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L’interview de Fabrice Van Kote, directeur du marketing et du développement à la Fondation de France

Après avoir occupé des fonctions de communication et de marketing chez Rexel, Elior et Orange, Fabrice Van Kote a rejoint la Fondation de France il y a cinq ans pour dynamiser la communication de cette « entreprise philanthropique », puis pour créer la direction marketing dans le but de refondre l’offre de services aux particuliers et aux entreprises.

Parmi les 27 millions de clients de La Banque Postale se trouvent sûrement des donateurs, « clients » de la Fondation de France. Existe-t-il des problématiques communes dans la façon de connaître et de traiter ces clients ?

Je me suis retrouvé dans le type de segmentation clientèle présenté lors de l’intervention. Nous avons-nous aussi pour clients des entreprises, des particuliers, et des particuliers fortunés. J’ai découvert de nombreux points communs dans la description de leurs attentes : ces clients demandent de l’accessibilité, de la flexibilité, une relation très personnalisée. Nous avons les mêmes enjeux que La Banque Postale : avoir un traitement de masse tout en personnalisant au mieux les réponses données aux clients. Nous avons aussi la nécessité de les informer de manière la plus transparente possible, sans les noyer ; il s’agit de leur donner la bonne information, celle qu’ils recherchent. C’est un point essentiel à la fois pour mieux nous faire connaître auprès de futurs donateurs et pour assurer une qualité d’information à ceux qui ont déjà donné. Nous utilisons beaucoup le courrier, mais aussi les courriels et le téléphone.

La manière très singulière qu’a La Banque Postale d’entrer en relation avec ses clients peut-elle être reproduite dans votre univers ?

Nous devons également déterminer la fréquence, le type de relation, le mode de relation (courrier, téléphone, in situ, Internet), qui convient le mieux au client. Comme le disait Alexandre Brouillou, il est important que le client choisisse son canal ; on ne va pas le pousser à communiquer plutôt par Internet ou par téléphone. Par contre, nous essayons de le faire s’exprimer sur ses choix. La majorité de nos clients continuent à utiliser le courrier. Internet ne représente pour l’instant pour nous que 5% de dons que nous recevons, chiffre élevé par rapport à la moyenne des associations et des fondations. Mais comme pour la Banque Postale, la question du multicanal est essentielle : si les clients effectuent en majorité leur don par courrier, ils se renseignent souvent par Internet. Par contre, contrairement à la Banque Postale, nous n’avons pas l’avantage de disposer d’un point de contact physique comme le bureau de poste.

La communication de La Banque Postale sur ses valeurs est-elle à votre sens un discours porteur dans le contexte de crise actuel ?

J’ai été en effet très intéressé par l’approche : « l’intérêt du client d’abord, celle de la banque ensuite », qui nous a été développée par les intervenants. Je remarque que ce discours de responsabilité sociale, est de plus en plus tenu par les entreprises. En ce moment, le secteur bancaire court derrière ces valeurs ; l’ADN de la Banque Postale contient cette problématique d’intérêt général, mais la Fondation de France est l’une des organisation les plus appréciées par les Français car ces valeurs sont son cœur de métier, si j’ose dire ! C’est pourquoi beaucoup d’entreprises ont intérêt s’associer à ces valeurs par notre intermédiaire, dans une logique de partenariat qui est gagnant-gagnant pour les deux parties.