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Chaque 3ème lundi du mois l'essentiel des stratégies relationnelles décryptées par /le hub !

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Une enquête Acxiom, menée auprès de 5 730 internautes, et dédiée à l’impact de la relation client multicanale sur le secteur bancaire, a montré que près de 80 % des foyers sondés utilisent aujourd’hui l’accès à leurs comptes bancaires par le biais d’Internet. Ce sont majoritairement les foyers les plus aisés qui ont le taux d’utilisation le plus fort (plus de 85 %). L’étude montre également que les canaux privilégiés diffèrent selon la nature de l’opération bancaire :
 l’appel téléphonique du conseiller est privilégié pour le traitement des incidents,
 l’e-mail a la préférence des internautes pour la gestion des comptes au quotidien (41 % d’entre eux) et pour l’envoi d’informations (pour 36 %),
 et l’envoi de courrier reste le canal préféré concernant les questions d’assurance et de protection.

De fait, les banques ont pour la plupart développé des stratégies multicanaux. Toutefois, comme le fait remarquer Marc Ferron, de l’agence JAK.id, "à l’heure actuelle, les sociétés de services, et plus spécialement la banque, tendent à être très désincarnées. Or il faut un contact physique, spécialement à l’occasion de gros retraits ou investissements". Et ce d’autant plus que de nouveaux concurrents arrivent sur le marché, comme Zopa, fondée par des ex-Egg, dont le principe de fonctionnement repose sur la mise en relation directe de particuliers prêteurs et emprunteurs.

Source : CB News, octobre 2008