03. L’interview de Maryse Mougin, Directeur relation client La Poste

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Le service client, bien plus qu’un SAV

9 février 2007
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L’interview de Maryse Mougin, Directeur relation client La Poste

Quels objectifs assignez-vous au service client entreprises de La Poste ?

En premier lieu, bien sûr, d’apporter des réponses précises, personnalisées et satisfaisantes, dans un délai le plus court possible qui ne devra pas excéder 21 jours dans 95 % des cas, soit 10 jours de mieux que la norme européenne. Mais nous souhaitons aller plus loin et transformer une partie de nos clients réclamants en clients fidèles, qui est l’ultime exigence en matière de service clients.

Les entreprises ne peuvent pas vous sanctionner en changeant de fournisseur. Comment leur garantissez-vous la qualité du service client ?

En fait, pour une partie non négligeable de notre activité, elles le peuvent d’ores et déjà ! Mais quel que soit le service concerné, ouvert ou non à la concurrence, nous ne différencions pas notre prestation « Service Client ». Nous avons ainsi mis en place début 2006 un portail téléphonique dédié aux entreprises, pour leur commandes comme leur demandes d’informations ou leur réclamations, accessible via le 36 34. Que ce soit en région ou au niveau national, nos responsables grands comptes comme tous nos commerciaux sont en première ligne pour répondre aux problématiques des entreprises et identifier en permanence les améliorations à apporter à notre qualité de service. Pour certains produits, comme la gamme Tempost par exemple, l’engagement est contractuel puisque l’offre comprend des dédommagements en cas de non-respect des délais de distribution. Enfin, pour tester la qualité de notre service clients, nous avons recours à des « appels mystères » très régulièrement.

Vous parlez d’améliorations. D’autres projets sont en cours ?

Pour suivre au plus près les performances du service client et piloter son développement, nous allons sensiblement renforcer nos indicateurs de mesures de satisfaction ainsi que la fréquence des évaluations. Notre service client est par ailleurs engagé dans le processus de certification ISO 9001. Nous sommes conscients que cette norme valide des méthodes de fonctionnements et que la satisfaction client va au-delà. Cependant, cette norme est un pré-requis pour bâtir une relation de confiance. Son obtention sera complétée par une série d’engagements vis a vis de nos clients.

N’y a-t-il pas aussi une question d’image à améliorer en matière de service client à La Poste ?

Par notre position de leader du marché, nous devons aux entreprises un service client à la hauteur des plus hauts standards du marché. Un de nos défis est non seulement d’améliorer la qualité des prestations rendues, car nous ne sommes pas irréprochables, mais aussi la perception de cette qualité de service. Concernant la gestion des réclamations, par exemple, nous avons l’un des meilleurs taux de qualité en Europe. Nous voulons aujourd’hui développer la visibilité et la transparence sur notre activité. Nous donnons ainsi accès à nos clients, sur la base d’un abonnement gratuit, à un service de « météo postale » qui permet de connaître l’état du réseau de distribution du courrier chaque jour. Je recommande aux clients qui le souhaite, de s’adresser à leur interlocuteur commercial pour pouvoir en bénéficier. De plus, nous allons diffuser très prochainement nos indicateurs de suivi de la qualité de service, rendant ainsi notre activité beaucoup lisible et accessible pour nos clients.