Demandes d’actes d’état civil, passeport/CNI, inscriptions parascolaires… La relation citoyen numérique et omnicanale est déjà en action. Celle-ci permet de proposer des nouveaux services numériques utiles aux administrations et aux citoyens. Les différents projets de dématérialisation lancés par une collectivité nécessitent cependant d’être mis en cohérence pour optimiser les coûts, centraliser les données et faire gagner du temps aux agents.
Rencontre avec Caroline Bourret, chef de projet Gestion Relation Citoyen (GRC) au département des Hauts-de-Seine, qui a fait appel à la BU conseil de Docaposte pour initier sa transformation numérique.
« En 2016, nous avons lancé une démarche globale autour de la gestion de la relation citoyen (GRC) multicanale : guichet, téléphone, mail, courrier… Mais très vite, nous avons ressenti le besoin d’être accompagné pour savoir comment orchestrer au mieux ces différents chantiers, explique Caroline Bourret, chef de projet GRC au département des Hauts-de-Seine. La BU Conseil de Docaposte nous a proposé un suivi global pour faire un état des lieux avant de préparer notre transformation numérique ».
Gestion dématérialisée des courriers, déploiement de l’outil de CRM, réorganisation du centre d’appels… le premier travail de Docaposte a été la mise en place de chacun de ces chantiers et canaux. « Puis, ils ont mis à notre disposition deux experts : un pour la gestion électronique des documents et un autre sur l’accompagnement global et l’organisationnel, poursuit Caroline Bourret. Ces deux ressources ont interrogé tous les acteurs du projet afin de nous aider à formaliser plus concrètement ce que nous voulions. » Au total, une mission d’accompagnement à la transformation numérique et d’accompagnement au changement d’une durée de quatre mois seulement.
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« Les collectivités sont pressées par le temps réglementaire, au fil de l’entrée en vigueur de textes, telles que la saisine par voie électronique ou le règlement général de protection des données, explique Éric Esposito, directeur des Marchés du Secteur public de la BU Conseil de Docaposte. À cela, s’ajoutent la pression des usagers, de plus en plus exigeants, et la multiplication des canaux de communication par lesquels sont soumises les demandes et qui peuvent concerner en moyenne 200 métiers différents. Il faut donc agir sans attendre, tout en bâtissant une réponse durable, et sans chercher l’hypothétique plan “parfait”, d’autant que les technologies évoluent rapidement. »
Un accompagnement du diagnostic de l’existant à la mise en œuvre des solutions
La transformation de la gestion de la relation client nécessite d’avoir la bonne analyse de vos processus et des leviers prioritaires à actionner. Quelle que soit la maturité de votre démarche de transformation numérique, les consultants et chefs de projets de la BU Conseil de Docaposte vous accompagnent du diagnostic de l’existant jusqu'à la mise en œuvre des solutions, en passant par le conseil et l’accompagnement du changement.
« Au terme de la mission, nous avons repris la main et avons déployé une brique de gestion électronique des documents, puis du courrier, puis notre CRM. Cet accompagnement a eu comme vertu de nous aider à poser les choses et à les structurer. La BU Conseil de Docaposte nous a conseillé sur ce qui pouvait être amélioré et c’est ce qui a redonné une dynamique au projet. Un regard extérieur très utile. Personnellement j’ai beaucoup apprécié le professionnalisme des équipes » conclut Caroline Bourret.