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| NOTICE D'INFORMATION SUR LE MEDIATEUR |
1- La Poste met à la disposition de ses clients un service gratuit de médiation dont le fonctionnement est régi par le protocole d'accord (1) signé le 6 octobre 2005 entre le Président du groupe La Poste et les associations nationales de consommateurs agréées.
2- Le Médiateur du groupe La Poste, placé auprès du Président du Groupe, est compétent en matière de courrier, colis, services financiers, réseau des bureaux de poste, pour chercher une issue aux litiges non résolus qui lui sont soumis. Il s'agit de litiges portant sur l'offre de produits ou de service, ou sur leur mise en œuvre et qui opposent La Poste, maison mère et filiales, aux clients, personnes physiques ou personnes morales.
3- Le Médiateur peut être saisi directement, c'est-à-dire sans intermédiaire. Il est possible de se faire assister par un conseil dûment mandaté (association de consommateur agréée, avocat, conseil juridique, etc.)
4- Le Médiateur ne se substitue pas au service auprès duquel les clients doivent préalablement et obligatoirement s'adresser pour déposer et faire valoir leur réclamation : bureau de poste, centre financier ou autre interlocuteur postal habituel. Avant d'engager une action en médiation, il convient d'avoir épuisé toutes les voies de recours auprès du service avec lequel existe le litige.
5- Si aucune solution n'est ressortie ou n'a été proposée, il peut être fait appel au Médiateur, celui-ci n'intervenant qu'en dernier ressort en cas de différend non résolu. Le recours au Médiateur n'est en principe admis que dans les deux cas suivants : soit, le réclamant n'a pas obtenu de réponse dans un délai de deux mois à compter du dépôt de la première réclamation ; soit, la réponse donnée à sa réclamation ne le satisfait pas.
6- Le recours au Médiateur n'est plus possible si une procédure judiciaire est engagée ou un jugement prononcé.
7- Le Médiateur instruit les affaires sur pièces exclusivement. Dans un souci d'objectivité, le Médiateur ne reçoit pas en entretien. Dès réception du dossier, c'est-à-dire d'une lettre explicitant le différend et accompagnée des photocopies de toutes les pièces justificatives, le Médiateur accuse réception. Il vérifie à cette occasion l'existence des démarches préalables et indique si la demande peut faire l'objet d'une médiation. Si l'affaire n'est pas recevable en médiation, le Médiateur la fait suivre au service compétent pour traitement. Lorsque l'affaire est recevable, le Médiateur se fait communiquer toutes les pièces complémentaires utiles à l'instruction auprès du service concerné et procède à l'instruction du dossier.
8- Le Médiateur rend un avis. Cet avis a valeur de recommandation, il n'est donc pas susceptible de recours devant les tribunaux.
9- Le fait d'adresser une demande au Médiateur n'interrompt pas les délais de prescription et n'empêche pas de recourir à tout moment aux voies de droit. Cependant, en matière de gestion du compte-chèques, de moyens de paiement et d'opérations bancaires courantes, le dossier sera traité dans un délai maximum de deux mois, délai pendant lequel la prescription éventuelle est suspendue.
10- En principe, sauf cas particulier lié à la nature du dossier, le Médiateur rend ses avis dans un délai de 2 mois à compter de l'envoi de l'accusé de réception.
(1) la présente notice d'information ne se substitue pas au texte du protocole, qui est disponible sur le site www.laposte.fr/mediateurdugroupe
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