance client en accédant au programme de fidélité de l’enseigne.

Les terminaux mobiles sont devenus des outils pour offrir une expérience client omnicanal et ainsi générer des ventes additionnelles en magasin.

Plus d’infos :
- Ingenico

N°4 : Magasin 5 étoiles

Exemple d’écrans interactifs au sein des points de vente. Source : Echangeur by LaSer.

Désormais, le retail vise à mettre en place un service 5 étoiles pour le consommateur caractérisé par la capacité à pousser des offres de services de plus en plus personnalisées via l’ensemble des devices et dans le cadre d’une expérience fluide et confortable. Comme l’a mentionné RJ Caruso, CEO de Caruso Affiliated (propriétaire et gestionnaire de centres commerciaux) lors de la Keynote session de la Retail’s Big Show intitulé Reimagining Main Street - How Brick and Mortar Retail Will Thrive in the 21st Century, « il faut repenser toute la distribution comme un hôtel 5 étoiles car le futur du retail n’est plus dans le produit mais dans le service client ».

Si une nouvelle barrière est encore en train de tomber, c’est peut-être celle du passage du magasin « lieu de vente » au magasin « lieu de vie ». Penser les lieux de commerce comme des lieux où le client se sent bien, c’est également une opportunité pour leur donner envie de venir, revenir et de rester dans un magasin.

Un exemple de service 5 étoiles avec le Memory Mirror :

Plus d’infos :
- Club Monaco

N°5 : Pay as you live

Health Dashboard. Source : tictrac.com.

Le monde de la santé et du bien-être est bouleversé par l’émergence des objets connectés, un marché qui représentera 50 milliards d’objets en tout genre à l’horizon 2020. Les réseaux d’objets « peer to peer » modifieront profondément les logiques économiques existantes. Il y a là un gisement considérable d’innovations pour repenser de nouveaux services.

Les autres secteurs les plus concernés sont l’automobile et la maison, et par rebond les assureurs, les industriels, les fabricants et même les Tech Titans, car tout ce petit monde va devoir inventer les écosystèmes serviciels de demain.

Plus d’infos :
- Nest
- Withings