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Le Groupe

S’inscrire en pointillé comme un partenaire de choix et guider le client vers une expérience personnalisée pour tisser une relation unique… Voilà les piliers du direct-to-consumer.

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LES ESPRITS CONNECTÉS

«Les grands esprits se rencontrent...» Dans cette expression populaire, l’idée à retenir est cette notion de ressemblance et de convergence vers une même pensée. Dans le contexte : vers une certaine idée du commerce. Les nouvelles pratiques des millennials prônent ce retour à la proximité, aux échanges transparents et dignes de confiance, avec au cœur de la relation un produit de qualité. Adhérer avant d’acheter : porter Le Slip Français ou des Ugly Shoes est une façon d’incarner et de partager des valeurs communes. L’acte déclencheur est conscientisé et s’inscrit presque dans une logique de mimétisme à la marque.

 

CONNECTÉS PAR LA PENSÉE

S’imprégner de l’être aimé, chercher la symbiose, provoquer l’étincelle… Être là quand il faut et pas seulement au bon moment. Accompagner autant quesoutenir. Les marques sont elles aussi à la recherche de ce timing si spécial quicrée des échanges riches et profonds. Les chatbots, l'hyper-personnalisation de la relation client… Les marques prennent toutes ce virage. D’Air France et ses bots Louis et Lucie à Made.com, qui permet aux internautes d’entrer en communication, via un live-chat, avec des conseillers du showroom qui se rendent disponibles pour les aider dans leur choix.

 

ÉTABLIR LA CONNEXION

Comment créer un échange en confiance si les intermédiaires entravent cette relation ? La réponse du direct-to-consumer consiste à aller au-devant de tous les points de contact pour devenir l’interlocuteur unique et privilégié du client. Toujours indispensables dans la chaîne de valeur, les prestataires externes sont gommés de la relation client. Quant aux distributeurs, ils disparaissent. Dans la réalité commerciale, qui dit intermédiaire dit marge. Ne pas dépendre d’un réseau de distribution contribuerait à réduire les commissions de 30 % à 40 %. Un minimalisme qui conduit à la proximité et au prix juste.

 

EN CONNEXION CONTINUE

Internet est un fil invisible, un lien fédérateur qui rassemble autour d’une communauté. Canal central des DNVB (Digital Native Vertical Brands, marques nées sur le web), il instaure un tunnel d’achat où défilent connaissance, connivence, choix et transaction digitale ou physique. Le web est un espace affinitaire entre le consommateur et la marque, il crée une passerelle vers le point de vente physique, sur laquelle les allers-retours sont possibles. À l’image de Bonobo, la marque de vêtements qui a ouvert un showroom dans lequel le client essaye avant d’acheter sur le web.

 

LA DONNÉE CENTRALISÉE, CONNECTÉE

Pour un parcours client simplifié, des réponses personnalisées et une satisfaction amplifiée, les marques développent une approche cross-canal avec des points d’interaction multiples où les informations du profil sont déjà centralisées. La proximité sans l’intrusivité, voilà ce que proposent les enseignes pour améliorer la relation client. Plus qu’un client, il est vu comme le membre d’un club, forcément très sélect, avec des avantages et des intentions qui fluidifient aussi bien les échanges que les achats.