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Tendances

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Le temps réel, défi de la communication des marques

8 janvier 2014

Connectés en permanence, friands de chaînes d’infos en continu, fans de réseaux sociaux, les consommateurs communiquent en temps réel sur tous les canaux. Pour s’adapter à ces nouveaux modes de relation et continuer à obtenir les faveurs des clients, les marques doivent faire preuve de plus de réactivité et d’interactivité. Asos, Amazon, Louis Vuitton, Bank of America… Et en temps réel, le Hub vous souhaite une très bonne année 2014 !

Asos s’associe à Google pour proposer à ses clientes des conseils de stylistes professionnels en visioconférence

-  Connaissez-vous Helpouts ? C’est un tout nouveau service de visioconférence lancé par Google en novembre dernier (voir la vidéo ci-dessous). L’objectif de cette plateforme est de mettre en relation des internautes avec des experts afin d’obtenir des conseils en direct. Les professionnels sont filmés avec leur webcam et interviennent, gratuitement ou contre paiement, pour donner des cours de musique, faire de l’initiation au yoga, aider à la pose d’un parquet, etc. Huit catégories existent pour le moment : informatique, cuisine, jardinage, beauté, santé, etc. Beaucoup d’experts présents sur Helpouts facturent leurs prestations aux environs de 1$ la minute.

-  Asos, l’un des principaux acteurs britanniques de vente en ligne de vêtements et d’articles de mode, a décidé d’investir ce nouveau service de Google. Depuis le 16 décembre, Asos propose des sessions gratuites avec des stylistes professionnels. Il suffit de prendre rendez-vous sur Helpouts, et l’on bénéficie de 15 minutes de conseils de mode et de style. Asos est l’une des toutes premières marques à utiliser ainsi la plateforme de Google, le chat vidéo se prêtant bien à des échanges et à des conseils sur la mode.

-  L’initiative est intéressante à plus d’un titre. Elle fait tomber les barrières entre la marque et ses clientes, créant une relation directe et réellement interactive. Elle permet aussi d’exprimer qu’Asos vend plus que des vêtements : ce que propose la marque à ses clientes, c’est de trouver le style qui leur convient, en phase avec les tendances de la mode. Enfin, sur Helpouts, Asos sort des frontières de son site de e-commerce, pour aller sur un « terrain neutre » et établir une relation qui n’est pas directement marchande.

- La vidéo de présentation du service Helpouts de Google :

Plus d’infos :
- The Drum

Amazon dote sa dernière tablette d’un service client en vidéo et en temps réel

L’interface de la dernière tablette d’Amazon, la Kindle Fire HDX, propose un bouton « Mayday » : en cliquant dessus, l’utilisateur se retrouve en moins de 15 secondes en visioconférence avec un conseiller d’Amazon. Il bénéficie ainsi d’un SAV technique qui répond à toutes les questions concernant l’utilisation de la tablette. Si besoin, le conseiller peut même prendre la main à distance et agir sur la Kindle Fire (voir la vidéo ci-dessous).

-  Avec ce service en temps réel, Amazon espère faire la différence avec les tablettes stars du marché, celles d’Apple et de Samsung. L’initiative pourrait aussi servir de test pour une généralisation de cette fonctionnalité. Plusieurs commentateurs estiment en effet qu’Amazon pourrait un jour proposer cet accompagnement sur l’ensemble de son écosystème, à commencer par son site web, en l’élargissant aux questions commerciales.

- La vidéo :

Plus d’infos :
- Cnet France

Louis Vuitton crée un compte Twitter entièrement consacré au service client

Louis Vuitton a lancé, pour les Etats-Unis, un fil Twitter dédié au service client. Ce compte reçoit les questions, parfois aussi les réclamations, concernant les conditions d’échange d’un produit, la disponibilité en magasin de certains articles, les bonnes façons d’entretenir sacs et portefeuilles, les endroit où faire réparer un produit cassé ou défectueux, etc.

-  Ce compte @LVServices apporte des réponses très rapidement, et surtout aux yeux de tous. Tout le monde sur Twitter, client ou non de la marque, peut mesurer la réactivité de Louis Vuitton et l’intérêt porté à chacun de ses clients. Cela permet aussi d’éviter qu’un « bad buzz » se propage si un client de la marque partageait une mauvaise expérience sans que Louis Vuitton soit au courant.

Plus d’infos :
- My Digital Luxury Galaxy

300 salariés de Coca-Cola dans le monde se consacrent aux réseaux sociaux

Intervenant début décembre à New York lors d’une conférence consacrée au marketing en temps réel, Douglas Busk, directeur de l’innovation relationnelle (« director of connexions innovation ») chez Coca-Cola, a livré quelques informations sur la stratégie du groupe sur les réseaux sociaux. Coca-Cola a ainsi mis en place une organisation internationale baptisée The Hub Network : elle regroupe 300 salariés, dans de nombreux pays du monde, qui se consacrent aux réseaux sociaux.

- L’équipe du Hub Network écoute, analyse, et discute avec les consommateurs. « Comme toutes les marques de grande consommation, nous sommes en train de passer du "mass marketing" au "direct marketing"  », a commenté Douglas Busk.

-  La marque a calculé qu’il était fait mention d’elle sur internet 33 fois chaque minute dans le monde. Mais Coca-Cola s’intéresse aussi à des sujets où il n’est pas nécessairement cité, comme la santé ou le bien-être.

Plus d’infos :
- Brand Channel
- Mediapost

L’équipe de Bank of America dédiée aux médias sociaux compte 150 salariés

Coca-Cola n’est pas le seul groupe à communiquer en ce moment sur ses équipes travaillant sur les médias sociaux. Selon une information du site spécialisé dans le marketing bancaire « The Financial Brand », Bank of America emploierait 150 salariés uniquement pour analyser et interagir sur les réseaux sociaux.

-  Avec une tendance qui émerge en ce moment dans les grandes banques américaines : créer des « social media command centers ». Autrement dit, regrouper dans un même bâtiment tous les collaborateurs en charge des réseaux sociaux. « Cela nous donne bien plus de visibilité, explique la responsable des réseaux sociaux de la Chase Bank. Ici, on travaille en temps réel. » Ces regroupements de salariés pourraient, par ailleurs, contribuer à faire tomber les barrières traditionnelles entre les métiers historiques des entreprises.

Plus d’infos :
- C’est pas mon idée
- The Financial Brand

Les restaurants britanniques de McDonald’s adoptent l’affichage digital des menus pour développer leurs ventes

Le temps réel, ce n’est pas uniquement sur internet. Au Royaume-Uni, McDonald’s a déployé un système d’affichage digital de ses menus. Le contenu de ses panneaux numériques évolue selon les heures de la journée. Résultat : une augmentation moyenne de 1,4 % des ventes. Avec des hausses significatives sur certains produits comme le café (+4,5 %), les McFlurry (+6 %) et les Chicken Selects (+11 %). Ces résultats ont été jugés suffisants pour l’enseigne : après une phase de test, les panneaux digitaux ont été généralisés dans tous les restaurants britanniques. Les restaurants de taille petite ou moyenne bénéficient davantage du dispositif avec un accroissement des ventes de 3 à 4 %.

Plus d’infos :
- OOH TV