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“Créer de l’attractivité : la stratégie marque de Cetelem”

20 juin 2008
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L’interview de Nicole Viviand, Directeur Général de Disponis, filiale du Groupe Société Générale

Que pensez-vous de l’analyse de Bertrand Cizeau sur la perception du crédit en France ?

Je pense que le fait que Cetelem bénéficie d’une bonne image auprès de ses clients mais d’une moins bonne perception auprès des autres est assez symptomatique du marché du crédit à la consommation dans notre pays. Cette constatation reflète en effet bien la dichotomie qui existe entre l’image du crédit telle qu’elle est véhiculée par les médias et la perception réelle qu’en ont les clients eux-mêmes, qui pour la plupart connaissent bien les avantages et les limites du crédit. Nous avons constaté la même chose à travers les études que nous menons, puisque nous enregistrons un taux de satisfaction de 97 % auprès de nos clients. C’est sans doute aussi parce que la plupart des organismes de crédit ont compris qu’ils devaient se positionner très clairement sur ces items de qualité de relation clients, comme la proximité ou le conseil, beaucoup plus que dans d’autres secteurs d’activité.

Plusieurs pistes ont été lancées pour tenter d’expliquer ce phénomène lors de cet atelier. Laquelle vous semble la plus pertinente ?

L’explication qui se fonde sur une approche culturelle et sociale radicalement différente entre les Français et les Anglo-saxons me semble la plus pertinente. Toutefois, je constate que les choses sont en train d’évoluer. Une étude récente a démontré que 84 % des Français estiment que le crédit est utile si on sait se discipliner. C’est un signe encourageant ! Cela signifie que les gens évoluent vers une meilleure connaissance du produit. Petit à petit, le recours au crédit devient plus rationnel et donc plus légitime. En ce sens, le travail “ pédagogique ” de Cetelem est très intéressant. Chez Disponis, nous sommes aussi très vigilants, et nous privilégions dans notre communication et nos pratiques les valeurs de proximité, de confiance et de clarté. Pour être crédible, il faut avant tout que le discours se traduise concrètement dans les faits !

Dans ce contexte, comment se positionne Disponis sur ce marché ?

Disponis est une filiale du Groupe Société Générale, créée en juin 2005. C’est une nouvelle marque de crédit à la consommation en direct, par téléphone ou via internet, sans agences, ni points de vente en magasins. Internet est aujourd’hui le premier canal de vente chez Disponis. Nos offres de crédit ne sont pas commercialisées par notre maison mère. Nous nous positionnons comme un acteur spécialisé du crédit en direct. Pour mettre en avant nos valeurs de confiance et de proximité, nous menons un travail très important de clarté et de pédagogie sur l’ensemble de nos supports de communication, et particulièrement sur notre site internet et dans nos mailings qui se prêtent très bien à notre démarche d’information.


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