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Chaque 3ème lundi du mois l'essentiel des stratégies relationnelles décryptées par /le hub !

Air France, le service client comme levier de performance et de differenciation

9 février 2007
Introduction

Comment transformer l’insatisfaction en levier de fidélisation ? C’est le défi relevé par Air France qui fait évoluer son service de réclamations vers un véritable Service Client, visant les 75 % de satisfaction, notamment auprès de la clientèle affaires.

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L’atelier en bref

La synthèse de l’atelier

- Un enjeu déterminant sur un marché ultra-concurrentiel
- Un contexte qui génère plus de réclamations
- Réagir avant même que le client ne se manifeste
- Délais et personnalisation : les 2 leviers de la performance
- Comment le Service Client s’est entièrement repensé
- Multicanal, traitement à froid et traitement à chaud
- Prendre le pouls du client

L’interview de Christian Darquier,
Directeur Marketing et Communication d’Adecco

- Comment est organisé le Service Client d’Adecco ?
- Comment pilotez-vous la satisfaction client ?
- Comment utilisez-vous votre certification ISO pour communiquer auprès de vos deux cibles ?
- Vous avez une organisation bien différente de celle d’Air France. Qu’avez-vous retenu de l’Atelier consacré à son Service Client ?

Les échanges : la parole aux participants

- Comment valoriser une certification ISO aux yeux des clients ?
- Avez-vous envisagé de segmenter les équipes du Service Client par type de clients ou, à l’inverse, d’en faire un service transverse avec les ventes par téléphone ?
- Quelles sont les marques qui ont un numéro d’appel gratuit pour leur Service Client ?


Ateliers les + lus

1. Le marketing de l’expérience, levier du redécollage de Disneyland Paris > 55% (Atelier) (16/11/2007)

2. Le Plan de Transformation de la Marque Yves Rocher > 47% (Atelier) (15/10/2010)

3. « La dynamique de développement d’EDF face à un client acteur de ses choix énergétiques » > 36% (Atelier) (17/04/2009)

4. « La communication comme levier de la stratégie de l’entreprise SNCF » > 28% (Atelier) (08/07/2009)

5. Monoprix, de la proximité à la proximité relationnelle > 26% (Atelier) (18/03/2011)

Prochain atelier sur le site

L’enjeu prix pour le consommateur aujourd’hui : l’exemple de la distribution de carburants, la réponse TOTAL Access avec Philippe Callejon, TOTAL Raffinage Marketing Direction Réseau France, Responsable du projet TOTAL Access.
Bientôt, en exclusivité la synthèse de l’Atelier sur le site