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Chaque 3ème lundi du mois l'essentiel des stratégies relationnelles décryptées par /le hub !

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Selon une étude d’Akio et SFR Business Team visant à mesurer l’impact des usages numériques sur les projets de relation client, l’email et le téléphone fixe restent les principaux outils utilisés mais de nouveaux canaux montent en puissance.

 En effet, 79 % des répondants (direction relation clients, marketing, commercial et communication) anticipent une forte progression des réseaux sociaux et 59 % s’attendent à un usage plus intensif des « canaux de communication synchrones » (chat, Web call back, Visio).

 Si 84 % des répondants indiquent qu‘aujourd’hui 0 % à 5 % des interactions sont traitées via les médias sociaux, 63 % estiment qu’ils seront utilisés pour 5 % à 30 % des flux d’ici 5 ans.

 Le mobile « devient la télécommande de la relation client » : 70 % des répondants soulignent que les applications mobiles sont avant tout une interface adaptée pour accéder au site de l’entreprise. Avec l’atout supplémentaire de l’interactivité : pour 23 % des sondés, l’application mobile permet d’accéder efficacement à un conseiller, et 44 % des entreprises ont mis en place des fonctions de gestion de comptes dédiées au mobile.

« L’agenda 2013 des Directeurs de Relation Client se résume à tout mettre en œuvre pour satisfaire le client devenu digital, anticiper la révolution des mobiles et des réseaux sociaux, organiser un dispositif cross-canal cohérent et investir dans des outils efficients pour optimiser leur activité », conclut Patrick Giudicelli, Président d’Akio.

Pour en savoir plus :
 InfoDSI