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Comment le cross-canal réinvente le commerce mondial

14 février 2013

Les Etats-Unis, pionniers de l’omni-canal ?



Le Retail’s Big Show de New York, qui s’est achevé le 16 janvier dernier aux Etats-Unis, a mis en avant les stratégies gagnantes en termes d’omni-canal, que le spécialiste du e-commerce et VP de l’agence RichRelevance Darren Hitchcock définit comme une « expérience de vente intégrée qui fusionne les avantages des boutiques traditionnelles et l’expérience riche en informations du shopping en ligne ». Il s’agit, entre autres, de jeter des ponts entre les expériences en ligne et hors ligne.

« Quatre consommateurs sur cinq font la démarche de rechercher des informations sur le web avant d’acheter et sont dans l’attente d’une nouvelle relation avec le point de vente, » explique Thomas Le Guyader, de l’agence Evoke. De son côté, Thomas Belk, PDG de Belk (équivalent de La Redoute outre-Atlantique) , explique que « l’omni-canal est une chance inouïe pour les réseaux ». Ainsi, quand un client online d’une enseigne consomme 100 dollars par an en moyenne et 350 dollars offline, le nouveau client omni-canal dépense lui 750 dollars sur l’année ! Pas étonnant qu’une enseigne comme Build-A-Bear ait donc décidé de créer des vitrines interactives, incluant écran LCD et système Kinect de Microsoft, pour permettre aux enfants de concevoir leur propre nounours, ce qui les incite à l’acheter ensuite…
 


Les enseignes tricolores entendent bien réduire l’écart avec leurs homologues anglo-saxonnes. Ainsi, avant de passer bientôt au click and collect (commande en ligne puis retrait en magasin), Chevignon renforce les synergies entre son site marchand et ses magasins à l’aide d’une technologie (« Product Locator » de Proximis) qui permet aux internautes de vérifier en un clic si un produit est disponible dans une boutique à proximité. De son côté, Hédiard a opté pour le Store Locator Bridge de Leadformance afin d’accroître la conversion online-offline de ses 39 boutiques et 181 « corners » à travers le monde : des minisites sont ainsi dédiés à chaque point de vente, ce qui permet de renforcer le référencement local, de mieux suivre la satisfaction du client et de le fidéliser grâce à des promotions personnalisées. 



A noter également, l’initiative de la startup française FlipMyLook, qui propose une boutique de mode exclusivement accessible sur mobiles et tablettes. Grâce à cette appli, le client dispose d’une cabine d’essayage virtuelle pour créer le look qui lui plaît ; mieux, il peut acheter en un clic depuis l’appli mobile sans être redirigé vers le site de la marque pour effectuer le paiement. Autant de solutions novatrices pour des expériences clients plus personnalisées et mieux transformées en achats. 



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