03. L’interview de Michel Pierret, Directeur CRM et Relation Client, Sony France

4ème Edition du Baromètre La Poste/CSA

14 novembre 2008
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L’interview de Michel Pierret, Directeur CRM et Relation Client, Sony France


Qu’est ce qui vous a tout particulièrement marque dans les résultats de cette édition 2008 du Baromètre La Poste / CSA ?

Avant tout, la confirmation chiffrée de la « complexification » du processus d’information du consommateur avant l’achat, avec cette moyenne de 5,3 sources utilisées pour 2008. Cette complexification peut être aussi vue comme une opportunité de structurer et piloter les sources que nous contrôlons en tant que marque : le site web, le service client, notre programme CRM … Nous avons d’ailleurs mis en place une réflexion marketing visant à sortir du discours de pures caractéristiques produits, au travers de l’analyse des besoins et des insights consommateurs tout au long du processus de préparation des achats. Nous avons également construit une segmentation attitudinale des consommateurs, de leurs profils en matière de processus d’achat. Par exemple, les « innovation enthousiats » sont pionniers face à l’innovation, et également leaders et prescripteurs dans l’adoption de ces innovations, alors que les « life optimisers » sont beaucoup plus suiveurs et attendent avant de se laisser convaincre par les premiers. Nous réfléchissons à l’utilisation de ces profils en matière de « parcours d’information client », pour optimiser la réponse à la question du « à quel moment communiquer quelle information via quel flux ? »

On voit dans ces résultats l’importance de « la clarté et de la transparence des informations fournies » ainsi que le rôle clé du vendeur. Comment abordez-vous ces sujets chez Sony France, compte tenu de vos modes de distribution ?

Nous travaillons depuis très longtemps sur la formation des vendeurs, et nous avons chez Sony France une équipe dédiée, qui a un rôle pédagogique et d’influence auprès de nos distributeurs. Il peut s’agir de formations magistrales ou d’une mise à disposition de mini guides. Nous recourrons également à un réseau de démonstrateurs formateurs pour ce type d’interventions. De plus, chez certains distributeurs, nous avons mis en place des « Carrés Sony », où il est possible de voir les produits en démonstration, car il est plus facile pour les acheteurs potentiels d’appréhender la technologie en configuration. Au-delà, nous avons bien entendu un catalogue produit, mais aussi un comparateur produits sur notre site web, le service client est très actif sur ces aspects. Nous essayons d’être le plus clair possible dans nos modes d’emploi ! Quant à la question de la communauté web et des forums, nous suivons ce qui s’y dit sans toutefois y intervenir. Mais on peut y trouver des points de solutions.

Les items « prix » mais aussi « respect de l’environnement » sont très importants pour les consommateurs. Quelle est la démarche de Sony France sur chacun de ces aspects ?

Le positionnement de Sony est celui d’une marque premium, en termes de prix, de recherche, de qualité produit, de technologie et de design… et nous maintenons ce positionnement. L’environnement est un sujet qui nous tient à cœur depuis longtemps : nos sites sont aux normes environnementales 14001 et nous privilégions les emballages en matériaux recyclables. De plus, en matière d’économies d’énergies, l’entreprise développe depuis longtemps des technologies innovantes et efficaces. Il y a par ailleurs une réflexion transversale et Sony participe activement avec le gouvernement à l’élaboration de nouveaux outils de l’information environnementale dont ceux relatifs aux consommations d’énergie. Il est évident que le paramètre environnemental est de plus en plus important dans le choix des consommateurs et Sony entend bien faire de ses investissements menés sur la durée un avantage différentiant et concurrentiel.