Entrer de plain-pied dans l’ère du numérique constitue un enjeu majeur pour les collectivités territoriales. Mais prendre part à cette évolution n’est pas sans conséquence : les relations tissées avec les citoyens changent de nature et les processus internes sont profondément modifiés. Pour répondre à ces challenges, Docaposte, la filiale numérique BtoB du Groupe La Poste, a lancé la plateforme de Gestion de la Relation Citoyen© (GRC). Son objectif : simplifier la vie des administrés mais aussi le travail des agents.
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La fracture numérique est-elle en train de se résorber ? C’est ce que les dernières tendances semblent en tout cas indiquer. Si l’illettrisme digital concerne toujours une frange notable de la population, 88 %* des Français se disent désormais prêts à bousculer leurs habitudes et à utiliser des services en ligne… Dans le même temps, le gouvernement vient d’annoncer qu’il visait la dématérialisation de la totalité des démarches administratives d’ici 2022 ! Mais, malgré la volonté du public, parachever la transition numérique est un défi majeur à relever. Car elle implique un changement complet de paradigme…
RÉPONDRE À UNE DEMANDE DES FRANÇAIS…
Cette démarche, l’agglomération CARENE Saint-Nazaire l’a entreprise dès 2016. En septembre 2017, elle déployait une première version de la plateforme de Gestion de la Relation Citoyen. L’objectif initial ? Permettre aux administrés de signaler des dangers sur l’espace public. « Près de 6 000 demandes ont été enregistrées depuis le lancement du service, majoritairement par le biais du numéro unique de la collectivité qui a été mis en place en parallèle. 11 % des demandes se font aujourd’hui par le web, la nature des services offerts incitant plutôt à appeler. Nos délais d’intervention sont ainsi raccourcis; cela permet la mise en place d’un service public de meilleure qualité. Nous allons continuer dans ce sens et lancer d’ici peu un outil de gestion des demandes auprès du service déchets via GRC. Nous offrons également des démarches en ligne par le biais d’autres systèmes de gestion thématiques (Inscription, réservation, achat en ligne pour les familles, les cours de piscine ; les services aux associations…) » nous explique Nadège Mattmann, chef de projet Système d’information de l’agglomération.
… POUR FAIRE BÉNÉFICIER À VOS ADMINISTRÉS D’UN SERVICE PUBLIC DE QUALITÉ !
Renouvellement de passeports, paiement de la cantine scolaire, inscription aux activités parascolaires, la plateforme GRC permet de dématérialiser de nombreux services. Multicanal, elle centralise tous les échanges avec les usagers (site web, mail, SMS, courrier, guichet…). Elle est entièrement modulaire et peut s’adapter aux besoins spécifiques de chaque collectivité. Et l’administré dans tout cela ? Il lui suffit de se créer un compte citoyen sur lequel il peut joindre les documents requis dans le cadre de ses requêtes et effectuer ses règlements. Il est également tenu informé des délais de traitement de ses démarches via le canal de communication de son choix. L’information circule plus facilement et cela change la donne selon Nadège Mattmann : « Les agents sur le terrain reçoivent directement les demandes. Ils n’ont plus besoin de revenir au bureau pour chercher des fiches d’intervention. La sécurisation des lieux est donc effectuée beaucoup plus rapidement. Dans le sens inverse, les usagers n’ont plus à contacter le service en question pour savoir où en sont leurs demandes. » Plus de transparence donc, mais aussi plus de sérénité. La plateforme GRC assure le respect des réglementations en vigueur comme la Saisine par Voie Électronique (SVE) ou le Silence Vaut Acceptation (SVA) ainsi que la sécurité des données. Elle simplifie autant la vie des citoyens que celle des agents du service public et permet ainsi d’engager en douceur la transition numérique dans les territoires.
*Étude Ipsos, 24/11/2016