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Réhumaniser la relation client à l’ère du digital

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Mail, chat, réseaux sociaux : administrations, entreprises et citoyens-consommateurs se sont emparés des nouveaux moyens de communication. Au risque d'une relation client froide et désincarnée ? Si, pour le philosophe Raphaël Enthoven, aucune technologie ne saurait remplacer l’émotion que procure le palpable et le réel, Benoît Legrand, ING France, explique comment ce pionnier et leader de la banque digitale en Europe a réussi à créer une relation de proximité avec 1 million de clients…En plaçant les clients au cœur de son activité via la co-création des services mais aussi en allant à leur rencontre avec la création des ING Cafés.

De son côté, IBM réinjecte des services de proximité dans sa relation avec le client final et remet de l’humain dans ses call centers grâce à l'intelligence artificielle qui, en décryptant les émotions, aide les conseillers à mieux répondre aux clients. L’humanité va donc plus loin que la seule présence physique. Enfin, Jack Azoulay, La Poste, présente de nouveaux services innovants dont l’idée centrale est de remettre de l’humain à tous les échelons de la relation client. Il ne s’agit pas d’opposer l’humain et le digital bien mais bien de combiner le meilleur des deux, le digital pouvant rendre plus pertinent et plus efficace le contact humain.

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