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La bonne carte de la fidélisation

Il y a les Zappeurs, à séduire en permanence, les Fidèles, à récompenser, les Dormants, qui ne demandent qu’à se réveiller, les Nouveaux, à fidéliser dès le premier achat, et les Stars, qui sont les clients à plus forte valeur d’une enseigne.

Sur le modèle du jeu des 7 familles, le groupe Aquitem, spécialisé dans la conception et de la gestion de programme de fidélité, a mis en scène ces 5 familles de consommateurs. Avec pour chaque membre d’une famille des leviers à activer (promotions, doublement des points de fidélité, etc.). Cela donne un jeu de cartes avec plateau que l’entreprise a envoyé cette année à 1 500 contacts (clients et prospects). « Avec ce mailing, nous voulions marquer les esprits, explique Agnès Passault, présidente d’Aquitem. Le jeu illustre notre savoir faire dans une approche segmentée de la relation client. Il est aussi une démonstration de notre capacité à attirer l’attention d’une cible, et à accompagner nos clients jusque dans la création. »

L’an dernier, Aquitem avait mené une campagne similaire, sur le principe du jeu de l’oie, et devrait renouveler une opération de ce genre au premier semestre 2011. « Nos mailings produisent des retours immédiats en générant des contacts, et ils ont aussi un effet durable dans le temps, en construisant notre image, poursuit Agnès Passault. Nous revendiquons une communication chaleureuse pour présenter de façon simple et humaine notre activité. Nos métiers sont souvent portés par un discours technique et froid. Nous, nous voulons un discours coloré, animé, ludique. »

Aquitem gère aujourd’hui les programmes de fidélité auprès de clients comme Marionnaud Europe, Provalliance (2 000 salons de coiffures sous les enseignes Franck Provost, Jean-Louis David, Saint Algue, etc.), Tout compte fait (prêt-à-porter pour enfants), Styleco (160 magasins), etc.

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