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Tour du monde de la Relation client 2012

12 octobre 2012

Interview de Cécile Delettré, Ubifrance, et de Thierry Spencer, cofondateur de Testntrust


30 success stories, 40 conseils pratiques, 50 témoignages opérationnels… Co-créateurs et co-animateurs du Tour du monde de la Relation client, Cécile Delettré, Chef de Service Evénements Spéciaux chez Ubifrance, et Thierry Spencer, cofondateur de Testntrust et auteur du blog Sens du Client.com, font le bilan de cet atelier exceptionnel.

Quels étaient les objectifs de ce premier Tour du monde de la relation client ?

Cécile Delettré : « Nous souhaitions renforcer la connaissance des entrepreneurs pour savoir comment répondre aux besoins de clients étrangers dans la durée afin de gagner des marchés à l’international. J’ai remarqué que les chefs d’entreprise arrivent souvent dans les pays avec un argumentaire technique centré autour de leurs produits.

Mais pour réussir, il leur faut aussi comprendre que le cadre de référence n’est pas le même. Les attentes autour du service client diffèrent d’un pays à l’autre. Nous souhaitions faire un vrai Tour du monde en une journée, avec 40 témoignages issus de 20 pays et des retours d’expériences, donner un effet ‘Wow’ à la Zappos, que j’ai pu visiter cet été et qui inspire les entrepreneurs.

Nous avons pu aborder ces questions dans une ambiance conviviale, dans le cadre d’une présentation dynamique et rythmée, ‘straight to the point’ comme disent les Américains, c’est-à-dire très directe. »

Thierry Spencer : « L’objectif du Tour du monde était double : faire découvrir aux PME françaises d’autres marchés, avec les témoignages du monde entier, notamment de pays comme l’Indonésie ou la Malaisie qui restent peu explorés. Et enrichir les marketeurs d’idées venues d’ailleurs pour gérer la relation client.

Nous avons eu la chance d’avoir des intervenants appartenant à de belles entreprises : Club Méditerranée, Yves Rocher, Casino, Carrefour, qui ont raconté les histoires de ces marques à l’étranger. »


Quel bilan faites-vous de cette première édition ?

Cécile Delettré : « Très concrètement, la dimension client est importante en B to B et en B to C, aussi bien pour les grandes entreprises que pour les PME. En France, le niveau de prestation client est l’un des plus bas du monde. Les Français sont presque résignés à cet état de fait. A l’étranger, aux Etats-Unis ou en Inde, le client a toujours raison. Prendre conscience de cela, changer de cadres de références, ne peut qu’être bénéfique pour les entreprises françaises. D’après les témoignages des participants, ce sont ces aspects conseils pratiques sur des retours d’expériences très concrets qui les ont le plus intéressés. »

Thierry Spencer : « A la fin de ce Tour du Monde, on découvre que le monde est à la fois très grand et tout petit. La diversité des expériences des entrepreneurs français à l’étranger est grande ; elle permet d’ouvrir sur le monde et de cultiver enthousiasme et curiosité. Mais tous les experts sur tous les continents se rejoignent sur certains constats clés, comme l’importance d’organiser la fluidité du parcours client, ou le poids croissant des réseaux sociaux. Le message principal que nous souhaitons adresser aux entrepreneurs au terme de ce tour de force technique est qu’ils ont toutes leurs chances à l’international. Le monde appartient aux courageux et aux curieux. »

Y aura-t-il une nouvelle édition du Tour du monde de la relation client en 2013 ?

Cécile Delettré : « Nous le souhaitons en effet. Cette deuxième édition serait encore plus concrète pour les entreprises intéressées par l’international et garderait le témoignage d’experts et d’entrepreneurs, l’un des succès de la première édition. En attendant, le prochain rendez-vous est le 5 décembre pour une journée pour apprendre à communiquer à l’international. »

Thierry Spencer : « Cette deuxième édition, toujours structurée autour d’une série de duplex de par le monde, serait encore davantage orientée business et networking. »