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Comment le cross-canal réinvente le commerce mondial

14 février 2013

Le cross-canal, combinaison idéale entre physique et digital ?



Depuis le dernier trimestre de l’année 2012, cross-canal est l’expression la plus courue du commerce mondial. Cette stratégie globale visant à individualiser et personnaliser l’offre proposée aux consommateurs trouve en effet aujourd’hui tout son sens : du smartphone à la boutique physique, de la tablette à l’ordinateur portable, chacun a désormais les moyens de consommer selon ses envies. Les enseignes adaptent leur business model, ne pouvant plus compter uniquement sur l’accumulation de canaux interdépendants – magasin physique, site internet, réseaux sociaux, application mobile – pour toucher leurs cibles. Il faut réunir ces forces, les faire interagir pour accompagner en permanence le client. 
Car si les ventes en ligne, selon une étude Xerfi-Precepta, ont progressé 35 fois plus vite que celles du commerce physique entre 2004 et 2013, les taux de transformation en magasins restent jusqu’à 20 fois plus élevés que dans le e-commerce ! 


« Le cross-canal permet de revenir à la vente traditionnelle, affirme Bérangère Lamboley, directrice générale marketing et communication chez But. La vente sur le web permet de regarder, acheter puis essayer, alors que celle sur plusieurs canaux permet de découvrir sur le web, essayer et toucher en magasin puis acheter sur l’un des deux canaux. Les différents supports doivent être complémentaires. C’est l’idée même du Web to Store qui séduit nos clients : 75 % se sont déjà rendus sur notre site avant de venir en boutique et 60 % des acheteurs en ligne se font livrer dans nos magasins. »



Le Web to Store connaît un succès croissant grâce à l’essor massif des technologies dans les points de vente même. Apple, Adidas, Boulanger, McDonald’s et bien d’autres ont ainsi recours à cette digitalisation de leurs points de vente. En utilisant écrans TV, tablettes, smartphones et ordinateurs, ils enrichissent la connaissance client, engagent un processus relationnel et promeuvent encore plus la marque. « Il y a de fortes chances que le magasin, à l’avenir, soit un magasin digitalisé, certes, mais avec de l’humain, » conclut Bérangère Lamboley. La juste combinaison ?