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Plusieurs études montrent qu’aux yeux des consommateurs, le service client n’est pas toujours à la hauteur des engagements pris par les marques. C’est pourtant une attente majeure, qui ne doit pas se résumer à la relation post-transactionnelle.

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Le dossier en bref

L’article

 Le service client, une clé de fidélisation et aussi de conquête commerciale
 Mais une source encore trop fréquente d’insatisfaction
 Internet, une « maison de verre »…
 Les nouveaux enjeux du service client

L’interview de Maryse Mougin,
Directeur Relation Clients La Poste

 Quels objectifs assignez-vous au service client entreprises de La Poste ?
 Les entreprises ne peuvent pas vous sanctionner en changeant de fournisseur. Comment leur garantissez-vous la qualité du service client ?
 Vous parlez d’améliorations. D’autres projets sont en cours ?
 N’y a-t-il pas aussi une question d’image à améliorer en matière de service client à La Poste ?

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