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Chaque 3ème lundi du mois l'essentiel des stratégies relationnelles décryptées par /le hub !

Après la DartyBox, la Carte Client Darty

9 octobre 2007
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Les échanges

Pourquoi créer deux cartes, la carte de paiement et la Carte Client Darty ?

Chantal Guilmain, Castorama

Nous voulions éviter toute confusion et ne pas mélanger la dimension marchande et la valeur de service. Cela permet de ne pas susciter une relation à la marque structurée par une relation au crédit. Par ailleurs, les mécanismes ne sont pas les mêmes : notre carte de paiement avec Sofinco est payante puis remboursée, quand la carte client est gratuite. Les cycles de vie sont également différents : deux ans pour une carte de crédit, une dizaine d’années et plus pour la carte client. Sans oublier que techniquement et réglementairement, il est difficile de faire cohabiter les deux. Et nous voulions aller vite !

Comment s’organise la relation entre le site Web et les magasins ?

Jean-Paul Baradel, Groupe Danone

Il faut d’abord préciser que le site ne concurrence pas les magasins. Les clients viennent y faire leur choix avant de passer en magasin, ou à l’inverse, y passent leur commande après être venus en magasin. Notre site Web s’inscrit dans un parcours client et est une étape importante notamment pour comparer les produits. Nous jouons d’ailleurs le rebond entre les magasins et le site grâce à un nouveau service « Clic and Collect ». Le client passe commande et paye sur le site, il reçoit alors un SMS l’informant que le produit est bien disponible dans tel magasin, et il peut venir le récupérer sans passer par la caisse. C’est un service très utile, par exemple, pour les achats de Noël. Le client a la certitude d’avoir rapidement le produit qu’il souhaite, sans faire plusieurs magasins et sans faire la queue en caisse.

N’est-il pas dangereux pour votre image d’aller sur un marché aussi périlleux que l’ADSL ?

Quentin Delobelle, Orange

Nous essayons d’éviter de créer les conditions de l’insatisfaction, comme les barrières à la sortie. D’ailleurs, l’insatisfaction des clients vient des fondamentaux du marché de l’ADSL. C’est l’exemple des prix qui baissent pour les nouveaux clients mais restent inchangés pour les anciens. Nous avons dérogé à ces règles. Ce qui est facilité par le fait que nous n’ayons que des nouveaux clients et pas de rente. De même, nous n’avons jamais non plus gagné d’argent sur les temps d’attente des hotlines. Par cohérence, nous appliquons le même tarif que pour la hotline de notre SAV. En fait, nous reproduisons sur l’ADSL ce que nous faisons par ailleurs. Nous ne recrutons pas, par exemple, par des promotions sur les prix en offrant trois mois gratuits.


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Bientôt, en exclusivité la synthèse de l’Atelier sur le site