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Livraison en temps réel, mythe ou réalité pour le commerce de demain ?

22 avril 2014
01. L’Atelier en bref

Au carrefour du commerce, de la logistique et du marketing, la livraison est un sujet qui suscite aujourd’hui beaucoup d’interrogations. Jusqu’où aller dans la rapidité ? Quelles sont les attentes réelles des consommateurs ? Pour le comprendre, le hub de La Poste a réalisé, en partenariat avec Arthur D. Little, une étude dont les résultats sont détaillés par Eric Kirstetter, Principal au sein du cabinet. Jérôme Dalidet (Auchandirect) et Alexandre Baron (Brandalley) témoignent de leurs pratiques et livrent leur vision des services de demain. Delphine Mallet (Chronopost) complète cette table ronde en apportant le point de vue d’un acteur crucial dans la chaîne complexe de la livraison.

Un Atelier proposé par La Poste et animé par Maryse Mougin, Directeur de la Relation Client à La Poste.

L’Atelier en bref

La synthèse de l’Atelier de la Performance Client Exceptionnel

- Première partie – Livraison en 2 heures : rêve de marketeur ou attente des consommateurs ?
L’étude menée par Arthur D. Little pour La Poste révèle que l’option préférée de livraison est celle d’une livraison dans la journée à un créneau défini, pour des achats de consommation de bouche. Mais les consommateurs ne sont pas prêts à payer beaucoup pour un tel service.

- Deuxième partie – Auchandirect, l’expérience d’achat du client avant tout
Pour Jérôme Dalidet, le sujet n’est pas l’hyper-rapidité mais la façon dont la livraison renforce l’expérience d’achat du client. Choix multiples en fonction du parcours client et humanisation de la relation font partie des convictions du Groupe.

- Troisième partie – Brandalley, le respect des basiques, le choix des transporteurs
Avoir une offre claire et lisible et proposer un suivi précis font partie des basiques de la stratégie livraison de Brandalley. Mais pour Alexandre Baron, cela ne suffit pas. Des défis à court et moyen terme doivent trouver des réponses spécifiques.

- Quatrième partie – Chronopost, vers de nouveaux services de livraison
Delphine Mallet détaille l’impact des offres de livraison rapide et sur mesure, sans oublier pour autant de proposer une diversité de services répondant à la variété des attentes et des profils des consommateurs.

Les intervenants

Les échanges : la parole aux participants

- Comment utiliser la problématique de la livraison pour qu’elle soit un facteur différenciant, alors même que le consommateur a du mal à payer le coût réel de ce service ?
- Y-a-t-il un risque que nous ne parvenions pas à monétiser le service de livraison ? Peut-on s’inspirer d’expériences d’autres industries sur cette question ?
- Est-ce qu’en matière de livraison, low cost égale low services ?
- Quelle est votre vision de la livraison dans cinq ans ? Quelles seront les avancées principales dans vos univers ?
- A quel horizon peut-on imaginer des points de mise à disposition à domicile tels que les consignes réfrigérées évoquées ?
- La livraison n’est que la partie émergée de l’iceberg. Le vrai challenge n’est-il pas avant tout industriel, au moment de la préparation de la commande ?
- Peut-on imaginer des espaces logistiques mutualisables entre différentes enseignes dans les centres-villes ?
- Quel est le lien entre le montant du panier moyen et les options de livraison choisies ?
- Les marketeurs vont-ils prendre le pouvoir dans les directions logistiques ?

L’Atelier en photos