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ING Direct : une stratégie intégrée fondée sur une marque forte et l’obsession de la performance

12 décembre 2008
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Les échanges ING Direct

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“Comment avez-vous géré l’information sur la crise financière vis à vis de vos clients ? ”

Nathalie Rouvet, dirigeante d’In Between

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“ En tant que banque étrangère nous avons dû être particulièrement réactif pendant cette période. Nous avons ainsi rapidement communiqué sur l’augmentation de notre garantie qui a été portée à 100 000 euros. De manière générale, nous avons misé sur la transparence en publiant nos chiffres et en mettant en place un blog dans lequel nous répondions aux questions que les clients nous posaient régulièrement. Nous organisions aussi des conférences téléphoniques au niveau du groupe pour avoir un discours parfaitement cohérent d’une filiale à l’autre. Charge ensuite, à chacune des filiales, d’apporter ses propres réponses. Nous bénéficions aussi d’une newsletter quotidienne d’informations sur le groupe. En réalité, nous nous sommes beaucoup préparés mais au final, nous n’avons pas été si sollicités que cela par nos clients qui sont restés confiants. ”


“En dehors des nombreuses mesures que vous réalisez, comment écoutez-vous vos clients ? ”

Florent Miquel, Directeur de la relation clients La Redoute

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“ La plupart de nos collaborateurs passent deux heures par mois au call center pour écouter nos clients. Nous sommes tous formés pour cela, c’est une obligation à laquelle nul n’échappe ! Nous venons aussi régulièrement en renfort au concept store dans les périodes de fort trafic. Par ailleurs, toutes les semaines, nous sommes informés des 50 questions qui reviennent le plus souvent. Nous restons proches des préoccupations de nos clients via les e-mails que nous recevons et grâce aussi aux groupes consommateurs que nous interrogeons très régulièrement. ”


“ Votre stratégie est-elle la même pour toutes les filiales du groupe ou est-elle définie pays par pays ? ”

Michel Pierret, Directeur CRM et relation clients Sony France

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“ Nous sommes totalement indépendant, en matière de stratégie par rapport à notre maison mère en Hollande mais en respectant le même positionnement et les même valeurs dans tous les ING Direct. C’est nous qui définissons notre stratégie marque, communication et CRM. Bien sûr, nous partageons des outils de mesure et d’appréciation et nous échangeons régulièrement nos “ best practices ” d’un pays à l’autre. Toutefois, chaque structure reste autonome et indépendante dans ses choix stratégiques pour être plus fort au niveau local. ”



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L’enjeu prix pour le consommateur aujourd’hui : l’exemple de la distribution de carburants, la réponse TOTAL Access avec Philippe Callejon, TOTAL Raffinage Marketing Direction Réseau France, Responsable du projet TOTAL Access.
Bientôt, en exclusivité la synthèse de l’Atelier sur le site