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| QU'EST-CE QUE LA MEDIATION ? |
La médiation est un mode alternatif de traitement des litiges entre consommateurs et professionnels. Accessible et gratuite, la médiation peut permettre d'éviter les recours en justice, par la recherche d'une solution rapide et acceptable par les parties.
Ni " service clientèle ", ni " justice bis ", elle contribue par son impartialité, à améliorer le service rendu au client en rendant des avis en droit et/ou en équité. Le Médiateur n'est ni l'avocat du consommateur, ni le censeur des services. Le Médiateur est avant tout guidé par le souci de déterminer ce qui est juste ou non, ses avis ou recommandations ne sont donc pas susceptibles de recours devant les tribunaux.
Le développement de la médiation passe par l'information régulière la plus complète possible du consommateur sur son existence et sur la simplicité du recours au Médiateur, conformément à l'avis du Conseil National de la Consommation. Inversement, l'efficacité du dispositif suppose d'éviter l'engorgement des services de médiation par des réclamations non encore instruites au premier niveau ou étrangères au champ de compétences du Médiateur.
Parmi les missions du Médiateur, il lui revient celle d'alerter les directions de métiers et les services relations clientèles pour prévenir les litiges, suggérer des modifications, émettre des préconisations et des recommandations.
La médiation au sein du groupe La Poste
La médiation, initialement créée au sein des services publics administratifs de l'Etat (économie et finances, éducation, CNAF…), a fait son apparition depuis une dizaine d'années dans les entreprises publiques (La Poste, SNCF, EDF, RATP), et plus récemment dans certains secteurs économiques sous l'impulsion du législateur ou du fait de l'initiative privée (téléphonie, services bancaires ou d'assurance, agences de voyage, vente à domicile…).
En créant, dès 1995, la fonction de Médiateur, La Poste faisait figure de précurseur. A l'époque, la saisine du Médiateur par un client particulier en litige avec l'entreprise se faisait via une association de consommateurs agréée au plan national.
Pour favoriser l'accès au Médiateur, le protocole d'accord signé le 6 octobre 2005 entre le Président de La Poste et les associations de consommateurs acte le principe d'une saisine directe du Médiateur par le client pour l'ensemble des litiges qui lui sont soumis. Seule condition requise : que le client ait préalablement déposé une réclamation auprès de l'établissement postal qui lui a vendu ou fourni le service, que La Poste ait traité cette réclamation et qu'elle ait fourni une réponse. Toutefois, en l'absence de réponse de la part des services concernés de La Poste dans le délai de deux mois, le Médiateur peut être saisi directement par le client.
De plus, dans le prolongement de la loi MURCEF du 11 décembre 2001, le Médiateur du groupe La Poste s'efforce de rendre un avis sur les litiges qui lui sont soumis dans un délai de 2 mois.
Pierre Ségura a été nommé Médiateur du groupe La Poste par décision du Président du groupe La Poste en date du 4 février 2004. Dans ce cadre, il est aussi chargé, pour le compte du groupe La Poste, des relations avec les associations nationales de consommateurs agréées.
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