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Chaque 3ème lundi du mois l'essentiel des stratégies relationnelles décryptées par /le hub !

Dans un contexte de morosité économique et de contraintes côté consommateurs, la 4ème édition du baromètre annuel La Poste/CSA, présenté en octobre dernier, mettait en évidence une recherche d’informations sur les marques de plus en plus active, complète et multi sources de la part des consommateurs.

Un des secteurs d’activités étudiés a été l’automobile, déjà étudié en 2005. Face à une crise du marché particulièrement difficile pour les constructeurs français, retour sur les grands enseignements côté consommateurs.

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1/ Toujours plus de relation client, de qualité de service et de la personnalisation des services et conseils…

Entre 2005 et 2008, la satisfaction globale relation clients a augmenté de 0.3 point, passant de 6.5 à 6.8. Une augmentation qui est due à la progression des notes sur les items suivants :
 « la façon dont les constructeurs automobiles communiquent avec vous » : + 0.5 soit 6.2 points en 2008 vs. 5.7 en 2005.
 « la réactivité des constructeurs à vos demandes spécifiques » : +0.4 soit 6.7 points en 2008 contre 6.3 en 2005.
 « la qualité et le professionnalisme du personnel en contact direct » : +0.4 soit 7.4 points en 2008 contre 7 en 2005.
 « la prise en compte de votre intérêt en tant que client » : +0.4 soit 6.4 points en 2008 vs. 6 en 2005.

Dans ce secteur, ce qui prime avant tout pour le consommateur, c’est le service clients, la réactivité aux demandes, la personnalisation du service et des conseils… Des critères sur lesquels les notes de satisfaction varient entre 6.4 et 6.8 (voir le mapping ci-dessous).

En moindre importance sont cités la récompense de la fidélité (à noter : malgré un hausse de 3% entre 2005 et 2008, seulement 12 % des consommateurs profitent de programmes de fidélité dans ce secteur) et les promotions et avantages, la note de satisfaction attribuée par les consommateurs est toutefois en progression, passant de 4.9 points en 2005 à 5.2 points en 2008.

2/ Le papier, un support d’information toujours apprécié

Les supports de communication papier ont encore la cote au regard des autres supports :
 En effet, 47% des consommateurs interviewés disent apprécier recevoir des publicités ou informations par courrier, ils étaient 40 % en 2005.
 35 % apprécient les prospectus en boîte aux lettres (contre 29% en 2005) et 38% les magazines ou courriers d’information sur support papier parlant de l’entreprise (en 2005, ils étaient seulement 18%).
 En 2008, 10% apprécient les appels téléphoniques pour proposer des services (, 19% l’e-mail publicitaire, 16% les newsletters, et 7% le SMS publicitaires.

3/ Pour récupérer des informations, les consommateurs continuent à se déplacer, même si internet prend une part de plus en plus importante dans la recherche d’informations…

Les consommateurs ont une démarche active de recherche d’informations et n’hésitent pas à démultiplier leurs sources… La tendance générale du Baromètre La Poste 2008 se vérifie également au niveau du secteur automobile : ils sont 68 % à aller chercher eux-mêmes de l’information sur des produits et des services, soit une hausse de 15% par rapport à 2005.
Tous les points de contact sont impactés. Il est à noter toutefois une très nette progression pour le Web. :
 ils sont 52 % à chercher de l’information en allant voir un conseiller en concession (contre 42 % en 2005, soit une hausse de 10 %)
 21 % des consommateurs téléphonent à un conseiller pour récupérer des informations (contre 7% en 2005, soit 7% de plus)
 enfin, 32 % se connectent au site web du constructeur pour trouver les renseignements qu’ils recherchent, soit une hausse de 18 % par rapport à 2005. Ils étaient alors 14%.

4/ Seulement un tiers des consommateurs font confiance aux constructeurs automobiles pour la diffusion d’informations fiables…

Dans un contexte où les sources d’informations sont toujours plus nombreuses (voir Consommateurs et Information : un levier pour les marques ?), 35 % des consommateurs ont confiance dans les entreprises du secteur automobile pour leur fournir une information objective, un résultat légèrement en baisse par rapport à 2005, ils étaient alors 38%.