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AVAYA réinvente le CRM social !

26 juillet 2011

À l’heure du transmedia, Avaya lance son nouvel outil de gestion de la relation client et souhaite « réinventer le CRM ». Pour répondre aux attentes du marché pour une solution transversale, Aura Contact Center intègre les réseaux sociaux et de nouveaux canaux de communication.

En effet, les études menées par Avaya mettent en évidence que 40 % des consommateurs préfèrent contacter un service client via des moyens de communication alternatifs plutôt que par téléphone. Onkar Birk, directeur général d’Avaya Contact Center explique « qu’aujourd’hui les consommateurs utilisent massivement de nouveaux modes de communication : email, SMS, vidéo, réseaux sociaux » et qu’il faut maintenant que les services client puissent communiquer avec eux au travers de tweets et de mises à jour Facebook. Il préconise également qu’au travers de l’historique relationnel, les services client contactent un consommateur de la manière que celui-ci préfère et souhaite privilégier.

L’intégration des médias sociaux dans les outils de CRM démontre l’amorçage d’une tendance de fond : l’ubiquité des réseaux. Bientôt « les gens ne parleront plus des médias sociaux comme de canaux alternatifs » prophétise Brad Shimmin, un analyste de Current Analysis.

En savoir plus :
- CRM Daily