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Tourisme, voyage sur les terres des nouvelles stratégies marketing

18 juillet 2008
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L’interview de Serge Laurens, Directeur marketing communication & e Commerce de FRAM

« À 60 ans, on ne change pas : on devient meilleur ! »

Quelles sont les attentes des personnes qui voyagent avec FRAM ?

D’une part, la garantie de ne pas se tromper, et d’autres part, l’état d’esprit des vacances avec FRAM. Les gens n’ont pas beaucoup de vacances, alors ils ne veulent pas faire d’erreur. FRAM leur apporte depuis 60 ans la garantie du meilleur rapport prix/qualité/service. Aujourd’hui, on voit des prix dans tous les sens, avec des billets d’avion de 30 à 300 €, et on ne sait plus combien valent les vacances. Avec FRAM, les gens sont en confiance. De plus, sur les 4 000 collaborateurs de l’entreprise, 3 500 sont à l’étranger : nos clients savent qu’ils peuvent compter sur eux s’ils rencontrent le moindre problème. Ces valeurs humaines, portées par nos équipes d’animation, sont l’autre raison de nous choisir. FRAM, c’est un état d’esprit : des vacances sympas, des vacances plaisir, dans la simplicité, la convivialité, le sourire. Et face aux géants de l’industrie du tourisme, FRAM ne s’adresse qu’à une clientèle française. Nos clients sont sûrs d’être accueilli en français et de retrouver d’autres touristes français. La proximité avec la population française est l’une des caractéristiques de FRAM. Alors que beaucoup de nos confrères font partir leurs clients de Paris, nous proposons des départs de toute la France, avec des vols directs depuis 35 aéroports de province.

Vous proposez tout type de voyages ?

Nous sommes un multispécialiste du voyage avec une offre complète : des séjours dans des hôtels certifiés qualité FRAM, des voyages en circuit, des croisières… Et même des vols secs. Nous proposons également, bien sûr, des offres labellisées que l’on ne trouve que chez FRAM. 50 % de nos clients choisissent un de ces produits exclusifs, avec 3 niveaux de prestations : Framissima, pour avoir le meilleur de FRAM, Club Olé pour un séjour en entrée de gamme, et Framéco pour avoir le meilleur prix de FRAM. Nous avons fait le choix de l’intégration verticale. Avec ces offres labellisées, le client est en contact tout au long de ses vacances avec du personnel FRAM, notamment avec ceux que nous appelons les pilotes vacances, c’est-à-dire les équipes d’animation sur place. Ce sont eux qui fidélisent le client.

On annonce des difficultés pour les compagnies lowcost face, entre autres, à la hausse du prix du carburant. N’êtes-vous pas inquiet par le phénomène ?

Nous n’avons jamais voulu nous mettre en concurrence frontale face au lowcost en baissant le prix et la qualité de nos séjours. L’arrivée du lowcost, tout comme les concentrations entre les grands tour-opérateurs, ne nous ont pas fait perdre de clients. 550 000 Français nous choisissent chaque année pour leurs vacances. 50 % de nos clients sont partis au moins deux fois avec FRAM. 10 % sont même partis plus de dix fois ! Vous le voyez, nos clients nous sont fidèles, avec une exigence de qualité. Ils ne veulent pas de prestations lowcost, au rabais. C’est toute la force de notre positionnement prix/qualité/service. À l’issue de vacances avec FRAM, le taux d’intention de redépart est de plus de 96 %.

Quelles sont les évolutions que vous observez sur le marché ?

- Il y a indiscutablement une pression sur les prix. Pas uniquement pour avoir le prix le moins cher, mais pour être sûr de maîtriser son budget vacances, sans aucune mauvaise surprise. Cela se traduit par le développement des forfaits tout compris, ou « All inclusive », où toutes les dépenses jusqu’au plus petites sont réellement comprises dans le forfait.
- Les séjours de remise en forme sont également de plus en plus prisés : thalasso, balnéo… Pratiquement inexistante il y a encore quelques années, nous avons maintenant une offre thalasso dans tous nos hôtels club.
- Nous notons aussi un plus grand étalement des dates de séjours, sur des durées plus courtes aussi. Mais dans le même temps, nous voyons maintenant des retraités qui partent dans le même hôtel pour des séjours longs, de 8 à 9 semaines. C’est en quelque sorte leur résidence secondaire.

FRAM fête en 2009 son 60ème anniversaire. Quels sont les enjeux pour vous ?

FRAM a inventé le métier de tour-opérateur. Nous avons été le premier voyagiste à affréter un avion en 1949. À 60 ans, nous voulons démontrer que nous avons gardé cet esprit pionnier et continuer à imaginer des vacances qui vont procurer le plus grand plaisir aux Français. À 60 ans, on ne change pas : on devient meilleur ! Nous allons multiplier les attentions particulières et soigner tous les détails qui font la différence. Le détail, c’est par exemple la qualité de l’accueil même quand on arrive dans un hôtel à minuit, avec des visages souriants autour de soi. Nous allons aussi déployer en France pour 2010 un nouveau concept, Framissima Nature, pour un tourisme plus écologique. Plus globalement, nous allons développer plus fortement notre offre en France pour nous adapter aux problématiques de coût des transports et rester proches des préoccupations de nos clients.