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Chaque 3ème lundi du mois l'essentiel des stratégies relationnelles décryptées par /le hub !

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C’est dire une contre-vérité que d’affirmer que la prolifération des smartphones et de l’internet mobile n’a pas modifié les comportements d’achats.

La montée en puissance de la fameuse génération « hyperconnectée » – ceux nés généralement après 1980 – a ainsi donné naissance à une armée d’individus qui ne connaît pas la vie sans Internet (terminaux mobiles et réseaux sociaux compris).

Si le téléphone a longtemps été cantonné au cadre professionnel, aujourd’hui, on l’utilise pour faire non seulement du shopping, mais aussi pour réaliser des transactions bancaires. Si les « apps » sont en grande partie du divertissement, les entreprises les considèrent de plus en plus comme un guichet unique dédié au service client.

En guise d’exemple, imaginons comment un client peut entamer une procédure de règlement de sinistre avec son assurance automobile « sur mobile ou tablette » :

 Vous êtes victime d’un accident de la route et vous contactez votre compagnie d’assurance. Aujourd’hui, les technologies vous permettent d’accéder et d’effectuer toutes les démarches nécessaires via l’application de l’entreprise. À condition d’y être enregistré, l’entreprise visualise toutes vos informations personnelles et les détails de votre police d’assurance lorsque vous vous connectez. Vous pouvez sélectionner les documents relatifs aux demandes, saisir en direct les informations concernant l’accident, prendre des photos et les télécharger comme preuve via l’application. Vous pouvez également être mis directement en relation avec un agent du service client qui connaîtra déjà votre situation – ainsi que l’endroit où vous vous trouvez ! – et vous demandera éventuellement des informations pour compléter votre dossier…

Certes il s’agit d’un exemple, mais très réaliste… Les applications transforment une communication très complexe avec un simple service client en une expérience de service client globale fluidifiée. En plus, télécharger une application se fait en un clin d’œil.

Mais attention, une application mal développée, et dont le fonctionnement a des ratés, peut faire la différence entre un client satisfait et celui qui ira frapper chez les concurrents….

En savoir plus :
 Le Cercle des Echos