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Chaque 3ème lundi du mois l'essentiel des stratégies relationnelles décryptées par /le hub !

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Les échanges

Comment vous définissez-vous par rapport à des déstockeurs ?

Sophie Blanco : Dans l’esprit de nos client, il n’y a aucune confusion possible. Il existe un coin « bonnes affaires », nous réalisons aussi de temps en temps des ventes événementielles, mais cela reste une activité marginale. Avec la baisse des marges, nous pouvons moins nous permettre de proposer des offres et des services dont le retour sur investissement n’est pas suffisant : l’idée est en quelque sorte d’encadrer « l’effet whaou ». Rue du Commerce est perçu comme un site où on trouve toutes les grandes marques.

Quelle utilisation faites-vous des réseaux sociaux ?

Agnès Rosoor : Le nombre de fans Rue du Commerce a été multiplié par deux en un an. J’ai coutume de dire qu’un bon mur Facebook est constitué d’une brique marketing et d’une brique de service client. Une équipe de community managers est chargée de recruter des fans et d’animer la communauté. Une équipe de web médiation s’occupe de répondre aux problèmes des clients. Cette équipe fonctionne comme une école. Un bon conseiller client passe en web médiation un à deux jours par semaine pour apprendre à sortir du cadre et personnaliser la réponse.

Sophie Blanco : Nos meilleurs ambassadeurs demeurent nos clients, et notre objectif est de faire en sorte que les clients parlent aux clients. C’est la raison pour laquelle sur le site, leur avis est systématiquement demandé. Cette année, nous avons mis en place une fonctionnalité qui permet d’indiquer un « like » sur la fiche produit, qui apparaît sur Facebook, Twitter, Pinterest, Google +. Nous avons beaucoup d’autres idées pour faire intervenir les clients sur le site, les faire interagir, afin de constituer une communauté vivante avec laquelle on joue.

Quelle est la responsabilité de Rue du Commerce envers les clients lorsque ceux-ci ont un conflit avec un partenaire marchand ?

Agnès Rosoor : La responsabilité est chez nous. Nous sommes le porte-parole en termes de marque. D’ailleurs, la plupart des clients ne réalisent pas que les produits ne sont pas expédiés par Rue du Commerce, mais par un partenaire marchand. En cas de problème, ils auront l’impression d’être floués par Rue du Commerce. Nos partenaires doivent signer une charte de qualité, et nous pouvons « débrancher » l’un d’entre eux s’il ne se conduit pas bien. Nous suivons de près une série d’indicateurs tels que le taux de retard d’expédition, le taux d’annulation. Nous avons également développé une prestation d’audit de nos marchands.

Quels sont les 3 sujets de réclamation récurrents au service client ?

Agnès Rosoor : Le suivi de la livraison, la justification de documents anti-fraudes et les retours produits. Le taux de retour des produits high-tech est de 2,8 % : il s’agit soit de défection, soit d’insatisfaction. Dans la mode, il frôle plutôt les 20 %.

Quelle est l’efficacité de l’application mobile ?

Sophie Blanco : Rue du Commerce l’a mise en place depuis 2008 en simple consultation. Depuis l’année dernière, on peut effectuer des achats, ce qui est incontournable aujourd’hui pour ne pas se laisser distancier. L’application mobile draine 7 % de notre trafic. Plus qu’un canal de vente, c’est le prolongement de la relation client. La fonctionnalité la plus utilisée est le suivi de commande.

Agnès Rosoor : Nous entendons faciliter le paiement par des fonctionnalités type achat express, qui ne nécessitent pas de se réidentifier. Mais le risque de fraude est un sujet bloquant. Se protéger signifie mettre en place de nouvelles barrières, ce qui freine l’achat par mobile.

Quelle communication pour incarner le nouveau positionnement du site ?

Sophie Blanco : Nous avons un territoire d’expression naturel, qui est le site. Nous investissons dans le display, l’achat de mots-clés et les comparateurs, mais nous investissons aussi dans les grands médias : télévision, radio, affichage. Ce n’est pas parce que l’on est un pure player que les mass médias ne fonctionnent pas. C’est un des grands enseignements chez RDC. Aujourd’hui, Rue du Commerce est numéro 3 en notoriété. L’objectif est de continuer à faire émerger Rue du Commerce dans les grands médias.

Quelle est la part du référencement naturel dans les visites des internautes ?

Sophie Blanco : La bonne nouvelle est que Rue du Commerce est globalement moins dépendant de Google que ses concurrents. Il y a un accès direct au site qui témoigne du travail sur la notoriété et sur la qualité réalisé depuis dix ans. Malgré tout, le référencement naturel demeure un pilier incontournable. Pour être moins dépendants, nous devons continuer à développer la notoriété, travailler sur les clients et le site pour inciter au réachat. En ajustant au mieux notre positionnement de marque et en facilitant le réachat, nous dépenserons moins sur l’acquisition clients.