Les magasins à l’heure du digital
Les enseignes ont vu leur activité chamboulée par l’arrivée du e-commerce. Les frontières entre boutiques et courses en ligne s’estompent. Comment les commerçants innovent-ils à l’heure du tout connecté ?
Un commerce omnicanal
Le temps où les enseignes séparaient nettement leur commerce traditionnel de leur site de e-commerce est révolu. La révolution omnicanale a un impact non négligeable sur les opérations en magasins, poussant les entreprises à construire une meilleure cohérence de leur offre. La transition peut être complexe et beaucoup d’enseignes tardent encore à passer le pas. Pourtant, beaucoup admettent la nécessité d’équiper son magasin pour dynamiser ses ventes sur tous les canaux et offrir un meilleur service à des clients de plus en plus exigeants. Cette révolution nécessite des outils différents, mais aussi une nouvelle vision du commerce.
Comme dans tous les domaines révolutionnés par le digital, l’innovation est au cœur de la réflexion.
La reine Information
À l’ère du tout connecté, les consommateurs attendent transparence et réactivité de la part des marques, avec lesquelles ils interagissent quotidiennement sur les services client ou les réseaux sociaux…
À tout moment, qu’il fasse ses courses en ligne ou en boutique, le client doit pouvoir connaître le statut de sa commande auprès du magasin, du service client ou sur le site Internet. Quel que soit son interlocuteur, il doit pouvoir accéder rapidement à l’information. Et le bénéfice n’est pas que pour les clients : avoir accès à des informations et processus à jour aide aussi les employés du magasin à avoir une vue d'ensemble et à traiter la commande.
Au cœur de la logistique
Un grand potentiel réside dans la fusion des organisations magasins et e-commerce, et dans la mise en place d’une approche commune de la gestion des stocks et de l'orchestration des commandes. Ainsi, beaucoup d’enseignes développent des services d’achat en ligne/retrait ou réservation en magasin. Côté logistique, on voit apparaître des outils connectés en temps réel sur l'ensemble des stocks – du magasin, mais aussi des autres magasins, voire en transit ou encore disponibles chez un fournisseur. Et ces outils peuvent prendre la forme d’une simple application téléchargeable par les employés sur leur smartphone.
Repenser la place du magasin
Les enseignes sont dotées d'un atout majeur : leur réseau de magasins. Ils sont un levier essentiel du renouveau du commerce. À l’image de la relation client en ligne, qui va vers plus de proximité et de personnalisation, les magasins se doivent aujourd’hui d'être irréprochables et de fournir à leurs clients une expérience parfaite. Ils ne sont plus un canal de vente différent ou le dernier maillon de la chaîne d’approvisionnement, mais l’élément d’un ensemble omnicanal.
Les systèmes et logiciels de point de vente ne peuvent pas répondre à ces nouvelles problématiques. Seuls des outils dédiés peuvent accompagner ce changement, qui fera des magasins les nouveaux centres névralgiques d'une chaîne d’approvisionnement au service du client.
Plus d’interaction et de personnalisation
Et si l’expérience du client en boutique pouvait être aussi personnalisée et « temps réel » que sur Internet ? C’est une des technologies les plus prometteuses en matière de magasin connecté : le « beacon » fonctionne comme une petite balise qui communique par Bluetooth avec les téléphones mobiles à proximité. Lorsqu’une personne se rend dans son magasin préféré, le « beacon » reconnaît le mobile associé, par exemple, à une carte de fidélité et, selon les paramètres choisis par le commerçant, lui envoie aussitôt un mini-message avec une promotion personnalisée, une info pratique ou un mot de bienvenue. Cette nouvelle façon de découvrir un espace de vente, mobile à la main, est notamment en cours d’expérimentation dans plusieurs bureaux de poste à travers la France : n’hésitez pas à essayer !
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