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Air France, le service client comme levier de performance et de differenciation

9 février 2007

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Les échanges

Comment valoriser une certification ISO aux yeux des clients ?

Soline de Montrémy, Air France

Lors de son intervention, Soline de Montrémy a interrogé les participants : « La certification ISO a été pour nous un moteur en interne, permettant de mettre l’accent sur le management de la qualité. Mais ensuite ? Nous n’avons pas encore trouvé le moyen de l’exploiter auprès de nos clients. » Pour Isabelle Girardot, responsable du Pôle Marketing de l’Assurance Maladie, « une norme ISO ne veut en effet pas dire grand chose du point de vue du grand public. Les gens attendent que l’on communique par la preuve. » Christian Darquier, Directeur Marketing et Communication d’Adecco, confirme : « Notre certification a peu de résonance chez nos intérimaires. C’est pourquoi, vis-à-vis de cette cible, nous l’avons matérialisée par six engagements très parlants, qui correspondent à leurs attentes. Toutefois pour les entreprises, la certification ISO est un élément de réassurance. » (lire la totalité de son interview). « Dans le cas d’Air France, une clientèle affaires comprend ce qu’est une norme ISO et sait les difficultés qu’il y a à l’obtenir, abonde Jean-Claude Pinel des Echos. Mais communiquer sur la certification, c’est prendre le risque d’augmenter encore les attentes et les exigences vis-à-vis de l’entreprise ! »

Avez-vous envisagé de segmenter les équipes du Service Client par type de clients ou, à l’inverse, d’en faire un service transverse avec les ventes par téléphone ?

Géraldine Barets, Éditions Atlas

« Je suis plutôt opposée à spécialiser les équipes du Service Client sur des segments de clientèle, répond Soline de Montrémy. Nous perdrions en souplesse, et cela pourrait créer des hiérarchies qui n’ont pas lieu d’être. Jouer la polyvalence permet de renforcer la cohésion du groupe. En ce qui concerne la création d’un service unique regroupant la vente et l’après-vente, cela semble très difficile sur mon secteur d’activité. Dans l’aérien, ce sont deux métiers bien différents, qui requièrent une expertise et des comportements spécifiques. Je ne crois pas qu’il soit possible de dire à un client : "je réponds à votre réclamation et je cherche à vous vendre en plus un billet d’avion". »

Quelles sont les marques qui ont un numéro d’appel gratuit pour leur Service Client ?

Olga Villano, Redcats

La réponse des participants à l’Atelier de la Performance Client est unanime : chez tous ceux qui ont un Service Client, l’appel est payant, à l’exception des Editions Altas, qui ont mis en place un numéro vert pour leurs meilleurs clients, « un avantage qui est présenté comme tel. » Mais pour Laurent Biojoux, Directeur de la Relation Clients de Bouygues Télécom, la question ne doit pas se poser en ces termes : « A la différence de ce que réclament certaines associations de consommateurs, les attentes de nos clients ne sont pas sur la gratuité. Nos clients cherchent d’abord une solution. La question de la gratuité fait beaucoup de bruit dans les médias, mais le sujet de fond est de savoir si le Service Client fait bien son travail et s’il permet de résoudre le problème du client suite à son appel. Par ailleurs, chez nous, le coût de l’appel peut selon les cas être compensé par un geste commercial, avec du temps de communication en plus, par exemple. »

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