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« La dynamique de développement d’EDF face à un client acteur de ses choix énergétiques »

17 avril 2009
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Les échanges EDF

« Comment mesurez-vous la satisfaction clients ? »

Une question de Vincent Delpit, Directeur de la Relation Client, Axa France

EDF : “Nous sondons environ 100 000 personnes par an en leur posant des questions sur leur satisfaction globale par rapport à leur demande, sur la résolution du problème posé et sur la qualité de la relation avec le conseiller. Nous les interrogeons aussi sur leur rapport à la marque et leur degré de reconnaissance de nos offres. N’oubliez pas que ce travail sur la mesure de satisfaction fait partie intégrante de l’ADN de la marque. Ce n’est d’ailleurs pas un hasard si ce taux de satisfaction est pris en compte dans le contrat de nos directeurs régionaux et qu’il participe à leur rémunération.
Toutes ces données sont ensuite analysées et capitalisées, puisqu’elles donnent lieu à des plans d’actions très précis. On peut donc dire que cette exigence de la satisfaction clients se traduit chez nous par une véritable implication managériale. Comme depuis l‘ouverture du marché, le degré d’exigence des clients a progressé, il est plus que jamais indispensable de mener ces études afin de vérifier la qualité de nos nouvelles offres et services.”

« Vos nouvelles offres ne sont-elles pas trop complexes ? »

Une question de Jean-Paul Briottet, Responsable Marketing, MSA

Mourald Chibout : “Non, elles sont plutôt simples au contraire ! Nous ne faisons pas d’offres packagées. Nous avons dispensé 700 000 h de formation pour tout le monde, pour que nos conseillers maîtrisent bien nos nouvelles offres et soient à même de bien les vendre à nos clients. Mais, attention, pas question de faire du « hard selling » ! Ce n’est pas du tout dans notre logique.”
Olivier Gronier : “C’est vrai que l’ouverture du marché provoque une certaine complexité puisque désormais il faut distinguer tout ce qui relève de la distribution du service client proprement dit. Ces deux métiers sont désormais séparés, ce qui n’est pas toujours bien compris par le client.”

« Vous faites de plus en plus appel à des partenaires pour certaines de vos offres, comment garantissez-vous leur qualité d’intervention ? »

Une question d’Emmanuel Cauquil, Responsable Relations Partenaires, BNP Paribas Assurances

M.C. : “Le matériel et l’installation sont labellisés et répondent à des normes très strictes de sécurité. Par ailleurs, nos partenaires sont évalués très régulièrement dans le cadre de baromètres de satisfaction. Quoiqu’il en soit, le client a toujours le choix du partenaire, on ne lui impose pas. Une fois le prestataire choisi, ce n’est plus EDF qui gère en direct la relation clients. Toutefois, si le niveau de satisfaction n’est pas atteint, nous déréférençons le partenaire en question.”

« Je suis surpris par votre externalisation des centres d’appels. Nous avons choisi, au contraire, de rapatrier ces activités en interne. Pourquoi continuez-vous à externaliser ? »

Une question de Francis Barbier, Directeur de la Relation Clients, UGC

O.G. : “Elle n’est que provisoire pour au moins 5 à 6 ans. Notre objectif étant de revenir à environ 10% d’externalisation. Mais aujourd’hui, elle s’avère indispensable. En effet, les contraintes en ressources humaines étant très fortes, nous avons besoin de cette variable d’ajustement. Toutefois nous surveillons de près l’activité des centres d’appels grâce à un système de double écoute et en menant des enquêtes de satisfaction.”

« N’y a-t-il pas trop d’acteurs aujourd’hui sur le marché de l’énergie ? »

Une question de Jean-Paul Baradel, Directeur Général, KBM France

M.C. : “Il existe principalement quatre grands acteurs sur ce marché : EDF, GDF, POWEO et Direct énergie. Soit déjà une certaine concentration des acteurs.”
O.G. : “A terme, on peut penser qu’il n’y aura que quelques grands acteurs européens producteurs. EDF souhaite clairement en faire partie avec Eon, GDF Suez, et ENEL. La concurrence ne se situera pas au niveau du transport d’énergie mais bien sur la commercialisation de l’énergie elle-même.”


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L’enjeu prix pour le consommateur aujourd’hui : l’exemple de la distribution de carburants, la réponse TOTAL Access avec Philippe Callejon, TOTAL Raffinage Marketing Direction Réseau France, Responsable du projet TOTAL Access.
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