(Qu'est-ce que le RSS ? )

Un flux RSS (ou RSS feed en anglais) permet de recevoir et consulter dans un logiciel spécialisé les dernières publications de ce site dans leur mise en ligne.
Fermer

Tous les thèmes :

Affichez tous les tags

Sommaire

Air France, le service client comme levier de performance et de differenciation

9 février 2007

Taille du texte
Imprimer la page

Envoyer par e-mail

L’interview de Christian Darquier, Directeur Marketing et Communication d’Adecco

Comment est organisé le Service Client d’Adecco ?

Nous n’avons pas de Service Client en tant que tel. La gestion de la relation client est intégrée à tous les niveaux de la société. C’est un process certifié basé sur un management en cascade d’objectifs (dont ceux de satisfaction). Ces objectifs se déclinent du comité de direction aux agences, en passant par les directions régionales, les directions de secteur, etc. Cette organisation tient à notre cœur de métier : la gestion de compétences en adéquation à un besoin. Nous sommes une entreprise d’intermédiation avec une relation tripartite : Adecco, les entreprises et les intérimaires. Et les relations sont de deux natures différentes : une relation commerciale avec des clients entreprises qui nous demandent des compétences, et un rôle d’agent pour les intérimaires à la recherche d’un emploi, que ce soit en travail temporaire, en CDD, en CDI, en project staffing, etc. Notre clé de voûte, c’est l’agence, où les problèmes sont gérés en face à face. Nous avons 1 000 sites en France, 1 500 en comptant Adia qui appartient au même groupe. À l’exception des grands comptes qui ont un chargé de clientèle dédié, les sites traitent directement les insatisfactions et y apportent les solutions. Pour être complet, il faut préciser que nous avons également un numéro vert national dédié aux intérimaires, pour répondre à leurs questions sur la discrimination, l’accès au crédit, la formation, etc.

Comment pilotez-vous la satisfaction client ?

La contribution de chacun à la réalisation des objectifs est bien identifiée. Nous avons mis au point un système de « tracking » pour suivre l’avancée des objectifs et tous les salariés d’Adecco ont accès à l’information qui les concerne. Nous menons par ailleurs des audits internes sur nos pratiques métier : le processus de recrutement, la politique commerciale, le management de la qualité…. Enfin, nous disposons d’indicateurs barométriques de satisfaction. Ce baromètre, qui était annuel, va devenir trimestriel. Il est basé sur une enquête auprès de 10 000 clients entreprises et 10 000 intérimaires. Pour les entreprises par exemple, nous mesurons la satisfaction globale, la connaissance de l’entreprise, la réponse à leurs besoins, l’accompagnement juridique…

Comment utilisez-vous votre certification ISO pour communiquer auprès de vos deux cibles ?

À partir de notre process certifié ISO en 1994 et audité chaque année par l’AFAQ, nous avons élaboré 6 engagements auprès des entreprises et 6 autres auprès des candidats. Nous nous engageons par exemple à proposer aux intérimaires des missions qui leur ressemblent, à développer leurs compétences, à effectuer des recrutements sans discrimination, etc. Ce sont des engagements individuels qui répondent à leurs attentes. Mais nous ne leur parlons pas de certification, ce qui aurait peu de résonance. En revanche, nous l’utilisons comme élément de réassurance vis-à-vis des entreprises.

Vous avez une organisation bien différente de celle d’Air France. Qu’avez-vous retenu de l’Atelier consacré à son Service Client ?

Trois points m’ont donné à réfléchir. Tout d’abord, l’approche qui vise à transformer l’insatisfaction en levier de fidélisation. Chez nous qui voulons en permanence développer la qualité de service, cela peut être une démarche très puissante. Ensuite, la segmentation. La présentation d’Air France a confirmé mon sentiment selon lequel nous pouvons encore améliorer notre segmentation et aller plus loin dans la gestion de la satisfaction par segment. Le troisième point concerne une interrogation ancienne : à partir de quand cesse-t-on de créer de la valeur ajoutée en améliorant la satisfaction ? Autrement dit, quand on a atteint un certain niveau de performance, quelle rentabilité peut apporter la création d’un point supplémentaire de satisfaction ? Des modèles existent pour calculer cela, mais cela reste approximatif. La question reste ouverte, et j’ai eu des échanges intéressants à ce sujet avec les participants de l’Atelier de la Performance Client.

+ de thèmes

Ateliers les + lus

1. Le marketing de l’expérience, levier du redécollage de Disneyland Paris > 55% (Atelier) (16/11/2007)

2. Le Plan de Transformation de la Marque Yves Rocher > 46% (Atelier) (15/10/2010)

3. « La dynamique de développement d’EDF face à un client acteur de ses choix énergétiques » > 35% (Atelier) (17/04/2009)

4. Seniors : Bayard Presse décrypte les dynamiques d’un marché à haut potentiel > 26% (Atelier) (28/06/2007)

5. « La communication comme levier de la stratégie de l’entreprise SNCF » > 26% (Atelier) (08/07/2009)

Prochain atelier sur le site

L’enjeu prix pour le consommateur aujourd’hui : l’exemple de la distribution de carburants, la réponse TOTAL Access avec Philippe Callejon, TOTAL Raffinage Marketing Direction Réseau France, Responsable du projet TOTAL Access.

Bientôt, en exclusivité la synthèse de l’Atelier sur le site